{"id":18589,"date":"2021-07-08T09:27:46","date_gmt":"2021-07-08T12:27:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/?p=18589"},"modified":"2024-07-16T10:19:27","modified_gmt":"2024-07-16T13:19:27","slug":"modelo-de-maturidade-de-processos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/modelo-de-maturidade-de-processos\/","title":{"rendered":"Modelo de maturidade de processos"},"content":{"rendered":"<p><strong>Voc\u00ea sabe qual o <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/e-books\/modelo-de-maturidade\/?utm_source=portal&amp;utm_medium=blogpost&amp;utm_term=br-blogpost-nivel-maturidadedeprocessos&amp;utm_content=2021\">n\u00edvel de maturidade<\/a> do seu service desk? Existe uma forma eficiente de analisar a performance do seu departamento com o modelo de maturidade. Com ele, \u00e9 poss\u00edvel entender como est\u00e1 a sua estrutura e o que deve ser melhorado.<\/strong><\/p>\n<p><strong>No post de hoje, vamos explicar o que \u00e9 o modelo de maturidade e como funcionam seus n\u00edveis e dimens\u00f5es.\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2>O que \u00e9 modelo de maturidade?<\/h2>\n<p>O modelo de maturidade \u00e9 baseado em dois eixos, um focado nos neg\u00f3cios (interna ou externamente) dos departamentos de servi\u00e7os e o outro centrado em uma mentalidade orientada por custos ou valor em rela\u00e7\u00e3o a esses departamentos.<\/p>\n<p>Quando falamos que um departamento \u00e9 focado nos neg\u00f3cios internos, isso significa que ele se preocupa em otimizar os pr\u00f3prios processos, principalmente, a partir de inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas. J\u00e1 quando o departamento se preocupa com os neg\u00f3cios externos, ele <a href=\"https:\/\/portaltopdesk.mom.br\/customer-centric-a-relevancia-do-atendimento-humano-na-era-dos-robos\/\">prioriza o cliente<\/a>, olhando para a empresa como um todo.<\/p>\n<p>O segundo eixo do modelo lida com a mentalidade dos departamentos. Repensar estrat\u00e9gias e adotar determinadas tecnologias pode ajudar as empresas a mudarem o seu foco para alcan\u00e7ar melhores resultados e <a href=\"https:\/\/portaltopdesk.mom.br\/entregando-valor-no-service-desk-com-metodologia-agil\/\">trazer mais valor para o neg\u00f3cio<\/a>, elevando o n\u00edvel de maturidade da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>O modelo de maturidade ajuda os gestores a determinar o n\u00edvel de maturidade do seu departamento e a identificar o que deve ser feito para alcan\u00e7ar at\u00e9 o n\u00edvel seguinte.<\/p>\n<p>Mas quais s\u00e3o as possibilidades nesse sentido? \u00c9 o que vamos ver agora, confira!<\/p>\n<h2>Quais s\u00e3o os n\u00edveis do modelo de maturidade?<\/h2>\n<p>O modelo de maturidade \u00e9 composto por 5 n\u00edveis. Veja quais s\u00e3o eles para descobrir a qual deles o seu departamento de<a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/\"> service desk<\/a> corresponde!<\/p>\n<h3>1.Ca\u00f3tico<\/h3>\n<p>Nesse caso, os diferentes departamentos da sua empresa n\u00e3o est\u00e3o integrados e n\u00e3o sabem direito como cada um funciona. Eles operam de maneira independente e isolada e os processos costumam ser um pouco desorganizados. \u00c9 prov\u00e1vel que cada departamento utilize ferramentas diferentes para as suas opera\u00e7\u00f5es de rotina. A prioridade, nesse n\u00edvel, n\u00e3o \u00e9 otimizar os servi\u00e7os oferecidos ao cliente.<\/p>\n<h3>2.Reativo<\/h3>\n<p>Aqui, os departamentos t\u00eam certo controle sobre os servi\u00e7os que entregam para o cliente. As opera\u00e7\u00f5es s\u00e3o mais organizadas e contam com respons\u00e1veis por cada processo. Lentamente, os departamentos est\u00e3o criando estrat\u00e9gias com foco no cliente e utilizando <a href=\"https:\/\/portaltopdesk.mom.br\/metricas-no-atendimento-do-service-desk-kpi\/\">KPIs<\/a> em sua rotina. Empresas nesse n\u00edvel ainda contam com setores isolados e com pouca comunica\u00e7\u00e3o entre si.<\/p>\n<h3>3.Proativo<\/h3>\n<p>Nesse n\u00edvel, os departamentos j\u00e1 come\u00e7am a trabalhar em conjunto de acordo com uma estrat\u00e9gia mais ampla da empresa. O foco aqui mudou do gerenciamento de custos para uma <a href=\"https:\/\/portaltopdesk.mom.br\/customer-centric-a-relevancia-do-atendimento-humano-na-era-dos-robos\/\">abordagem centrada no cliente<\/a>. Normalmente, empresas com esse n\u00edvel adotam ferramentas que integram os departamentos e otimizam a experi\u00eancia do cliente. Al\u00e9m disso, a organiza\u00e7\u00e3o j\u00e1 aplica m\u00e9tricas para colher feedback dos consumidores para melhorar seus servi\u00e7os.