{"id":19573,"date":"2023-05-16T09:43:44","date_gmt":"2023-05-16T12:43:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/?p=19573"},"modified":"2024-09-19T13:31:30","modified_gmt":"2024-09-19T16:31:30","slug":"esm-no-atendimento-entenda-porque-isso-e-importante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/esm-no-atendimento-entenda-porque-isso-e-importante\/","title":{"rendered":"ESM no atendimento: entenda por que isso \u00e9 importante"},"content":{"rendered":"

O ESM<\/a> (Enterprise Service Management) \u00e9 uma abordagem que busca aplicar as pr\u00e1ticas do ITSM (IT Service Management) em outras \u00e1reas da empresa al\u00e9m do TI. O objetivo \u00e9 melhorar a efici\u00eancia e a qualidade dos servi\u00e7os prestados \u2014 e isso inclui o ESM no atendimento ao cliente.<\/strong><\/p>\n

No contexto de atendimento ao cliente<\/a>, o ESM pode ser aplicado tanto em empresas B2C (Business to Consumer) quanto em empresas B2B (Business to Business) e pode trazer diversos benef\u00edcios.<\/strong><\/p>\n

ESM no gerenciamento de incidentes<\/h2>\n

Um dos momentos mais delicados da rela\u00e7\u00e3o entre marca e cliente ocorre quando h\u00e1 um incidente. Isso faz com que o cliente precise voltar a se comunicar com a empresa, dessa vez, em busca de suporte.<\/p>\n

Quando falamos de empresas B2C, \u00e9 comum que o cliente compare a agilidade do time de vendas com o a do time de suporte. Se os vendedores foram atenciosos, r\u00e1pidos e eficientes, espera-se isso dos profissionais que lidar\u00e3o com o incidente.<\/p>\n

Nem sempre essa expectativa \u00e9 atendida. Em partes porque a estrutura do help desk nem sempre \u00e9 a mesma do comercial.\u00a0Al\u00e9m disso, quando h\u00e1 uma falha massiva, esses profissionais ficam ainda mais sobrecarregados pelo volume de chamados.<\/p>\n

ESM no atendimento faz toda a diferen\u00e7a<\/h3>\n

A comunica\u00e7\u00e3o dos incidentes pode ser feita de maneira automatizada, evitando que o cliente se irrite com filas de atendimentos.<\/p>\n

Usando um portal de autoatendimento, a pessoa comunica o problema, recebe um protocolo de acompanhamento e at\u00e9 um prazo para a resolu\u00e7\u00e3o.\u00a0Dessa forma, toda a energia dos profissionais do suporte \u00e9 direcionada para tarefas mais urgentes, como resolver o incidente ou atender clientes que lidam com situa\u00e7\u00f5es mais graves.<\/p>\n

A mesma l\u00f3gica vale para o atendimento B2B \u2014 ainda que seja verdade que o porte desses clientes e o impacto do incidente em suas opera\u00e7\u00f5es possa exigir \u00a0mais aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Gerenciamento de problemas<\/h2>\n

Entender quais s\u00e3o as causas dos incidentes \u00e9 importante para evitar um desgaste maior entre a empresa e o seu p\u00fablico.<\/p>\n

No caso das empresas B2B, o ESM no atendimento \u00e9 ainda mais necess\u00e1rio, pois os neg\u00f3cios costumam terceirizar tarefas relevantes, nas quais um problema pode representar pausas em processos fundamentais, quebras no SLA e multas ao prestador de servi\u00e7os.<\/p>\n

Problemas recorrentes impactam drasticamente a rela\u00e7\u00e3o entre empresas e seus clientes, em muitos casos, quando a companhia tem dificuldade em solucionar a quest\u00e3o, os clientes judicializam o atendimento.<\/p>\n

Isso causa preju\u00edzos com quebra de contrato, mas tamb\u00e9m prejudica a imagem do neg\u00f3cio em rela\u00e7\u00e3o a outros potenciais clientes \u2014 o que pode ter s\u00e9rios impactos nos resultados de uma marca B2B.<\/p>\n

