Az SDI \u00e9s a TOPdesk riportja szerint a szervezetek 90%-\u00e1nak t\u00f6bb mint egy \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lata van, \u00e9s 55%-uk tervezi a Megosztott szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment (Shared Service Management – SSM) bevezet\u00e9s\u00e9t. Sok mindent \u00e1t kell gondolni az SSM fel\u00e9 vezet\u0151 \u00faton, hiszen te sem szeretn\u00e9l beleesni a keszekusza integr\u00e1ci\u00f3k csapd\u00e1j\u00e1ba. Gondolkozz nagyban, kezdj kicsiben \u2013 \u00e9rdemes megfontolni ezt a koncepci\u00f3t.<\/p>\n
Egy t\u00f6k\u00e9letes vil\u00e1gban a v\u00e9gfelhaszn\u00e1l\u00f3kat megk\u00e9rj\u00fck, hogy jelezz\u00e9k, ha probl\u00e9m\u00e1juk van, \u00e9s jelentsenek be egy incidenst az adott dologr\u00f3l. A val\u00f3s\u00e1g azonban az, hogy az oper\u00e1torokhoz be\u00e9rkez\u0151 bejelent\u00e9sek 62%-a k\u00f6z\u00fcl 3% t\u00e9ves, \u00e9s a hibajegyek 10%-\u00e1nak ak\u00e1r 12%-a is hib\u00e1s lehet. Ez r\u00e9szben a technol\u00f3giai v\u00e1ltoz\u00e1sok miatt van, amit a \u201cGoogle-hat\u00e1s\u201d magyar\u00e1z. Az emberek hozz\u00e1szoktak ahhoz, hogy nem kell eml\u00e9kezni\u00fck dolgokra, hiszen mindent megtal\u00e1lnak online. Emellett az oper\u00e1torok sz\u00e1m\u00e1ra sem mindig vil\u00e1gos, ki felel\u0151s egy adott probl\u00e9ma vagy feladat megold\u00e1s\u00e1\u00e9rt. P\u00e9ld\u00e1ul az okostelefonokhoz kapcsol\u00f3d\u00f3 szerz\u0151d\u00e9seket \u00e1ltal\u00e1ban a l\u00e9tes\u00edtm\u00e9ny\u00fczemeltet\u0151 r\u00e9szleg kezeli, m\u00edg a telefonok technikai probl\u00e9m\u00e1it az IT oldja meg.<\/p>\n
Az \u00e1ltalunk k\u00f6zvet\u00edtett \u00fczeneteket sokszor m\u00e1shogy \u00e9rtelmezik az alkalmazottak, m\u00e9g akkor is, ha pr\u00f3b\u00e1lunk proakt\u00edvak lenni \u00e9s megfelel\u0151 bels\u0151 marketing\u00fczeneteket k\u00fcldeni, hogy a v\u00e9gfelhaszn\u00e1l\u00f3t a megfelel\u0151 r\u00e9szleghez ir\u00e1ny\u00edtsuk. B\u00e1rhogy is n\u00e9zz\u00fck, a szervezetek bels\u0151 felhaszn\u00e1l\u00f3inak annyi a l\u00e9nyeg, hogy a probl\u00e9m\u00e1juk megold\u00f3djon, \u00e9s legt\u00f6bbsz\u00f6r nem \u00e9rdekli \u0151ket, hogy ez hogyan t\u00f6rt\u00e9nik.<\/p>\n
Ez az\u00e9rt van, mert nem veszik figyelembe az egym\u00e1st\u00f3l f\u00fcgg\u0151 feladatokat, mint p\u00e9ld\u00e1ul az \u00faj alkalmazottak \u00e9rkez\u00e9se vagy a munka\u00e1llom\u00e1sok k\u00f6lt\u00f6ztet\u00e9se. Ism\u00e9t, egy t\u00f6k\u00e9letes vil\u00e1gban mindez \u00f6ssze van hangolva \u00e9s kiv\u00e1l\u00f3an m\u0171k\u00f6dik, de a val\u00f3s\u00e1gban m\u00e1sk\u00e9pp t\u00f6rt\u00e9nik. Sok olyan szervezettel tal\u00e1lkoztam, ahol az \u00faj alkalmazottaknak nincs meg minden munkakezd\u00e9shez sz\u00fcks\u00e9ges dolguk az els\u0151 napon, vagy \u00e9ppen probl\u00e9m\u00e1k ad\u00f3dnak a munka\u00e1llom\u00e1sok k\u00f6lt\u00f6ztet\u00e9s\u00e9n\u00e9l. Tov\u00e1bb\u00e1 vannak olyanok is, ahol az IT m\u00e1r elk\u00e9sz\u00fclt az \u00faj sz\u00e1m\u00edt\u00f3g\u00e9pekkel, monitorokkal \u00e9s telefonokkal, de nincsenek asztalok, ahov\u00e1 ezeket fel lehetne helyezni.<\/p>\n
