{"id":19222,"date":"2023-02-07T08:00:38","date_gmt":"2023-02-07T11:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/?p=19222"},"modified":"2024-08-16T02:28:13","modified_gmt":"2024-08-16T05:28:13","slug":"service-desk-contribui-para-o-atendimento-pos-venda-entenda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/service-desk-contribui-para-o-atendimento-pos-venda-entenda\/","title":{"rendered":"Service desk contribui para o atendimento p\u00f3s-venda. Entenda!"},"content":{"rendered":"

A rela\u00e7\u00e3o entre cliente e empresa n\u00e3o termina com a assinatura de contrato. Na verdade, \u00e9 nesse est\u00e1gio que ela come\u00e7a. Essa parceria precisar\u00e1 ser fortalecida por um excelente atendimento ao cliente e um setor de p\u00f3s-venda que consiga reverter os descontentamentos do usu\u00e1rio, evitando os temidos cancelamentos.<\/strong><\/p>\n

Nesse sentido, o service desk pode ser um grande aliado da sua empresa, desde que esse setor esteja devidamente estruturado, \u00e9 claro.<\/strong><\/p>\n

Por que o p\u00f3s-venda \u00e9 importante?<\/h2>\n

Quando uma pessoa come\u00e7a a usar um servi\u00e7o ou produto que adquiriu, ela descobrir\u00e1 se, de fato, fez um bom investimento. N\u00e3o s\u00e3o raros os casos em que as pessoas se frustram e come\u00e7am a reclamar para seus amigos, colegas e familiares pessoalmente ou, pior, pelas redes sociais.<\/p>\n

Quando isso ocorre, o cliente se torna um detrator da marca, uma pessoa com credibilidade, j\u00e1 que a conhece, e que n\u00e3o recomenda que novas pessoas fa\u00e7am neg\u00f3cios com a empresa. Para qualquer marca, isso \u00e9 um problema.<\/p>\n

N\u00e3o por acaso, grandes empresas mant\u00eam canais de atendimento que buscam ser os mais r\u00e1pidos poss\u00edveis na internet. Justamente para conter o potencial nocivo dessas cr\u00edticas que podem escalar e se tornarem crises de imagem.<\/p>\n

Mas, nem sempre o primeiro impulso do consumidor \u00e9 reclamar publicamente. Muitas vezes, o pedido p\u00fablico de ajuda \u00e9 sua \u00faltima e desesperada tentativa de obter uma orienta\u00e7\u00e3o sobre a sua d\u00favida ou problema \u2014 e \u00e9 aqui que o service desk<\/a> pode fazer toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n

Quando a empresa cria canais de atendimentos \u00e1geis, que oferecem respostas objetivas aos clientes, \u00e9 muito prov\u00e1vel que a rela\u00e7\u00e3o consumidor e marca n\u00e3o seja atingida por eventuais descontentamentos.<\/p>\n

Como melhorar o atendimento p\u00f3s-venda?<\/h2>\n

O primeiro passo para melhorar o atendimento p\u00f3s-venda \u00e9 investir em comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Algumas d\u00favidas que o cliente ter\u00e1 usado o seu produto ou servi\u00e7o podem ser antecipadas com estrat\u00e9gias simples, como um e-mail de boas-vindas. Trata-se do chamado \u201cfollow up\u201d, que se trata de acompanhar essa pessoa durante a sua jornada de compra.<\/p>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 muito importante esclarecer quais s\u00e3o os canais de atendimento, como n\u00fameros de telefone, WhatsApp, redes sociais etc.<\/p>\n

Portal de autoatendimento<\/h3>\n

Uma estrat\u00e9gia interessante para otimizar o atendimento p\u00f3s-venda \u00e9 oferecer possibilidades de o cliente solucionar pequenas demandas sozinho, sem enfrentar uma fila de atendimento.<\/p>\n

Por exemplo: imagine uma pessoa que precisa agendar uma consulta m\u00e9dica. N\u00e3o seria mais simples se ela pudesse entrar em um portal de autoatendimento, ver a agenda dos profissionais e realizar o seu agendamento?<\/p>\n

