{"id":18124,"date":"2023-09-17T12:58:08","date_gmt":"2023-09-17T15:58:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/?p=18124"},"modified":"2024-08-16T04:34:28","modified_gmt":"2024-08-16T07:34:28","slug":"o-que-e-swarming-e-como-ele-beneficia-o-suporte-de-ti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/o-que-e-swarming-e-como-ele-beneficia-o-suporte-de-ti\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 swarming e como ele beneficia o suporte de TI"},"content":{"rendered":"<p><iframe style=\"margin:12px 0; height: 180px; min-width: 100%; border: none;\" src=\"https:\/\/player.blogplay.com.br\/player\/1962?v=240401\"><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><\/iframe><br \/>\n<strong>O seu suporte adota o modelo tradicional de tr\u00eas camadas ou j\u00e1 \u00e9 adepto ao swarming? Nesse \u00faltimo caso, um \u00fanico agente vai tratar do mesmo t\u00edquete do in\u00edcio ao fim. Mas, afinal, o que \u00e9 o swarming e quais os benef\u00edcios que ele traz para o seu service desk?<\/strong><\/p>\n<p><strong>No post de hoje, vamos abordar essa metodologia inovadora para a sua central de servi\u00e7os de TI.\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2>O que \u00e9 swarming?<\/h2>\n<p>O modelo de tr\u00eas camadas \u00e9 escal\u00e1vel e baseado em uma hierarquia que costuma estar organizada nos seguintes n\u00edveis: o <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/experiencia-usuario\/como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente-em-seu-service-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">service desk<\/a>, um time t\u00e9cnico e um suporte terceirizado. Quando o primeiro n\u00e3o d\u00e1 conta de resolver a demanda, passa para o pr\u00f3ximo e assim por diante at\u00e9 o n\u00edvel com mais conhecimento.<\/p>\n<p>J\u00e1 a metodologia swarming \u00e9 baseada em um sistema colaborativo. Basicamente, o swarming deixa o mesmo t\u00edquete na m\u00e3o de um s\u00f3 agente, do come\u00e7o ao fim do processo. Ent\u00e3o, fica respons\u00e1vel aquele que est\u00e1 mais preparado e dispon\u00edvel para uma demanda determinada.<\/p>\n<p>Caso esse profissional precise de ajuda para resolver a solicita\u00e7\u00e3o, ele n\u00e3o passa o t\u00edquete para outro n\u00edvel de suporte. Ao inv\u00e9s disso, tenta resolver o problema com os outros colegas do seu time. Ele tambpem pode buscar solu\u00e7\u00f5es na Base de Conhecimento.<\/p>\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar:<br \/>\n&#8211; <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/base-de-conhecimento-entenda-a-importancia-para-o-suporte\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Base de Conhecimento: entenda a import\u00e2ncia para o suporte<\/a><br \/>\n&#8211; <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/e-books\/como-criar-base-de-conhecimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Crie uma Base de Conhecimento de sucesso no service desk!<\/a><\/p>\n<p>Agora, quais benef\u00edcios esse modelo traz para a <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/itsm\/tendencias\/como-adaptar-o-ti-ao-sistema-home-office\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">central de servi\u00e7os de TI<\/a>? \u00c9 o que vamos ver a seguir.<\/p>\n<h2>Benef\u00edcios do swarming para a central de servi\u00e7os de TI<\/h2>\n<h3>Transpar\u00eancia<\/h3>\n<p>O swarming traz uma experi\u00eancia mais positiva para todos os envolvidos. O modelo tradicional de tr\u00eas camadas costuma deixar tanto os colaboradores como os clientes confusos. Afinal, o primeiro n\u00edvel nunca sabe que fim levou aquele t\u00edquete passado para o segundo.<\/p>\n<p>J\u00e1 com o swarming, os colaboradores n\u00e3o precisam mais se preocupar se aquela solicita\u00e7\u00e3o foi resolvida. Isso porque eles t\u00eam controle sobre todo o processo. Da mesma forma, <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/experiencia-usuario\/customer-service-tudo-o-que-voce-precisa-saber\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">seus clientes<\/a> tamb\u00e9m n\u00e3o ficam vendo a solicita\u00e7\u00e3o passando de time para time, sem qualquer previs\u00e3o para resolv\u00ea-la.<\/p>\n<h3>Desenvolvimento de novas habilidades<\/h3>\n<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/blog2.topdesk.mom\/hs-fs\/hubfs\/swarming_texto_blog.png?width=800&amp;name=swarming_texto_blog.png\" alt=\"\" \/>\n<p>Nesse processo, os agentes acabam aprendendo uns com os outros, al\u00e9m de desenvolverem a <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/comunicacao-entre-departamentos-por-que-implementar-o-esm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">habilidade de trabalhar em grupo<\/a>. Al\u00e9m disso, eles t\u00eam que encontrar formas de solucionar os novos problemas que aparecerem com os t\u00edquetes.<\/p>\n<h3>Autonomia para a equipe<\/h3>\n<p>A estrutura do swarming permite que cada um dos colaboradores tenha um papel importante na resolu\u00e7\u00e3o dos problemas. Assim, todos precisam ter mais iniciativa, inclusive quem costuma fazer parte do primeiro n\u00edvel do suporte. Esses profissionais, inclusive, assumem a voz do <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/atendimento-ao-cliente-saiba-como-melhorar-o-tempo-de-resposta\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">seu cliente<\/a> e podem transmiti-la para quem n\u00e3o tem um contato direto com o p\u00fablico, como os desenvolvedores.