Ezen t\u00e9nyez\u0151k miatt egy\u00e9rtelm\u0171v\u00e9 v\u00e1lik, hogy az SSM bevezet\u00e9se jav\u00edtja a szolg\u00e1ltat\u00e1sok min\u0151s\u00e9g\u00e9t a v\u00e9gfelhaszn\u00e1l\u00f3k sz\u00e1m\u00e1ra, \u00e9s biztos\u00edtja a folyamatok akad\u00e1lymentes \u00e1raml\u00e1s\u00e1t, k\u00fcl\u00f6n\u00f6sen a megosztott vagy egym\u00e1st\u00f3l f\u00fcgg\u0151 folyamatok eset\u00e9n. Ezek mellett a nyilv\u00e1nval\u00f3 k\u00f6lts\u00e9gmegtakar\u00edt\u00e1sok is azok az okok, amelyek miatt a szervezetek 80%-a fontolgatja az SSM bevezet\u00e9s\u00e9t, \u00e9s 50%-uk szerint ezek a f\u0151 indokok.<\/p>\n
Az SSM bevezet\u00e9s\u00e9nek sz\u00e1mos f\u00e1zisa van. A riport szerint a v\u00e1laszad\u00f3k 44%-a nem alkalmaz megosztott szolg\u00e1ltat\u00e1sokat, ami azt jelenti, hogy 56% viszont a megosztott eszk\u00f6z\u00f6k, megosztott folyamatok vagy megosztott \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat f\u00e1zis\u00e1ban van.<\/p>\n
Az \u00e9vek sor\u00e1n sok szervezeti vezet\u0151vel besz\u00e9lgettem, \u00e9s r\u00e1j\u00f6ttem, hogy sz\u00e1mos m\u00f3dja van az SSM f\u00e1zisainak kezel\u00e9s\u00e9re. Arra is r\u00e1j\u00f6ttem, hogy ezeket a f\u00e1zisokat mindig legal\u00e1bb gondolatban \u00e9rdemes fejben tartani, mik\u00f6zben el\u0151rehaladunk. M\u00e1s szavakkal, nagyon fontos, hogy a teljes k\u00e9pet tartsd szem el\u0151tt, \u00e9s kisebb l\u00e9pt\u00e9kben kezdj, ne csapj bele r\u00f6gt\u00f6n a k\u00f6zep\u00e9be egy SSM-modell fejleszt\u00e9s\u00e9nek.<\/p>\n
Elmes\u00e9lek egy sz\u00e1momra meglep\u0151 p\u00e9ld\u00e1t, amikor az egyik szervezet, amellyel egy\u00fctt dolgoztam, \u00fagy d\u00f6nt\u00f6tt, hogy l\u00e9trehoz egy megosztott port\u00e1lt az IT, HR \u00e9s az FM felhaszn\u00e1l\u00f3inak. A v\u00e9gfelhaszn\u00e1l\u00f3i oldalon a port\u00e1l sz\u00e1mos szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment-eszk\u00f6zh\u00f6z volt integr\u00e1lva. Ez azt jelentette, hogy a szervezet m\u00e9g mindig f\u00fcgg\u00f6tt att\u00f3l, hogy a v\u00e9gfelhaszn\u00e1l\u00f3 a megfelel\u0151 opci\u00f3t v\u00e1lasztja-e ki a port\u00e1lon, \u00e9s hogy ez\u00e1ltal a megfelel\u0151 emberhez ker\u00fcl-e az \u00fcgy. Ez a megk\u00f6zel\u00edt\u00e9s nem oldotta meg a t\u00e9vesen bejelentett \u00fcgyeket. A bejelent\u00e9sek kezel\u00e9s\u00e9nek jav\u00edt\u00e1sa \u00e9rdek\u00e9ben tov\u00e1bbi integr\u00e1ci\u00f3kat vezettek be.<\/p>\n
Mindemellett a szoftverrel val\u00f3 olyan integr\u00e1ci\u00f3kat, mint az AD (amely lehet\u0151v\u00e9 teszi a v\u00e9gfelhaszn\u00e1l\u00f3k szinkroniz\u00e1l\u00e1s\u00e1t \u00e9s egy\u00e9nenk\u00e9nti bejelentkez\u00e9st), h\u00e1romszor kellett be\u00e1ll\u00edtani. Ugyanez igaz volt az e-mailes \u00e9s egy\u00e9b integr\u00e1ci\u00f3kra is. Nem \u00e1lltak meg itt: a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment-eszk\u00f6z\u00f6ket integr\u00e1lni kellett a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 r\u00e9szlegek saj\u00e1t eszk\u00f6zeivel is, mint p\u00e9ld\u00e1ul a HR b\u00e9rsz\u00e1mfejt\u0151 rendszer\u00e9vel, az FM \u00e9p\u00fcletkezel\u00e9si programj\u00e1val \u00e9s az IT rendszerkarbantart\u00f3 szoftver\u00e9vel. Ez azt\u00e1n az integr\u00e1ci\u00f3s k\u00e1osz, nem igaz?<\/p>\n