<\/p>\n<h3>4.N\u00edvel de servi\u00e7o<\/h3>\n<p>Empresas no n\u00edvel 4 t\u00eam uma vis\u00e3o unificada em rela\u00e7\u00e3o ao gerenciamento dos servi\u00e7os e das estrat\u00e9gias da empresa. Aqui, algumas metas est\u00e3o diretamente relacionadas \u00e0s m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Tudo isso permite que a organiza\u00e7\u00e3o continue evoluindo, caminhando para o pr\u00f3ximo n\u00edvel. As equipes trabalham de acordo com <a href=\"https:\/\/portaltopdesk.mom.br\/kanban-lean-thinking-scrum-frameworks-metodologia-agil\/\">metodologias \u00e1geis<\/a> e ajudam outros setores a entregar melhores servi\u00e7os e a trazer valor para a empresa. Os departamentos est\u00e3o focados em otimizar os processos e oferecer um atendimento multicanal para os clientes.<\/p>\n<h3>5.Adicionando valor<\/h3>\n<p>No n\u00edvel mais alto de maturidade, a empresa j\u00e1 reconhece que o seu n\u00edvel de servi\u00e7o \u00e9 um diferencial competitivo. O atendimento ao cliente est\u00e1 em constante melhoria, entregando uma \u00f3tima experi\u00eancia aos consumidores, de acordo com aquilo que eles esperam. Os colaboradores t\u00eam autonomia para agir e inovar, atuando em parceria com v\u00e1rios departamentos e criando valor para a empresa.<\/p>\n<h2>Dimens\u00f5es do modelo de maturidade<\/h2>\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 identificou em que lugar est\u00e1 o seu service desk e sabe quais s\u00e3o os n\u00edveis do modelo de maturidade, \u00e9 hora de conhecer as 5 dimens\u00f5es que o comp\u00f5em. Confira a seguir!<\/p>\n<h3>1- Aprendizado e crescimento<\/h3>\n<p>Como \u00e9 a cultura na sua empresa? Os profissionais t\u00eam uma abordagem mais reativa e pouca proatividade (n\u00edvel 1)? Ou os colaboradores t\u00eam autonomia e somam valor para a empresa (n\u00edveis 4 e 5)? Voc\u00eas conseguem aprender com colegas e com a experi\u00eancia passada da sua organiza\u00e7\u00e3o?<\/p>\n<h3>2- Processos internos<\/h3>\n<p>Como est\u00e3o desenhados os processos na sua empresa? Se os problemas s\u00e3o resolvidos de forma reativa, \u00e9 prov\u00e1vel que a organiza\u00e7\u00e3o esteja no n\u00edvel 2 de maturidade. J\u00e1 empresas que adotam metodologias \u00e1geis e se baseiam no feedback dos clientes para otimizar processos, podem estar entre os n\u00edveis 4 e 5.<\/p>\n<h3>3- Financeiro<\/h3>\n<p>Essa dimens\u00e3o se relaciona a como o seu departamento ajuda seu neg\u00f3cio a ser mais lucrativo. Se eles contam apenas com tecnologia b\u00e1sica para suportar os processos de rotina, ou se j\u00e1 possuem uma no\u00e7\u00e3o integrada na cadeia de valor. Caso j\u00e1 exista um sistema que automatiza tarefas e integra todos os departamentos, sua empresa est\u00e1 no n\u00edvel 5.<\/p>\n<h3>4- Clientes<\/h3>\n<p>Como os seus departamentos se comunicam com os clientes? Se eles apenas utilizam canais tradicionais, como e-mail, telefone ou suporte no site, \u00e9 prov\u00e1vel que a empresa ainda esteja no n\u00edvel 1. J\u00e1 organiza\u00e7\u00f5es que fazem parte dos n\u00edveis 4 ou 5 mapeiam a jornada do cliente e alinham <a href=\"https:\/\/portaltopdesk.mom.br\/3-insights-da-topdesk-sobre-transformacao-digital-e-cx\/\">pessoas, processos e tecnologia <\/a>para otimizar a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n<h3>5- Processos externos<\/h3>\n<p>Os seus departamentos t\u00eam pouco conhecimento sobre o que acontece com os fornecedores e quase n\u00e3o se comunicam com eles (n\u00edvel 1)? Ou as \u00e1reas se preocupam em <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/recursos\/gestao-de-contratos\/\">fortalecer as rela\u00e7\u00f5es com os fornecedores,<\/a> com colabora\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o de sistemas entre si (n\u00edvel 5)?<\/p>\n<h2>Qual \u00e9 o n\u00edvel de maturidade do seu departamento?<\/h2>\n<p>Mas depois de todas essas informa\u00e7\u00f5es, afinal, como est\u00e1 o n\u00edvel de maturidade do seu departamento? Para ajudar voc\u00ea nessa, oferecemos uma an\u00e1lise gratuita para que voc\u00ea possa responder essa pergunta e receber um diagn\u00f3stico com o seu atual estado e quais pr\u00f3ximos passos voc\u00ea deve tomar.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o n\u00e3o perca tempo e me\u00e7a gratuitamente o n\u00edvel de maturidade do seu departamento!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea sabe qual o n\u00edvel de maturidade do seu service desk? 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