{"id":18721,"date":"2021-04-22T09:04:38","date_gmt":"2021-04-22T12:04:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/?p=18721"},"modified":"2024-07-17T03:31:02","modified_gmt":"2024-07-17T06:31:02","slug":"as-5-dimensoes-de-um-itsm-excelente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/as-5-dimensoes-de-um-itsm-excelente\/","title":{"rendered":"As 5 dimens\u00f5es de um ITSM excelente: onde voc\u00ea pode melhorar?"},"content":{"rendered":"<p><strong>Qual \u00e9 a nota do seu departamento de servi\u00e7os em termos de experi\u00eancia do cliente? Voc\u00ea tem uma vis\u00e3o clara das \u00e1reas espec\u00edficas em que est\u00e1 tendo um desempenho melhor? Seu ITSM excelente continua recebendo feedbacks positivos?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Para ajudar voc\u00ea a come\u00e7ar, dividimos as 5 dimens\u00f5es principais da excel\u00eancia em servi\u00e7o para que voc\u00ea possa determinar no que precisa trabalhar para agregar maior valor aos seus clientes.<\/strong><\/p>\n<h2>5 \u00e1reas de foco para um ITSM excelente<\/h2>\n<p>Quando se trata de aprimorar seu ITSM e criar a experi\u00eancia ideal para seus clientes, saber por onde come\u00e7ar pode ser complicado. Para tornar suas pr\u00f3ximas etapas mais claras, destacamos 5 \u00e1reas de foco principais nas quais os departamentos de servi\u00e7o devem buscar melhorias.<\/p>\n<p>Digamos que voc\u00ea esteja tendo um bom desempenho em termos de Pessoas e Cultura, mas est\u00e1 ficando para tr\u00e1s quando se trata de Integra\u00e7\u00e3o e Automa\u00e7\u00e3o. Para crescer e se tornar mais orientado para o cliente como departamento de servi\u00e7o, voc\u00ea precisa garantir que cada uma das 5 dimens\u00f5es receba aten\u00e7\u00e3o suficiente.<\/p>\n<h3>1.Pessoas e Cultura Organizacional<\/h3>\n<p>Como voc\u00ea descreveria a <a href=\"https:\/\/blog.topdesk.mom\/pt-wip\/experiencia-do-usuario\/pilares-do-atendimento-5-estrelas-da-topdesk\/\">cultura do seu departamento?<\/a> Cada pessoa entende seu papel e como contribui para seus objetivos comuns? Ou voc\u00eas ainda est\u00e3o trabalhando separadamente?<\/p>\n<p>Se voc\u00ea tem certeza que as pessoas em sua equipe est\u00e3o maximizando seus pontos fortes para criar o maior valor poss\u00edvel para o cliente, isso \u00e9 um bom sinal! Mas se as pessoas est\u00e3o mais acostumadas a uma abordagem reativa e se esquivam de conflitos, voc\u00ea ainda tem muito trabalho a fazer aqui.<\/p>\n<h3>2. Processos<\/h3>\n<p>A maneira de trabalhar do seu departamento est\u00e1 estruturada em torno da gest\u00e3o reativa? Ou voc\u00ea trabalha com processos padronizados simplificados, que s\u00e3o inerentemente orientados para o cliente? Os maiores problemas de seus clientes s\u00e3o refletidos em suas inova\u00e7\u00f5es?<\/p>\n<p>O objetivo aqui \u00e9 estruturar seus processos em torno das necessidades de seus clientes. Voc\u00ea est\u00e1 usando a <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/e-books\/experiencia-do-cliente-com-mapa-da-empatia\/\">opini\u00e3o do cliente como ponto de partida?<\/a> Ent\u00e3o voc\u00ea est\u00e1 no caminho certo. Ainda se sente como se estivesse combatendo um inc\u00eandio? Pode ser a hora de elevar o n\u00edvel de seus processos.<\/p>\n<h3>3. Integra\u00e7\u00e3o e Automa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>Que tipo de tecnologia seu departamento de servi\u00e7o usa? Os colaboradores ainda contam com ferramentas b\u00e1sicas ou voc\u00ea reservou mais tempo para os clientes integrando perfeitamente todos os aplicativos de servi\u00e7o e automatizando tarefas repetitivas?