{"id":18961,"date":"2022-08-16T10:00:57","date_gmt":"2022-08-16T13:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/?p=18961"},"modified":"2024-09-19T13:40:35","modified_gmt":"2024-09-19T16:40:35","slug":"duvidas-sobre-metricas-roberto-cohen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/duvidas-sobre-metricas-roberto-cohen\/","title":{"rendered":"As principais d\u00favidas sobre m\u00e9tricas no seu service desk"},"content":{"rendered":"

No \u00faltimo 2 de agosto aconteceu mais uma edi\u00e7\u00e3o do TOPdesk on Tour<\/a> com um tema impactante para toda a TI: as 10 principais m\u00e9tricas para explorar o melhor do seu service desk<\/a>.<\/strong>
\nA \u00e1rea de service desk \u00e9 a porta de entrada da tecnologia para os usu\u00e1rios. Por\u00e9m, \u00e9 perigoso gerenciar tudo apenas atrav\u00e9s dos n\u00fameros, sem considerar as pessoas. Como saber quais pontos levar em considera\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o?<\/strong><\/p>\n

Especialista em m\u00e9tricas conversa com a TOPdesk<\/h2>\n

Roberto Cohen<\/a>, Mestre na Educa\u00e7\u00e3o de Gestores e T\u00e9cnicos de Help Desk e Service Desk, reponde as principais d\u00favidas que surgiram durante o evento e ressalta,\u201dantes de mais nada, chamarei todos os usu\u00e1rios de clientes, assim independente se voc\u00ea presta suporte interno ou externo, se encaixa a express\u00e3o\u201d. Leia mais e entenda sobre estat\u00edsticas, desempenho humano, ambiente operacional, inova\u00e7\u00e3o e seja orientado em como utilizar os indicadores corretos para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

Qual a frequ\u00eancia ideal para revermos as m\u00e9tricas do service desk?<\/h2>\n

R: As m\u00e9tricas est\u00e3o associadas a objetivos. Quando os objetivos mudam, \u00e9 natural rev\u00ea-las.<\/strong> Um exemplo: queremos reduzir a quantidade de chamados abertos por telefone em 30% em at\u00e9 quatro meses. Vamos realizar diferentes esfor\u00e7os para isso \u2013 uma base de conhecimento mais amig\u00e1vel, implantar chatbot etc.<\/p>\n

Ao final do per\u00edodo, se tivermos alcan\u00e7ado essa meta, podemos mudar o objetivo.<\/p>\n

Lembrando que m\u00e9trica \u00e9 uma an\u00e1lise de medidas com o passar do tempo. N\u00e3o pretendemos chegar ao final dos quatro meses e sermos surpreendidos com um resultado indesejado.<\/p>\n

Como identificar se uma m\u00e9trica pode ser alterada?<\/h2>\n

R: A quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 bem \u201cquando pode<\/strong>\u201d, mas \u201cquando deve<\/strong>\u201d.<\/p>\n

As m\u00e9tricas \u2013 que devem estar associadas a objetivos e indicadores de performance \u2013 servem para saber se estamos chegando l\u00e1. Manter m\u00e9tricas por manter \u00e9 algo rid\u00edculo, pois servem para a tomada de decis\u00f5es: o que corrigir, aperfei\u00e7oar etc. para, como explicado na quest\u00e3o anterior, n\u00e3o sermos surpreendidos ao final do per\u00edodo por n\u00e3o alcan\u00e7ar as metas ou objetivos.<\/p>\n

Se as metas mudaram, n\u00e3o faz sentido manter uma an\u00e1lise que s\u00f3 consome tempo (se realmente dedicamos tempo para essa an\u00e1lise, claro).<\/p>\n

As metas mudam por v\u00e1rios fatores: mudan\u00e7as no neg\u00f3cio, altera\u00e7\u00f5es nos SLAs combinados (clientes mais exigentes), novos produtos entrando no mercado, fus\u00f5es de empresas etc.<\/p>\n

Um canal de atendimento do suporte por telefone n\u00e3o gera o h\u00e1bito do cliente sempre ligar para ser atendido de forma urgente?<\/h2>\n

R: N\u00e3o podemos esquecer o motivo pelo qual o centro de suporte existe: ajudar o neg\u00f3cio a manter-se operante 100% do tempo<\/strong> (ou pr\u00f3ximo disso, pelo menos).<\/p>\n