Sendo assim, modernizar as rela\u00e7\u00f5es desse atendimento, aplicando as t\u00e9cnicas de ESM, pode ser um investimento que protege a imagem da marca.<\/p>\n

Atendimento eficiente em um ambiente digital<\/h3>\n

N\u00e3o \u00e9 segredo para ningu\u00e9m que os processos de marketing, vendas e entrega est\u00e3o sendo intensamente digitalizados. Isso exige que a\u00e7\u00f5es de ESM no atendimento entrem em a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Pense bem: se todo o processo de venda foi feito de forma digital, em que o cliente teve autonomia do come\u00e7o ao fim, por que o suporte precisa ser menos eficiente?<\/p>\n

A empresa vendeu ao consumidor uma imagem de modernidade que precisar\u00e1 ser mantida em todas as etapas dessa rela\u00e7\u00e3o.\u00a0Por isso, contar com solu\u00e7\u00f5es de abertura de chamados, de suporte t\u00e9cnico em todos os n\u00edveis, de gerenciamento de dados relacionados a esses atendimentos \u00e9 t\u00e3o necess\u00e1rio.<\/p>\n

Entre os clientes empresariais, o ESM no atendimento prestado por um fornecedor ajuda a integrar o trabalho externo aos processos internos. Isso gera um volume de dados que ajuda a empresa na sua tomada de decis\u00f5es.<\/p>\n

Cada vez mais, essa integra\u00e7\u00e3o se mostra necess\u00e1ria. N\u00e3o \u00e9 porque um processo foi terceirizado que a companhia vai abrir m\u00e3o dos dados gerados por ele.\u00a0Esses dados, ali\u00e1s, podem ser usados para que ambas as partes acompanhem o cumprimento das metas de SLA.<\/p>\n

ESM no atendimento com o TOPdesk<\/h2>\n

Pouco a pouco, as orienta\u00e7\u00f5es de ESM s\u00e3o adaptadas aos mais diferentes setores de uma empresa.\u00a0Os resultados costumam ser satisfat\u00f3rios. H\u00e1 um ganho em transpar\u00eancia e efici\u00eancia que ajuda o empreendimento a gerir melhor seus recursos e crescer com mais solidez.<\/p>\n

Sendo assim, o ESM no atendimento ao cliente \u00e9 um forte aliado para o cumprimento das metas da empresa.<\/p>\n

Por outro lado, sabemos que isso pode exigir a troca de um sistema \u2014 o que gera um certo estresse entre os colaboradores. Por isso, publicamos um artigo que explica como fazer essa troca de forma segura e tranquila: Como se preparar para implementar uma nova ferramenta de ITSM e ESM.<\/a><\/p>\n

A competitividade de uma empresa vai muito al\u00e9m dos produtos e servi\u00e7os que ela disponibiliza no mercado. Envolve todo o gerenciamento do processo. Assim, \u00e9 poss\u00edvel otimizar a\u00e7\u00f5es, antecipar dores e se aprofundar no conhecimento do seu p\u00fablico-alvo. J\u00e1 imaginou se os seus solicitantes pudessem facilmente obter respostas para todas as perguntas, seja de TI,\u00a0Facilities<\/a>, RH ou outros servi\u00e7os em um s\u00f3 lugar?<\/p>\n

Software ESM<\/h3>\n

A ferramenta mais indicada para automa\u00e7\u00e3o, otimiza\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de servi\u00e7os e processos \u00e9 o software ESM da TOPdesk<\/a>. Afinal, ele permite que suas equipes sejam mais colaborativas, unindo for\u00e7as e processando solicita\u00e7\u00f5es por meio de uma \u00fanica plataforma. Ali\u00e1s, com o suporte simplificado, voc\u00ea resolver\u00e1 problemas com mais rapidez, se comunicar\u00e1 melhor e agregar\u00e1 mais valor aos solicitantes.<\/p>\n

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