Kor\u00e1bban m\u00e1r besz\u00e9lt\u00fcnk r\u00f3la, hogy mi\u00e9rt nem az ITIL a v\u00e1lasz a mai vil\u00e1g kih\u00edv\u00e1saira. Most ismerj meg egy alternat\u00edv\u00e1t, ami jobban illik a mai IT-szervezetekhez: a BPSM-et (Best Practice Service Management), azaz a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlatait. Ez a megk\u00f6zel\u00edt\u00e9s t\u00f6bb alapelvre \u00e9p\u00fcl, de a legfontosabb, hogy a szolg\u00e1ltat\u00e1sok legyenek a kiindul\u00f3pont. Haszn\u00e1lj csak annyi folyamatot, amennyi t\u00e9nyleg sz\u00fcks\u00e9ges, \u00e9s az \u00fcgyf\u00e9lig\u00e9nyeket vedd ir\u00e1nyt\u0171nek.<\/p>\n
A szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlatai azon szolg\u00e1ltat\u00e1sokon alapulnak, amelyeket az \u00fcgyfeleidnek k\u00edn\u00e1lsz. Ha belegondolsz, ez a leglogikusabb megk\u00f6zel\u00edt\u00e9s, ha igaz\u00e1n \u00fcgyf\u00e9lk\u00f6zpont\u00fa szeretn\u00e9l lenni. Az \u00fcgyfeleidet nem \u00e9rdekli, milyen bels\u0151 folyamatok vannak m\u00f6g\u00f6tte; csak azt akarj\u00e1k, hogy seg\u00edts nekik. \u00cdgy teh\u00e1t az IT-r\u00e9szleg sz\u00e1m\u00e1ra nem az a k\u00e9rd\u00e9s, hogyan lehet a legjobban implement\u00e1lni a folyamatokat, hanem az, hogy milyen szolg\u00e1ltat\u00e1sokat k\u00edn\u00e1lsz az \u00fcgyfeleidnek. Standardiz\u00e1ld ezeket a feladatokat, \u00e9s r\u00f6gz\u00edtsd \u0151ket egy szolg\u00e1ltat\u00e1skatal\u00f3gusban.
\nA probl\u00e9ma: ha nem vagy biztos abban, hogy IT-szervezetk\u00e9nt pontosan mit csin\u00e1lsz, \u00e9s mik azok, amikhez nem ny\u00fajtasz t\u00e1mogat\u00e1st, akkor nem tudod kontroll\u00e1lni a csapatod munkaterhel\u00e9s\u00e9t. Minden egyes k\u00e9r\u00e9sn\u00e9l vagy k\u00e9rd\u00e9sn\u00e9l az oper\u00e1tornak m\u00e9rlegelnie kell: mit kell csin\u00e1lni? Sz\u00fcks\u00e9ges seg\u00edteni az \u00fcgyf\u00e9lnek? Vagy ez nem a mi dolgunk?<\/p>\n
Mint a legt\u00f6bb IT-szervezet, val\u00f3sz\u00edn\u0171leg te is a be\u00e9rkez\u0151 k\u00e9r\u00e9sek kezel\u00e9s\u00e9re ford\u00edtod az id\u0151d nagy r\u00e9sz\u00e9t. Sz\u00f3val hogyan t\u00e1volodj el a t\u0171zolt\u00e1st\u00f3l, \u00e9s kezdj el ink\u00e1bb hossz\u00fa t\u00e1v\u00fa fejleszt\u00e9sekre f\u00f3kusz\u00e1lni? Kezdd azzal, hogy standardiz\u00e1lod a szolg\u00e1ltat\u00e1saidat, hogy n\u00f6veld a t\u00e1mogat\u00e1s hat\u00e9konys\u00e1g\u00e1t.<\/p>\n
Ha a szolg\u00e1ltat\u00e1sokat tekinted kezd\u0151pontnak, felmer\u00fcl a k\u00e9rd\u00e9s: mire van sz\u00fcks\u00e9g ahhoz, hogy ezeket a szolg\u00e1ltat\u00e1sokat t\u00e1mogasd? Ahhoz, hogy erre v\u00e1laszt kapj, rendezd a folyamataidat.
