Die London South Bank University (LSBU) ist eine der ältesten berufsbildenden Hochschulen in London. „Wir sind tatsächlich mehr als nur eine Hochschule“, sagt Andrew Crawford. „Wir sind eine Gruppe, zu der auch Colleges, Fachgymnasien und eine technische Hochschule gehören.“ Die praxisorientierte Ausbildung steht im Mittelpunkt der Einrichtung, von der Krankenpflege über Ingenieurwesen bis hin zu Bauwesen, Wirtschaft und IT.

Crawford ist Senior Service Management Analyst in der IT-Abteilung der Hochschule. Er selbst sagt, er sei „im Kundenservice tätig, auf der nicht-technischen Seite der Abteilung“. Er kümmert sich um die IT-Kommunikation, verfasst Inhalte für interne Websites und verwaltet die TOPdesk-Plattform.

An der LSBU ist TOPdesk in verschiedenen Abteilungen für unterschiedliche Zwecke im Einsatz. Die IT-Abteilung nutzt TOPdesk am intensivsten: Rund 50 der insgesamt 120 Bearbeiter der Hochschule arbeiten in der IT. Die Plattform spielt eine zentrale Rolle im täglichen Arbeitsablauf des Servicedesks, wo Incidents und Serviceanfragen von internen Teams und externen Partnern bearbeitet werden. „Man kann sagen, dass es den ganzen Tag über um Incidents und Serviceanfragen geht.“

Bearbeiter haben regelmäßig mit langen, detaillierten Tickets zu tun. Wenn Incidents innerhalb des Teams weitergeleitet werden, kann es eine Weile dauern, bis man versteht, was genau passiert ist.

„Man weiß wirklich erst, worum es genau geht, wenn man sich intensiv mit dem Ticket befasst“, sagt Crawford. Der Melder schildert das Problem aus seiner eigenen Perspektive, eventuell gab es schon mehrere Gespräche, und manchmal wurde bereits eine Lösung ausprobiert. „Man musste das Ticket komplett durchgehen, um den nächsten Schritt zu planen.“

Das Erstellen von Wissensartikeln aus Incidents dauerte ebenfalls oft lange. Beim Kopieren von Informationen aus einem Ticket in einen Wissensartikel, wurden häufig fallspezifische Details mit übernommen. Infolgedessen musste der Inhalt umgeschrieben werden, bevor er wiederverwendet werden konnte.

„Das Erstellen von Wissensartikeln hat mir nie wirklich Spaß gemacht – es fühlte sich immer etwas umständlich an“, erzählt Crawford. „Oft musste man sie letztendlich komplett neu schreiben.“

Das KI-Feature zur Erstellung von Wissensartikeln in TOPdesk macht Schluss mit der mühsamen Arbeit. Anstatt Tickettexte zu kopieren, wandelt es Incident-Informationen mit nur wenigen Klicks in wiederverwendbares Wissen um.

Das Erstellen eines Wissensartikels mit KI geht so schnell, dass man gar nicht darüber nachdenken muss“, sagt Crawford. „Es ist sehr einfach, sehr schnell und sehr übersichtlich. Sowohl die Quantität als auch die Qualität der Wissensartikel haben sich verbessert.“

Ein weiteres KI-Feature befasst sich mit dem Problem langer Tickets. Die KI-basierte Zusammenfassung der Incidents hilft den Bearbeitern, die Situation schnell zu erfassen, indem sie eine präzise Zusammenfassung des Sachverhalts, der bereits unternommenen Schritte und des aktuellen Status erstellt.

„Man kann sichergehen, dass jeder, der ein Ticket bearbeitet, sofort erkennt, worum es geht, ohne erst den gesamten Verlauf durchlesen zu müssen. Hier habe ich den potenziellen Nutzen der KI sofort erkannt.“

Die London South Bank University begann im Rahmen eines Beta-Programms mit der Nutzung der KI-Features. Das Team experimentierte etwa zwei Wochen lang mit den Tools, um herauszufinden, wie diese den Servicedesk unterstützen konnten.

Nach Abschluss der Testphase wurden die Features in der Produktionsumgebung aktiviert. „Es war so einfach, dass ich mich gar nicht mehr daran erinnern kann, wie ich es gemacht habe“, erzählt Crawford. „Es war nur ein Klick auf einen Button.“

Für die LSBU liegt der größte Vorteil der KI-Features in der Zeitersparnis bei Alltagsroutinen. Indem die KI repetitive, formelhafte Aufgaben übernimmt, verschafft sie den Bearbeitern Zeit, sich stärker auf Optimierungen des Servicedesks zu konzentrieren. Dadurch macht die Arbeit außerdem viel mehr Spaß.

„Worte und Anweisungen – das ist das Langweilige daran. Jetzt hat man Zeit, die Informationen mit einem frischen Blick zu betrachten und kreativer zu werden.“

Für Andrew Crawford persönlich entsteht dadurch auch Raum, sich Gedanken darüber zu machen, wie das Team TOPdesk nutzen kann und wie die Plattform den Servicedesk noch besser unterstützen kann.

Servicedesk-Tickets enthalten oft sensible Informationen: personenbezogene Daten, interne Prozesse und sicherheitsrelevante Incidents. Für IT-Teams wirft dies viele Fragen und Unsicherheiten auf: Was geschieht mit diesen Daten, wenn KI zum Einsatz kommt?

Crawford und sein Team hatten die gleichen Bedenken. „Wir wollten genau wissen, wie TOPdesk mit unseren Daten umgehen würde. Bei der LSBU legen wir großen Wert auf Sicherheit“, betont er.

Diese Bedenken wurden schnell ausgeräumt. TOPdesk verarbeitet Daten auf lokalen Servern und nutzt keine Kundendaten, um seine Modelle zu trainieren. Das Team war auch transparent hinsichtlich der Funktionsweise des Systems und des Ortes, an dem die Daten verarbeitet werden.

„TOPdesk hat sehr klar kommuniziert, wie die Daten genutzt werden und wohin sie fließen.“

Sein Rat ist ganz einfach: Wenn Sie bereits strukturierte Servicemanagement-Tools einsetzen, ist KI der logische nächste Schritt. „Wenn Sie diese Art von Tools benutzen und KI nicht einsetzen, frage ich mich, warum nicht. Es ist doch so naheliegend.“