London South Bank University (LSBU) is een van de oudste beroepsgerichte universiteiten van Londen. “We zijn eigenlijk meer dan alleen een universiteit”, zegt Andrew Crawford. “Als groep omvatten we ook hogescholen, ‘sixth form’-academies en een technische school.” Praktisch onderwijs staat centraal binnen de organisatie, van verpleegkunde en techniek tot bouw, bedrijfskunde en IT.

Andrew is Senior Service Management Analyst bij de IT-afdeling van de universiteit. Of, zoals hij het zelf zegt, werkt hij “in de klantenservice, aan de niet-technische kant van de afdeling”. Daar is hij verantwoordelijk voor IT-communicatie, schrijft hij content voor interne sites en beheert hij de TOPdesk-omgeving.

Bij LSBU maken verschillende afdelingen gebruik van TOPdesk voor verschillende doeleinden. Met zo’n 50 van de in totaal 120 behandelaars is de IT-afdeling is de grootste gebruiker van TOPdesk. In het dagelijkse werk van de servicedesk speelt het platform een centrale rol bij het afhandelen van incidenten en serviceverzoeken van interne teams en externe partners. “In grote lijnen draait het de hele dag om deze incidenten en serviceverzoeken.”

Behandelaars hebben regelmatig te maken met lange, gedetailleerde tickets. Bij het overnemen van incidenten door collega’s duurt het soms even voordat duidelijk is wat er tot dan toe gebeurd is.

“Pas als je je echt in het ticket verdiept, kom je erachter wat het exacte probleem is”, vertelt Andrew. Eindgebruikers leggen het probleem vanuit hun eigen perspectief uit, er kunnen verschillende gesprekken heen en weer zijn geweest, en sommige mogelijke oplossingen zijn al uitgetest. “Je moet eigenlijk het hele ticket doorlopen om te bepalen wat de volgende stap is.”

Ook het maken van kennisitems uit incidenten kan tijdrovend zijn. Als informatie uit een ticket in een kennisitem werd omgezet, zaten daar vaak klantspecifieke details bij. Het gevolg was dat de inhoud eerst herschreven moest worden voordat deze opnieuw gebruikt kon worden.

“Ik ben nooit dol geweest op deze manier van kennisitems maken – het voelde altijd wat stroef”, aldus Andrew. “Vaak kwam het erop neer dat je ze helemaal opnieuw moest schrijven.”

De AI-functie ‘Kennisitems genereren’ in TOPdesk verandert dat proces volledig. In plaats van ticketinhoud 1-op-1 te kopiëren, zet AI incidentinformatie met slechts een paar klikken om in herbruikbare kennis.

“Het genereren van een kennisitem met AI gaat zo snel dat je er nauwelijks moeite voor hoeft te doen”, zegt Andrew. “Het gaat heel eenvoudig, heel snel en heel duidelijk. Zowel de kwantiteit als de kwaliteit van kennisitems is toegenomen.”

Een andere AI-functie pakt de uitdaging van lange tickets aan. ‘AI-samenvatting van incidenten’ helpt behandelaars snel inzicht te krijgen in de situatie door een korte samenvatting te maken van het probleem, eerdere acties en de huidige stand van zaken.

“Zo zorg je dat iedereen die een ticket oppakt direct begrijpt waar het om gaat, zonder het hele verhaal te hoeven lezen. Daar zag ik meteen wat AI kan betekenen.”

London South Bank University begon de AI-functies te gebruiken als onderdeel van een bètaprogramma. Daarin heeft het team ongeveer twee weken geëxperimenteerd met de tools om te zien hoe ze de servicedesk konden ondersteunen.

Na de testperiode werden de functies live gezet. “Het was zo eenvoudig dat ik me niet eens kan herinneren hoe ik het deed”, zegt Andrew. “Met één druk op de knop was het geregeld.”

Voor LSBU zit de grootste meerwaarde van de AI-functies in de tijdwinst in het dagelijkse werk. AI neemt repetitieve taken over, waardoor behandelaars meer tijd hebben om de servicedesk te verbeteren. Dit maakt het werk een stuk plezieriger.

“De woorden en de instructies – dat is niet het interessante deel. De AI-functies geven je de ruimte om de informatie vanuit een ander perspectief te bekijken en creatiever te zijn.”

Voor Andrew persoonlijk creëren de functies ook ruimte om na te denken over hoe het team TOPdesk gebruikt en hoe het platform de servicedesk nog beter kan ondersteunen.

Tickets bij de servicedesk bevatten vaak vertrouwelijke informatie, zoals persoonlijke gegevens, interne processen en beveiligingsincidenten. Voor IT-teams roept dat veel vragen en onzekerheid op over wat er met die gegevens gebeurt wanneer AI wordt ingezet.

Andrew en zijn team deelden deze zorg. “We hielden nauwlettend in de gaten wat TOPdesk met onze data zou doen. Veiligheid staat bij LSBU hoog in het vaandel”, zegt hij.

Die zorgen werden snel weggenomen. TOPdesk verwerkt gegevens op lokale servers en gebruikt geen klantgegevens om modellen te trainen. Het team was ook transparant over hoe het systeem werkt en waar de data wordt verwerkt.

“TOPdesk was heel duidelijk over hoe de data gebruikt zou worden en waar deze naartoe ging.”

Zijn advies is eenvoudig: als je al gestructureerde tools voor servicemanagement gebruikt, is AI een logische volgende stap. “Als je wel dit soort tools, maar nog geen AI gebruikt, snap ik niet waarom. Voor mij is het een no-brainer.”