{"id":18163,"date":"2019-02-19T08:32:14","date_gmt":"2019-02-19T11:32:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/?p=18163"},"modified":"2024-08-15T08:48:21","modified_gmt":"2024-08-15T11:48:21","slug":"unimed-belem-transforma-processos-de-ti-com-topdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/unimed-belem-transforma-processos-de-ti-com-topdesk\/","title":{"rendered":"Unimed Bel\u00e9m transforma processos de TI e atendimento com a TOPdesk"},"content":{"rendered":"

Quer saber como a solu\u00e7\u00e3o TOPdesk pode ajudar voc\u00ea e sua equipe de service desk? Nada melhor do que ouvir as palavras de quem j\u00e1 utiliza<\/a> a nossa solu\u00e7\u00e3o! Nesse conte\u00fado, entenda como foi a experi\u00eancia da Unimed Bel\u00e9m com o TOPdesk, as dificuldades, resultados e planos para o futuro!<\/strong><\/p>\n

Conhe\u00e7a a Unimed Bel\u00e9m<\/h2>\n

A institui\u00e7\u00e3o nasceu em Santos, em dezembro de 1967, quando foi fundada a primeira Unimed, com apenas trinta m\u00e9dicos e sob a presid\u00eancia do Dr. Edmundo Castilho. Posteriormente, o cooperativismo m\u00e9dico foi disseminado por todo o Brasil, com funda\u00e7\u00f5es de Unimeds em todo o territ\u00f3rio nacional.<\/p>\n

A hist\u00f3ria da Unimed Bel\u00e9m<\/a> come\u00e7a na d\u00e9cada de 80. No in\u00edcio, a empresa contou com 21 m\u00e9dicos e atua\u00e7\u00e3o limitada \u00e0 capital, por\u00e9m em pouco tempo cresceu em cooperados, usu\u00e1rios e estrutura, ampliando os servi\u00e7os para v\u00e1rios munic\u00edpios do Par\u00e1.<\/p>\n

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Aos desafios enfrentados<\/h2>\n

O cen\u00e1rio enfrentado pela Unimed Bel\u00e9m era ca\u00f3tico. A cooperativa j\u00e1 havia adotado outros cinco sistemas, mas todos eles exigiam uma adapta\u00e7\u00e3o muito grande, com parametriza\u00e7\u00f5es dif\u00edceis de serem colocadas em pr\u00e1tica.<\/p>\n

A necessidade era b\u00e1sica, segundo F\u00e1bio Nunes, assessor de TI da Unimed Bel\u00e9m:<\/p>\n

Precis\u00e1vamos ter mais controle dos n\u00edveis de atendimento, estratificando quantidade e qualidade. O tempo todo as pessoas ligavam para a gente reclamando e era dif\u00edcil saber onde estavam os gargalos.<\/p><\/blockquote>\n

Era imposs\u00edvel controlar prazos e as demandas espec\u00edficas de cada setor. A \u00e1rea de TI, por exemplo, n\u00e3o conseguia saber quantos computadores precisava atender e quais eram os departamentos que demandavam mais suporte. J\u00e1 a Ouvidoria n\u00e3o tinha controle algum dos status dos atendimentos. Os clientes traziam feedbacks sobre os servi\u00e7os da operadora e n\u00e3o era poss\u00edvel saber quais queixas foram resolvidas – e em qual prazo.<\/p>\n

A situa\u00e7\u00e3o era bem s\u00e9ria, j\u00e1 que por lei a ANS <\/a>(Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar) determina um tempo de resposta espec\u00edfico para cada tipo de chamado. E quando isso n\u00e3o \u00e9 cumprido a operadora est\u00e1 sujeita a advert\u00eancias e at\u00e9 multas.<\/p>\n