<\/p>\n<h3>Menor rotatividade de profissionais<\/h3>\n<p>Todos os benef\u00edcios do swarming que citamos levam a uma grande vantagem que \u00e9 a diminui\u00e7\u00e3o da rotatividade dos profissionais na central de servi\u00e7os de TI. No modelo tradicional de suporte em tr\u00eas camadas, a primeira normalmente recebe pouco treinamento e devem seguir um script r\u00edgido para resolver uma <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/experiencia-usuario\/autoatendimento\/para-estimular-a-adesao-da-equipe-vale-destacar-as-solucoes-que-o-esm-proporciona-tornando-a-experiencia-do-solicitante-simplificada\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">solicita\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n<p>Esse tipo de trabalho acaba sendo pouco estimulante para os profissionais depois de um tempo. Com isso, eles podem pedir para sair da empresa em busca de novos desafios. J\u00e1 com o swarming, os agentes t\u00eam mais oportunidades de desenvolver seu conhecimento e de fazer atividades mais estimulantes para o dia a dia deles.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/teste-de-30-dias\/?utm_source=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI&amp;utm_medium=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI&amp;utm_campaign=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI&amp;utm_id=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI\">TESTE A SOLU\u00c7\u00c3O TOPDESK GRATUITAMENTE!<\/a><\/p>\n<h2>Dicas para implementar o swarming na central de servi\u00e7os de TI<\/h2>\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 sabe quais os benef\u00edcios que o swarming pode trazer para a sua central de servi\u00e7os de TI. Agora, veja algumas dicas para implementar essa metodologia de forma eficiente e que traga resultados.<\/p>\n<h3>Encare o swarming como parte da cultura<\/h3>\n<p>O swarming n\u00e3o \u00e9 apenas uma mudan\u00e7a na estrutura do suporte, mas deve fazer parte da cultura organizacional do neg\u00f3cio. Por isso, \u00e9 importante ter pessoas proativas e curiosas no <a href=\"https:\/\/blog.topdesk.mom\/pt\/itsm\/transformacao-digital-diminuir-sobrecarga-do-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">seu time<\/a>. Leve isso em conta tamb\u00e9m no momento de contrata\u00e7\u00e3o de novos talentos.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, a mudan\u00e7a para o swarming pode causar um estranhamento nos seus colaboradores antigos. Isso faz parte do processo. Ent\u00e3o, ajude esses profissionais a se acostumarem ao novo modelo e a focarem mais nos clientes do que nas regras das opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<h3>Mude a forma como voc\u00ea enxerga as m\u00e9tricas<\/h3>\n<p>O swarming s\u00f3 funciona se voc\u00ea prioriza a <a href=\"https:\/\/blog.topdesk.mom\/pt\/experiencia-do-usuario\/feedback-do-cliente\/satisfacao-do-usuario-como-medir\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/a> Isso significa que o consumidor deve estar no centro de todas as a\u00e7\u00f5es da central de servi\u00e7os de TI. Ent\u00e3o, os colaboradores n\u00e3o devem ficar presos \u00e0s m\u00e9tricas pessoais, como tempo de liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Ao inv\u00e9s disso, eles precisam focar em deixar o <a href=\"https:\/\/blog.topdesk.mom\/pt\/experiencia-do-usuario\/jornada-do-cliente\/como-mapear-a-jornada-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cliente atualizado<\/a> sobre a sua solicita\u00e7\u00e3o. Assim, ele sabe exatamente o que esperar e qual a previs\u00e3o para ter seu problema resolvido. Foque na <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/blog\/como-melhorar-a-experiencia-do-seu-customer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a> e n\u00e3o na performance dos agentes.<\/p>\n<h2>Conte com a TOPdesk para proporcionar a experi\u00eancia do solicitante simplificada<\/h2>\n<p>Com mais de cinco mil projetos ao redor do mundo, a TOPdesk sabe a import\u00e2ncia e preparar colaboradores e trabalhar a cultura organizacional. Por isso, estamos aqui para ajudar voc\u00ea a tornar este processo muito mais tranquilo e prazeroso, junto a uma equipe de profissionais especializados e preparados para atender voc\u00ea.<\/p>\n<p>Agora que voc\u00ea compreendeu a import\u00e2ncia de swarming, veja como a\u00a0TOPdesk pode ajudar\u00a0neste processo!<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/teste-de-30-dias\/?utm_source=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI&amp;utm_medium=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI&amp;utm_campaign=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI&amp;utm_id=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Fa\u00e7a o teste gratuito da solu\u00e7\u00e3o TOPdesk e tire suas d\u00favidas com nossos especialistas.<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/pt\/teste-de-30-dias\/?utm_source=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI&amp;utm_medium=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI&amp;utm_campaign=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI&amp;utm_id=blog+o+que+e+swarming+e+como+ele+beneficia+o+suporte+de+TI\">TESTE A SOLU\u00c7\u00c3O TOPDESK GRATUITAMENTE<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O seu suporte adota o modelo tradicional de tr\u00eas camadas ou j\u00e1 \u00e9 adepto ao swarming? Nesse \u00faltimo caso, um \u00fanico agente vai tratar do mesmo t\u00edquete do in\u00edcio ao fim. Mas, afinal, o que \u00e9 o swarming e quais os benef\u00edcios que ele traz para o seu service desk? 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