Cada vez mais, o autoatendimento far\u00e1 parte do nosso dia a dia. Uma mat\u00e9ria da TIInsider<\/a> mostra que 81% dos consumidores querem mais op\u00e7\u00f5es de autoatendimento.<\/p>\n

Time de suporte bem-treinado<\/h3>\n

\u00c9 muito frustrante quanto o cliente percebe que a pessoa que o est\u00e1 atendendo n\u00e3o conhece o produto ou servi\u00e7o em profundidade.<\/p>\n

\u00c9 natural que profissionais rec\u00e9m-contratados tenham algum tipo de dificuldade no atendimento, mas eles precisam de suporte. Sejam treinamentos, manuais, documenta\u00e7\u00f5es ou suporte dos profissionais mais velhos.<\/p>\n

Alinhamento de expectativas (inclusive, internas)<\/h3>\n

Em muitos casos, o time envolvido em a\u00e7\u00f5es p\u00f3s-venda, ou no atendimento ao cliente, precisa lidar com promessas feitas pelos vendedores \u2014 muitas delas sem nenhuma rela\u00e7\u00e3o com o que a empresa de fato oferece.<\/p>\n

\u00c9 por isso que os setores de marketing, vendas a atendimento precisam ter alguma sinergia, falarem sobre o mesmo produto ou servi\u00e7o, s\u00f3 que em etapas diferentes da jornada de compras.<\/p>\n

Como o service desk ajuda a melhorar o p\u00f3s-venda?<\/h2>\n

O service desk \u00e9 pe\u00e7a-chave no atendimento p\u00f3s-venda<\/a> de qualquer grande empresa. Comecemos pela primeira caracter\u00edstica dessa postura: a capacidade de resolver problemas que poderiam escalar de forma descontrolada.<\/p>\n

Por exemplo: ao receber a informa\u00e7\u00e3o de que uma s\u00e9rie de incidentes semelhantes est\u00e1 causando a abertura de chamados, o service desk atua para identificar a causa do problema, solucionando todos os incidentes e evitando novos.<\/p>\n

Para marcas com uma base de clientes grande, ou em franca expans\u00e3o, essa postura faz toda a diferen\u00e7a, pois protege a imagem da companhia e garante que os usu\u00e1rios tenham sua experi\u00eancia de atendimento positivamente impactada.<\/p>\n

Atendimento especializado<\/h2>\n

Por defini\u00e7\u00e3o, o service desk \u00e9 um centro de atendimento cujo suporte \u00e9 mais especializado<\/a>, j\u00e1 que ele n\u00e3o \u00e9 o atendimento de primeiro n\u00edvel.<\/p>\n

Portanto, esse setor consegue contribuir ativamente para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, j\u00e1 que conhece muito bem os detalhes do servi\u00e7o oferecido pela empresa.<\/p>\n

Quando a empresa n\u00e3o tem um service desk eficiente, ela sobrecarrega o time de atendimento do help desk ou de outros n\u00edveis de atendimento. As quest\u00f5es levantadas podem ser muito complexas para esses profissionais, pois fogem dos temas tratados em suas rotinas.<\/p>\n

Como estamos falando de processos relacionados \u00e0 TI, falhas no service desk ainda podem gerar problemas internos que prejudiquem outros departamentos da empresa, criando uma bola de neve.<\/p>\n

Imagine um time de atendimento de primeiro n\u00edvel tendo que tentar solucionar chamados relacionados a problemas graves, como falhas em bancos de dados, por exemplo?<\/p>\n

Se a sua companhia mant\u00e9m opera\u00e7\u00f5es online, ela precisa do service desk como suporte para as a\u00e7\u00f5es de atendimento p\u00f3s-venda para garantir n\u00e3o s\u00f3 a sa\u00fade dessa estrat\u00e9gia, mas a efici\u00eancia do setor de TI.<\/p>\n

Fortale\u00e7a seu p\u00f3s-venda com o TOPdesk<\/h2>\n

Como vimos, o atendimento p\u00f3s-venda \u00e9 o in\u00edcio do relacionamento cliente e marca, uma rela\u00e7\u00e3o cada vez mais complexa \u2014 e que precisa ser transparente e eficiente.<\/p>\n

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