> Confira mais cases de sucesso<\/a> da TOPdesk<\/p>\n

Como a TOPdesk ajudou a transformar o service desk da Unimed Bel\u00e9m?<\/h2>\n

Ao receber a visita do time da TOPdesk o gestor descobriu uma ferramenta de service desk focada e pronta para controlar as demandas internas da cooperativa.<\/p>\n

Enxergamos a flexibilidade do sistema logo nas primeiras demonstra\u00e7\u00f5es. N\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil fazer uma integra\u00e7\u00e3o de dois ou mais sistemas e o TOPdesk j\u00e1 vem preparado para isso. As customiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o f\u00e1ceis e com custo zero\u201d, analisa o assessor.<\/p><\/blockquote>\n

O primeiro setor que iniciou a utiliza\u00e7\u00e3o foi a Ouvidoria, em 2016. O que come\u00e7ou como uma implanta\u00e7\u00e3o simples realizada em apenas 1 semana hoje se estende em 18 setores da Unimed Bel\u00e9m. E o mais importante: a equipe de consultoria<\/a> da TOPdesk participou da implanta\u00e7\u00e3o apenas da primeira \u00e1rea, orientando o time de F\u00e1bio Nunes na ado\u00e7\u00e3o das outros seguintes.<\/p>\n

Quais foram os resultados conquistados?<\/h2>\n

O uso que a Unimed Bel\u00e9m faz do TOPdesk<\/a> \u00e9 t\u00e3o disruptivo que Nunes descreve o software em uma s\u00f3 palavra: versatilidade.<\/p>\n

A primeira coisa que reparamos foi a facilidade de parametriza\u00e7\u00e3o, de deixar com a nossa cara. Vimos dentro do TOPdesk a possibilidade de ser f\u00e1cil entender e usar.<\/p><\/blockquote>\n

De maneira geral, hoje a Unimed Bel\u00e9m utiliza o sistema em sua plenitude. Foram contratadas duas licen\u00e7as: uma direcionada ao cliente externo e outra ao cliente interno, com o total de mais de cem usu\u00e1rios.<\/p>\n

Hoje tudo \u00e9 controlado, cada usu\u00e1rio pode emitir relat\u00f3rios no pr\u00f3prio TOPdesk. Alguns setores mais estrat\u00e9gicos utilizam uma ferramenta de BI<\/a> (Business Intelligence) que proporciona an\u00e1lises mais profundas, coletando e analisando as informa\u00e7\u00f5es do TOPdesk.<\/p>\n

A implanta\u00e7\u00e3o est\u00e1 em um n\u00edvel t\u00e3o simples que os pr\u00f3prios colaboradores s\u00e3o capazes de fazer parametriza\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, n\u00e3o tendo o time de TI como gargalo.<\/p>\n

Tenho extrema facilidade em ensinar usu\u00e1rios comuns a utilizarem e configurarem o TOPdesk. Seria imposs\u00edvel fazer a mesma coisa em outros sistemas, n\u00e3o h\u00e1 facilidade e versatilidade, diz Nunes.<\/p><\/blockquote>\n

Funcionalidades da ferramenta TOPdesk<\/h3>\n

O sistema permite criar v\u00e1rias funcionalidades, como a configura\u00e7\u00e3o din\u00e2mica de e-mails. A Ouvidoria, por exemplo, tem um modelo de e-mail de entrada, um de encerramento e outro de mudan\u00e7a de a\u00e7\u00e3o, o que facilita o trabalho dos operadores.<\/p>\n

Este setor tamb\u00e9m tem agora um controle total das demandas dos clientes. Hoje os pedidos registrados s\u00e3o categorizados e priorizados pelo pr\u00f3prio operador. Se o chamado n\u00e3o for resolvido em at\u00e9 tr\u00eas dias antes do t\u00e9rmino do prazo determinado pela ANS, o respons\u00e1vel pelo pedido \u00e9 notificado. Caso atinja dois dias, o solicitante recebe um e-mail avisando o status.<\/p>\n