Ha m\u00e9lyebben megn\u00e9zz\u00fck ezt a p\u00e9ld\u00e1t, l\u00e1tjuk, mi volt a f\u0151 ok, ami miatt ragaszkodtak ehhez a megold\u00e1shoz. A r\u00e9szlegvezet\u0151k meg voltak gy\u0151z\u0151dve arr\u00f3l, hogy az \u0151 munk\u00e1juk annyira k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151, hogy szerint\u00fck nem lett volna megoldhat\u00f3 egy eszk\u00f6z haszn\u00e1lat\u00e1val.<\/p>\n
A riport megmutatja, hogy ez val\u00f3j\u00e1ban a legnagyobb akad\u00e1lya annak, hogy a szervezetek elinduljanak az SSM fel\u00e9 \u2013 ez \u00e9s a szervezetpolitika. Tov\u00e1bbi akad\u00e1lyok lehetnek a r\u00e9szlegek k\u00f6z\u00f6tti kultur\u00e1lis k\u00fcl\u00f6nbs\u00e9gek, a v\u00e1ltoz\u00e1st\u00f3l val\u00f3 f\u00e9lelem \u00e9s egy\u00e9b emberekkel kapcsolatos t\u00e9nyez\u0151k.<\/p>\n
A k\u00fcl\u00f6nbs\u00e9gek l\u00e1that\u00f3ak. Az informatika vil\u00e1g\u00e1ban az \u201cincidens\u201d sz\u00f3 elterjedt, m\u00edg a l\u00e9tes\u00edtm\u00e9nygazd\u00e1lkod\u00e1sban az \u201cincidens\u201d ak\u00e1r t\u0171zv\u00e9szt is jelenthet. Mi lenne, ha mindenki sz\u00e1m\u00e1ra \u00e9rthet\u0151bb nyelvet haszn\u00e1ln\u00e1nk, \u00e9s egyszer\u0171en csak \u201cbejelent\u00e9snek\u201d nevezn\u00e9nk ezeket az eseteket?<\/p>\n
Az \u00e1ltalam eml\u00edtett szervezet csak technikai megold\u00e1st keresett az SSM-re, \u00e9s egy\u00e9rtelm\u0171, hogy ez nem v\u00e1lt be nekik, hiszen rengeteg id\u0151t pazaroltak az integr\u00e1ci\u00f3k fenntart\u00e1s\u00e1ra. Ez is bizony\u00edtja, hogy a szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment h\u00e1rom pill\u00e9re (emberek, folyamat, eszk\u00f6z) mindenkor egyform\u00e1n fontos. Ha csak az egyikkel foglalkozol, a m\u00e1sik kett\u0151t akkor is tartsd \u00e9szben, \u00e9s vegy\u00e9l figyelembe minden d\u00f6nt\u00e9s sor\u00e1n.<\/p>\n
T\u00f6bbet szeretn\u00e9l tudni az SSM-r\u0151l? Olvasd el ezen t\u00e9m\u00e1ban \u00edrt blogposztunkat, ahol b\u0151vebben besz\u00e9l\u00fcnk a Megosztott Szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment f\u00e1zisair\u00f3l.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Az SDI \u00e9s a TOPdesk riportja szerint a szervezetek 90%-\u00e1nak t\u00f6bb mint egy \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lata van, \u00e9s 55%-uk tervezi a Megosztott szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment (Shared Service Management – SSM) bevezet\u00e9s\u00e9t. Sok mindent \u00e1t kell gondolni az SSM fel\u00e9 vezet\u0151 \u00faton, hiszen te sem szeretn\u00e9l beleesni a keszekusza integr\u00e1ci\u00f3k csapd\u00e1j\u00e1ba. Gondolkozz nagyban, kezdj kicsiben \u2013 \u00e9rdemes megfontolni ezt a<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":17809,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17806","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n