\nA szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlatainak f\u0151 alapelve, hogy a munka min\u00e9l kevesebb folyamatra legyen felosztva. Az ITIL-folyamatok hasznosak, de mivel sok van bel\u0151l\u00fck, n\u00e9ha neh\u00e9z \u00e1tl\u00e1tni \u0151ket. Ha szigor\u00faan ragaszkodsz az ITIL-hez, el\u0151fordulhat, hogy ak\u00e1r n\u00e9gy k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 ITIL-folyamaton is \u00e1t kell menned egy egyszer\u0171 k\u00e9r\u00e9s teljes\u00edt\u00e9s\u00e9hez. A t\u00fal sok folyamat akad\u00e1lyokat \u00e9s k\u00e9s\u00e9seket okozhat a bejelent\u00e9sek feldolgoz\u00e1sa sor\u00e1n, ami nem \u00e9ppen az \u00fcgyf\u00e9lk\u00f6zpont\u00fas\u00e1gr\u00f3l sz\u00f3l.<\/p>\n
Ez\u00e9rt a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlatai korl\u00e1tozott sz\u00e1m\u00fa t\u00e1mogat\u00e1si folyamatot javasolnak. K\u00e9t f\u0151 folyamat van: az egyik arr\u00f3l sz\u00f3l, hogy mely szolg\u00e1ltat\u00e1sokat t\u00e1mogatod, a m\u00e1sik pedig arr\u00f3l, hogy melyeket nem. Ilyen egyszer\u0171. Mindk\u00e9t folyamat az \u00fcgyf\u00e9l k\u00e9rd\u00e9s\u00e9vel kezd\u0151dik \u00e9s \u00e9r v\u00e9get.<\/p>\n
Miut\u00e1n meghat\u00e1roztad a szolg\u00e1ltat\u00e1saidat, val\u00f3sz\u00edn\u0171leg v\u00e1ltoztat\u00e1sokat is szeretn\u00e9l v\u00e9grehajtani rajtuk. A szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlataiban egy folyamat van a szolg\u00e1ltat\u00e1sokkal kapcsolatos v\u00e1ltoztat\u00e1sokra.<\/p>\n
V\u00e9g\u00fcl pedig meghat\u00e1rozunk k\u00e9t olyan folyamatot, amelyeket a szervezetek arra haszn\u00e1lhatnak, hogy proakt\u00edvan fenntarts\u00e1k \u00e9s fejlessz\u00e9k szolg\u00e1ltat\u00e1saikat.<\/p>\n
Az al\u00e1bbi diagram betekint\u00e9st ad abba, hogyan n\u00e9znek ki a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlatai a val\u00f3 \u00e9letben:
\n\u00cdgy m\u0171k\u00f6dik: az \u00fcgyf\u00e9lnek van egy k\u00e9r\u00e9se. Ha ez a k\u00e9relem valamelyik standard szolg\u00e1ltat\u00e1sunkkal kapcsolatos, akkor egyszer\u0171en dolgozzuk fel az aktu\u00e1lis meg\u00e1llapod\u00e1sok szerint (reakt\u00edv menedzsment). Ezeket a szolg\u00e1ltat\u00e1sokat id\u0151nk\u00e9nt \u00e1t kell vizsg\u00e1lni, hogy m\u00e9g mindig k\u00edn\u00e1ljuk-e \u0151ket (proakt\u00edv menedzsment). Ha a k\u00e9relem egy olyan szolg\u00e1ltat\u00e1sra vonatkozik, ami nem el\u00e9rhet\u0151, elmagyar\u00e1zhatod az \u00fcgyf\u00e9lnek, hogy mi\u00e9rt nem tudod biztos\u00edtani azt, \u00e9s felaj\u00e1nlhatsz egy m\u00e1sik megold\u00e1st (kapcsolat menedzsment). Igaz\u00edthatod is a szolg\u00e1ltat\u00e1st az \u00fcgyf\u00e9l ig\u00e9nyeihez (v\u00e1ltoztat\u00e1sok). Ez j\u00f3 megold\u00e1s lehet, ha az \u00fcgyf\u00e9l egy visszat\u00e9r\u0151 probl\u00e9m\u00e1t jelez, amit meg szeretn\u00e9l oldani. Term\u00e9szetesen te is kezdem\u00e9nyezheted a szolg\u00e1ltat\u00e1sok fejleszt\u00e9s\u00e9t, p\u00e9ld\u00e1ul \u00faj technol\u00f3gia bevezet\u00e9sekor vagy megv\u00e1ltozott jogszab\u00e1lyok miatt (fejleszt\u00e9s).<\/p>\n
A szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlatai igyekeznek min\u00e9l kevesebb szakmai nyelvet haszn\u00e1lni. Az \u00e1ltalad haszn\u00e1lt kifejez\u00e9seknek annyira \u00e9rthet\u0151nek kell lenni\u00fck, hogy b\u00e1rki meg\u00e9rtse \u0151ket. Amikor az \u00fcgyfeleiddel kommunik\u00e1lsz, figyelj arra, hogy ne \u00e9rezz\u00e9k magukat kellemetlen\u00fcl a technikai zsargon miatt. Seg\u00edteni akarsz nekik, nem \u00f6sszezavarni \u0151ket. Ugyanez igaz az \u00fczemeltet\u00e9sen \u00e9s a HR-en dolgoz\u00f3 koll\u00e9g\u00e1iddal val\u00f3 egy\u00fcttm\u0171k\u00f6d\u00e9s sor\u00e1n is. Ha sikeresen szeretn\u00e9d alkalmazni a megosztott szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsmentet, hogy jobb szolg\u00e1ltat\u00e1sokat ny\u00fajts az \u00fcgyfeleknek, sz\u00fcks\u00e9ged van egy megosztott \u00e9s \u00e9rthet\u0151 sz\u00f3kincsre.<\/p>\n
Ha azon gondolkozol, hogy a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlatai szerint v\u00e9gezd a munk\u00e1dat, j\u00f3 tudni, hogyan kezdj neki. Nemsok\u00e1ra megmutatjuk, hogyan tudod ezeket az 5 l\u00e9p\u00e9sben implement\u00e1lni.
\nSzeretn\u00e9l err\u0151l m\u00e1r most t\u00f6bbet olvasni? T\u00f6ltsd le az ingyenes e-bookot a t\u00e9m\u00e1r\u00f3l! Ebben r\u00e9szletesen bemutatjuk az 5 l\u00e9p\u00e9st az implement\u00e1ci\u00f3hoz, bele\u00e9rtve a gyakorlati tippeket is, amelyekkel a legt\u00f6bbet hozhatod ki a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlataib\u00f3l.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Kor\u00e1bban m\u00e1r besz\u00e9lt\u00fcnk r\u00f3la, hogy mi\u00e9rt nem az ITIL a v\u00e1lasz a mai vil\u00e1g kih\u00edv\u00e1saira. Most ismerj meg egy alternat\u00edv\u00e1t, ami jobban illik a mai IT-szervezetekhez: a BPSM-et (Best Practice Service Management), azaz a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment bev\u00e1lt gyakorlatait. Ez a megk\u00f6zel\u00edt\u00e9s t\u00f6bb alapelvre \u00e9p\u00fcl, de a legfontosabb, hogy a szolg\u00e1ltat\u00e1sok legyenek a kiindul\u00f3pont. Haszn\u00e1lj csak annyi<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":17911,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17908","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n