Como a Ouvidoria depende de outros setores, e-mails s\u00e3o disparados com a a\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria. As respostas caem direto no sistema, registrando cada passo da solicita\u00e7\u00e3o. Isso ajuda no controle das pend\u00eancias e dos cumprimentos dos nossos SLAs internos, conta Nunes.<\/p><\/blockquote>\n

Caso o cliente entre em contato com o SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente) pedindo o endere\u00e7o de um consult\u00f3rio m\u00e9dico o atendente registra o pedido e o TOPdesk envia um SMS com o endere\u00e7o. Basta clicar no link encurtado dispon\u00edvel na mensagem.<\/p>\n

Todos os setores ganharam com o TOPdesk<\/h3>\n

A \u00e1rea de TI tem controle total de todas as demandas. As a\u00e7\u00f5es de service desk (manuten\u00e7\u00e3o de computadores, servi\u00e7os de e-mail e rede, por exemplo) agora s\u00e3o 100% acompanhadas.<\/p>\n

Outro departamento impactado de maneira positiva foi o Jur\u00eddico. Ele atende os clientes internos da Unimed Bel\u00e9m (outros setores da cooperativa) e recebe as demandas pelo Portal do Solicitante<\/a>, ambiente totalmente constru\u00eddo dentro do TOPdesk.\u00a0Caso o pedido seja a posi\u00e7\u00e3o da an\u00e1lise de um contrato o setor solicitante preenche os requisitos solicitados, anexa esse documento e aguarda a resposta, que ser\u00e1 dada dentro do sistema.<\/p>\n

O Portal do Solicitante tamb\u00e9m \u00e9 utilizado pelo Recursos Humanos. \u00c9 por l\u00e1 que os colaboradores enviam pedidos como troca de crach\u00e1 e f\u00e9rias. Uma utiliza\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica do TOPdesk acontece no setor de Interc\u00e2mbio, que realiza a comunica\u00e7\u00e3o com outras Unimeds do pa\u00eds.<\/p>\n

Caso um paciente de outra Unimed fosse atendido em Bel\u00e9m era necess\u00e1rio requisitar no sistema da Unimed Brasil o n\u00famero de atendimento, uma exig\u00eancia da ANS, mas hoje n\u00e3o \u00e9 mais preciso acess\u00e1-lo. O TOPdesk foi integrado a ele e basta fazer o pedido diretamente pela ferramenta. Uma grande economia de tempo, garantindo mais agilidade no atendimento.<\/p>\n

Os planos da Unimed Bel\u00e9m com a TOPdesk no futuro<\/h2>\n

Nesse momento tr\u00eas outros setores da cooperativa aguardam para iniciar a utiliza\u00e7\u00e3o do TOPdesk. A parametriza\u00e7\u00e3o est\u00e1 pronta, faltando apenas realizar o ciclo de capacita\u00e7\u00e3o para utiliz\u00e1-lo na pr\u00e1tica.\u00a0E para o futuro os planos s\u00e3o de estender a parceria, adotando dois novos m\u00f3dulos: Gest\u00e3o de Reservas e de Carros.<\/p>\n

Perceba como a solu\u00e7\u00e3o certa transformou completamente a gest\u00e3o do atendimento da Unimed Bel\u00e9m.<\/p>\n

E na sua empresa? Como est\u00e3o os processos?<\/p>\n

Experimente<\/a> sem custo por 30 dias<\/strong>! Veja na pr\u00e1tica como a ferramenta de ITSM da TOPdesk pode guiar sua empresa para a excel\u00eancia de servi\u00e7os.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Quer saber como a solu\u00e7\u00e3o TOPdesk pode ajudar voc\u00ea e sua equipe de service desk? Nada melhor do que ouvir as palavras de quem j\u00e1 utiliza a nossa solu\u00e7\u00e3o! Nesse conte\u00fado, entenda como foi a experi\u00eancia da Unimed Bel\u00e9m com o TOPdesk, as dificuldades, resultados e planos para o futuro! 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