A forma como o usu\u00e1rio escolhe para nos contatar \u00e9 a que mais lhe conv\u00e9m. Por\u00e9m, existem limites que podem ser combinados. Limites como quantidade de horas consumidas para esclarecimento de d\u00favidas ou quantidade de chamados, o que ameniza o desgaste de um cliente que economiza com treinamento de seu funcion\u00e1rio e diz: \u201cqualquer coisa, liga para l\u00e1\u201d. Os custos aumentam no centro de suporte e o contrato com este cliente nem sempre vale a pena.<\/p>\n

O melhor \u00e9 projetar jogos ou estrat\u00e9gias de gamification que estimulem (seduzam) o usu\u00e1rio a aprender mais e mais e se tornar menos dependente do suporte. O que pode ser um risco, claro, \u00e0 exist\u00eancia do centro de suporte (brincadeira).<\/p>\n

Como seria tratada a quest\u00e3o do aging, tempo de primeira atua\u00e7\u00e3o no ticket?<\/h2>\n

R: Pessoalmente me desagrada a medi\u00e7\u00e3o conhecida como \u201cprimeiro atendimento\u201d, \u201ctempo de primeira resposta\u201d ou similar. Na minha opini\u00e3o, deixo claro, isso \u00e9 uma forma de acalmar o cliente de que \u201cj\u00e1 estamos tratando do seu problema\u201d. Clientes inteligentes n\u00e3o se interessam por isso, mas pelo tempo em que ser\u00e1 resolvido.<\/strong><\/p>\n

Se \u00e9 para medi\u00e7\u00e3o interna, acho interessante para detectar em quanto tempo os analistas demoram a tomar ci\u00eancia de chamados sob sua responsabilidade. Assim podemos agilizar a cadeia de atendimento para satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Voc\u00ea considera que o telefone seja um canal prim\u00e1rio ultrapassado no atual mundo do Chat (Whatsapp, Teams etc)?<\/h2>\n

R: Sim, considero o telefone ultrapassado em \u00e9pocas de chatbot e outras ferramentas digitais, mas n\u00e3o o considero dispens\u00e1vel. Alguns clientes ainda t\u00eam uma in\u00e9rcia e h\u00e1bito por esse canal de atendimento. E segundo, explica\u00e7\u00f5es mais complicadas de procedimentos habitualmente s\u00e3o mais f\u00e1ceis por voz do que pelo m\u00e9todo escrito (analistas de suporte tem mais facilidade de expressar uma mensagem por voz do que de forma escrita<\/strong>).<\/p>\n

Podemos medir o XLA de nossos usu\u00e1rios?<\/h2>\n

R: Essa n\u00e3o \u00e9 minha praia. Acho que precisamos evoluir muito em termos de organiza\u00e7\u00e3o, ferramentas e treinamentos para saltar para algo mais evolu\u00eddo. O que n\u00e3o significa que rejeito o conceito, s\u00f3 acredito que poucos centros de suporte devem se dedicar a isso em vez de primeiro \u201carrumar a casa\u201d.<\/p>\n

Solicitar feedback de chamado finalizado \u00e9 uma boa pr\u00e1tica?<\/h2>\n

R: Creio que \u00e9 uma boa pr\u00e1tica. Mas sempre de forma facultativa.<\/p>\n

Na verdade, quando o cliente d\u00e1 feedback, por telefone, por digita\u00e7\u00e3o de nota ou preenchendo formul\u00e1rios na internet, est\u00e1 ajudando o centro de suporte a ser melhor. Ou seja, ele trabalha para o centro de suporte como um time de qualidade. Se ningu\u00e9m apontar os defeitos sobre onde podemos melhorar, podemos nos acomodar. Claro, alguns gestores nem pedem feedback porque conhecem sua realidade desoladora.<\/p>\n

Como devemos calcular o SLA eleg\u00edvel, mesmo j\u00e1 tendo estabelecido uma meta de eleg\u00edveis?<\/h2>\n

R: A express\u00e3o \u201celeg\u00edvel\u201d \u00e9 um pouco confusa para mim, mas quero lembrar que SLA \u00e9 algo diferente de prazo.<\/p>\n

Os prazos devem ser estabelecidos junto com o cliente ou por estat\u00edstica pregressa, onde identificamos que n\u00e3o conseguimos atender algo em menos de 24 horas, sendo fantasioso oferecer o servi\u00e7o como 12 horas. A quest\u00e3o \u00e9 sempre buscar a melhoria cont\u00ednua para aprimorar o atendimento.<\/p>\n