<\/p>\n<p>O tratamento de solicita\u00e7\u00f5es por meio de tickets ou e-mail pode retardar seriamente seus processos. Soa familiar? Automatizando totalmente todas as tarefas de servi\u00e7o e integrando seus sistemas, voc\u00ea ter\u00e1 mais tempo para inovar e melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<h3>4. Clientes<\/h3>\n<p>Como os agentes solucionadores da central de atendimento se comunicam com seus solicitantes e clientes? Canais cl\u00e1ssicos como e-mail, telefone ou suporte pessoal ainda s\u00e3o aos mais comuns? Ou voc\u00ea mapeou as jornadas do cliente e alinhou pessoas, processos e ferramentas para oferecer aos usu\u00e1rios finais uma experi\u00eancia tranquila?<\/p>\n<p>Se seus clientes n\u00e3o sentirem que est\u00e3o sendo ouvidos, voc\u00ea ter\u00e1 problemas. O objetivo \u00e9 criar um ciclo de feedback cont\u00ednuo para que voc\u00ea possa melhorar e adaptar a entrega do servi\u00e7o para atender \u00e0s necessidades do cliente. E lembre-se: clientes autossuficientes s\u00e3o clientes satisfeitos. Se um usu\u00e1rio final tiver um problema de f\u00e1cil solu\u00e7\u00e3o, ele deve ser capaz de resolv\u00ea-lo por conta pr\u00f3pria.<\/p>\n<h3>5. Fornecedores<\/h3>\n<p>Como o seu departamento de servi\u00e7o trabalha com fornecedores externos? A comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 irregular, com visibilidade m\u00ednima? Ou voc\u00ea construiu relacionamentos de longo prazo, com \u00f3tima colabora\u00e7\u00e3o? E seus sistemas est\u00e3o totalmente integrados aos de seus fornecedores?<\/p>\n<p>Em vez de gastar tempo monitorando a execu\u00e7\u00e3o dos fornecedores, voc\u00ea deve ter como objetivo trabalhar em conjunto para otimizar a entrega do servi\u00e7o para o cliente. Terceirizar partes de seu cat\u00e1logo de servi\u00e7os ainda parece uma tarefa \u00e1rdua? Parece que voc\u00ea precisa trabalhar para transformar seus relacionamentos com fornecedores em parcerias.<\/p>\n<h2>Envolva sempre os clientes<\/h2>\n<p>Quando se trata de otimizar em uma dimens\u00e3o espec\u00edfica, voc\u00ea precisa envolver seus clientes desde o in\u00edcio. Descubra o que eles esperam, quais melhorias eles gostariam de ver e deixe que esses insights informem todas as mudan\u00e7as que voc\u00ea fizer no futuro. Ao envolver seus clientes, voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 apenas recebendo feedback e insights inestim\u00e1veis, mas tamb\u00e9m fazendo com que eles se sintam ouvidos. \u00c9 a primeira etapa que qualquer departamento de servi\u00e7o pode dar para se tornar um parceiro de neg\u00f3cios valioso.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.topdesk.mom\/pt-wip\/experiencia-do-usuario\/customer-centric-a-relevancia-do-atendimento-humano-na-era-dos-robos\/\">Leia sobre o Customer Centric: a estrat\u00e9gia que coloca o cliente no centro.<\/a><\/p>\n<h2>3 pilares do service desk<\/h2>\n<p>Quer se aprofundar mais as dimens\u00f5es de um ITSM excelente? Temos um material gratuito sobre pessoas, processos e ferramentas, que pode ajudar voc\u00ea nessa jornada.<a href=\"https:\/\/page.topdesk.mom\/pt-br\/3-pilares-servicedesk?utm_source=portal&amp;utm_medium=blogpost&amp;utm_campaign=br-blogpost-5dimensoesitsm&amp;utm_content=2021\"> Baixe agora gratuitamente!<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Qual \u00e9 a nota do seu departamento de servi\u00e7os em termos de experi\u00eancia do cliente? Voc\u00ea tem uma vis\u00e3o clara das \u00e1reas espec\u00edficas em que est\u00e1 tendo um desempenho melhor? Seu ITSM excelente continua recebendo feedbacks positivos? 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