Como lidar com avalia\u00e7\u00f5es negativas de usu\u00e1rios de chamados que foram resolvidos corretamente?<\/h2>\n

R: Quase toda avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 subjetiva. N\u00e3o precisamos de avalia\u00e7\u00e3o ou pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o para saber se atendemos dentro do prazo ou n\u00e3o. Por\u00e9m, elas apontam aspectos de insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente que usamos como insumo para nosso aperfei\u00e7oamento.<\/strong> \u201cDentro do prazo\u201d, mas o analista de suporte foi r\u00edspido. \u201cDentro do prazo\u201d, mas o cliente precisou explicar para 10 analistas o problema, saltando de atendente para atendente durante a mesma liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

S\u00e3o v\u00e1rios os motivos que levam a um feedback negativo (express\u00e3o roubada da eletr\u00f4nica e que, em ingl\u00eas, n\u00e3o tem o significado pejorativo que no idioma portugu\u00eas) e que nos d\u00e3o chance de melhorar.<\/p>\n

O que devemos considerar nas m\u00e9tricas de SLA?<\/h2>\n

R: Qual o objetivo e em que data pretendemos alcan\u00e7\u00e1-lo.<\/strong> A partir disso, passamos a realizar medi\u00e7\u00f5es e compar\u00e1-las no tempo (m\u00e9tricas). Saberemos se vamos chegar l\u00e1 ou se precisamos mudar algo: mais gente, mais recursos ou, simplesmente, alterar o objetivo ou a data.<\/p>\n

Quais s\u00e3o as cinco principais m\u00e9tricas para qualquer service desk?<\/h2>\n

R: N\u00e3o existe isso. Cada centro de suporte tem suas metas (ou espera-se que as tenha). A partir da\u00ed vai trabalhar para alcan\u00e7\u00e1-las.<\/p>\n

Como comentei no webinar, uma cadeia de supermercados preocupa-se que um comprador na fila do caixa desista da compra (e seu carrinho pode conter milhares de reais) por que a funcion\u00e1ria est\u00e1 passando trabalho para passar o cart\u00e3o de outro cliente. Quem est\u00e1 na fila pode desistir e ir ao concorrente.<\/p>\n

O que se almeja \u00e9 lotar a base de conhecimento com solu\u00e7\u00f5es para que os atendimentos de PDV (caixa) sejam cada vez mais r\u00e1pidos. Ent\u00e3o m\u00e9tricas combinadas (quantidade de solu\u00e7\u00f5es na base de conhecimento e velocidade das solu\u00e7\u00f5es relacionadas a esse t\u00f3pico) ser\u00e3o usadas para avaliar se o esfor\u00e7o que estamos fazendo est\u00e1 nos ajudando com a meta.<\/p>\n

Por\u00e9m, uma outra empresa que oferece internet residencial n\u00e3o se preocupa com esse tipo de m\u00e9trica, pois n\u00e3o faz parte do seu objetivo. Ela se preocupa, por exemplo, com a disponibilidade da rede de internet. E manter\u00e1 suas m\u00e9tricas associadas a tal item. Assim como algu\u00e9m que fornece solu\u00e7\u00f5es para prefeituras sabe que, a cada troca de mandato, em especial quando um partido pol\u00edtico antag\u00f4nico ao que sai assume, o primeiro pode ficar insatisfeito com o software em uso se n\u00e3o souber us\u00e1-lo. E criar uma licita\u00e7\u00e3o para troca.<\/p>\n

Ent\u00e3o esse fornecedor precisa, nesse per\u00edodo, ficar muito atento \u00e0 pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, sua m\u00e9trica sazonal principal.<\/p>\n

As m\u00e9tricas dependem dos objetivos. Ter m\u00e9tricas por ter, desperdi\u00e7a tempo e n\u00e3o colabora nas decis\u00f5es.<\/strong><\/p>\n

TOPdesk pode acelerar a performance do seu departamento<\/h2>\n

Como vimos, investir em Service Desk<\/a> \u00e9 mais do que uma forma para manter a empresa atualizada, sendo uma necessidade para que ela continue competitiva e segura e entre ou melhore o desempenho do seu departamento.<\/p>\n

Gostou deste artigo? Ent\u00e3o, visite nossa p\u00e1gina de webinars<\/a>. Temos uma lista enorme de palestras sobre tecnologia que podem lhe ajudar a entender melhor sobre m\u00e9tricas e KPI\u2019s.<\/p>\n

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