Stephen Mann, az informatikai ipar\u00e1g egyik szak\u00e9rt\u0151je, ebben a blogposztban az ITIL incidenskezel\u00e9sr\u0151l mes\u00e9l, amely minden IT szervezet egyik fontos alapja. 5 bev\u00e1lt gyakorlatot oszt meg az ITIL incidensmenedzsmentr\u0151l, amelyek seg\u00edthetnek fejleszteni az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latot.<\/p>\n
Az ITSM blogok gyakran foglalkoznak olyan n\u00e9pszer\u0171 t\u00e9m\u00e1kkal, mint a mesters\u00e9ges intelligencia, a digit\u00e1lis transzform\u00e1ci\u00f3 vagy a v\u00e1llalati szolg\u00e1ltat\u00e1smenedzsment; megeshet azonban, hogy elker\u00fclik a figyelm\u00fcnket az ITSM alapjai, mint p\u00e9ld\u00e1ul az ITIL incidensmenedzsment. Az incidenskezel\u00e9sr\u0151l viszont nem szabad megfeledkezni \u2013 k\u00fcl\u00f6n\u00f6sen, mivel a munkav\u00e1llal\u00f3i \u00e9lm\u00e9ny nagym\u00e9rt\u00e9kben f\u00fcgg az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat min\u0151s\u00e9g\u00e9t\u0151l \u00e9s att\u00f3l, hogy milyen gyorsan tudnak seg\u00edteni a hib\u00e1kat bejelent\u0151 alkalmazottaknak.<\/p>\n
Sz\u00f3val hogyan lehetne az informatikai szervezetedn\u00e9l fejleszteni az ITIL incidenskezel\u00e9si k\u00e9szs\u00e9geket? Ebben a blogban 5 ITIL incidenskezel\u00e9sre vonatkoz\u00f3 bev\u00e1lt gyakorlatot osztok meg veled, amelyek seg\u00edthetnek jav\u00edtani az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latot.<\/p>\n
Hogyan seg\u00edti az IT service desk a szervezeted? Ha erre a k\u00e9rd\u00e9sre csak annyi a v\u00e1laszod, hogy \u201eNos, megoldj\u00e1k az IT-val kapcsolatos probl\u00e9m\u00e1kat\u201d, akkor m\u00e9g sok fejleszt\u00e9st kell v\u00e9ghezvinned ezzel a r\u00e9szleggel kapcsolatban. Ide\u00e1lis esetben az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat nem csup\u00e1n \u201eIT support\u201d-k\u00e9nt m\u0171k\u00f6dik: elv\u00e9gre embereket t\u00e1mogat, bele\u00e9rtve az \u00fcgyfeleket \u00e9s az alkalmazottakat is, akiknek seg\u00edt abban, hogy elv\u00e9gezz\u00e9k a munk\u00e1jukat.
\nManaps\u00e1g az \u00fczleti vezet\u0151k egyre ink\u00e1bb arra koncentr\u00e1lnak, hogy milyen \u00e9rt\u00e9ket teremt az IT csapatuk, nem pedig arra, hogy milyen k\u00f6lts\u00e9gekkel j\u00e1rnak. Ez al\u00f3l az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat sem kiv\u00e9tel. Sz\u00f3val, az IT service desked hogyan teremt \u00e9rt\u00e9ket \u2013 vagy el\u0151zi meg az \u00e9rt\u00e9kek elveszt\u00e9s\u00e9t \u2013 a szervezeted sz\u00e1m\u00e1ra?<\/p>\n
Nincs olyan v\u00e1lasz, amely minden esetre igaz lenne. Az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat \u00e9rt\u00e9k\u00e9t az\u00e1ltal tudod meghat\u00e1rozni, hogy proakt\u00edv besz\u00e9lget\u00e9seket folytatsz a kulcsfontoss\u00e1g\u00fa stakeholderekkel. P\u00e9ld\u00e1ul egy gy\u00e1rt\u00e1ssal foglalkoz\u00f3 c\u00e9gn\u00e9l az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat \u00fagy teremthet \u00e9rt\u00e9ket, hogy megold olyan IT probl\u00e9m\u00e1kat, amelyek cs\u00f6kkentik a gy\u00e1rt\u00e1si folyamatok vesztes\u00e9geit, vagy bevezet biztons\u00e1gi int\u00e9zked\u00e9seket, amelyek megel\u0151zik a probl\u00e9m\u00e1k felmer\u00fcl\u00e9s\u00e9t.<\/p>\n
Val\u00f3sz\u00edn\u0171leg a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 stakeholderek elt\u00e9r\u0151 n\u00e9zetekkel rendelkeznek arr\u00f3l, hogy az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat hogyan j\u00e1rul hozz\u00e1 a folyamataikhoz, a csapatok munk\u00e1j\u00e1hoz \u00e9s az \u00fcgyfelek kezel\u00e9s\u00e9hez. P\u00e9ld\u00e1ul egy sales csapat vezet\u0151je jobban \u00e9rt\u00e9kelheti, ha alkalmazottainak hat\u00e9konys\u00e1ga nem szenved csorb\u00e1t. Az ilyen esetekben fontos, hogy a sales vesztes\u00e9gekhez vezet\u0151 IT probl\u00e9m\u00e1kat mihamarabb megoldj\u00e1k.<\/p>\n
Csak akkor hat\u00e1rozhatod meg j\u00f3l az \u00e1ltalad l\u00e9trehozott k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 \u00e9rt\u00e9keket, ha folyamatosan min\u0151s\u00e9gi besz\u00e9lget\u00e9seket folytatsz a legf\u0151bb stakeholderekkel arr\u00f3l, hogy melyek azok a pontok, ahol az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latod a legnagyobb seg\u00edts\u00e9get ny\u00fajtja, mik a \u201ef\u00e1j\u00f3 pontok\u201d, \u00e9s min lehetne m\u00e9g fejleszteni. Fontos, hogy ez a folyamat multidimenzion\u00e1lis legyen \u2013 sz\u00fcks\u00e9ges felismerni az IT szervezet teljes hat\u00e1s\u00e1t, \u00e9s azt, hogy a stakeholderek \u00e9rt\u00e9k\u00e9szlel\u00e9se id\u0151r\u0151l id\u0151re v\u00e1ltozik.<\/p>\n
Amint siker\u00fcl meghat\u00e1rozni azokat az \u00e9rt\u00e9keket, amelyeket az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat k\u00e9pvisel, sokkal k\u00f6nnyebb lesz az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat strat\u00e9gi\u00e1j\u00e1t, ir\u00e1nyelveit, folyamatait, szolg\u00e1ltat\u00e1si szintjeit, valamint a m\u00e9r\u0151sz\u00e1mokat \u00e9s KPI-ket megalkotni.<\/p>\n
Nem felt\u00e9tlen\u00fcl a m\u00e9r\u0151sz\u00e1mokra gondolok, hanem ink\u00e1bb azokra a c\u00e9lkit\u0171z\u00e9sekre, amelyeket az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat sz\u00ednvonal\u00e1nak fenntart\u00e1s\u00e1hoz \u00e9s fejleszt\u00e9s\u00e9hez kor\u00e1bban kit\u0171ztetek.
\nGondold \u00e1t p\u00e9ld\u00e1ul a k\u00f6vetkez\u0151 k\u00e9rd\u00e9seket:<\/p>\n
Mikor t\u0171zt\u00e9k ki ezeket a c\u00e9lokat? (Lehet, hogy az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat megalap\u00edt\u00e1sa \u00f3ta nem is friss\u00edtett\u00e9k \u0151ket?)
\nA legf\u0151bb stakeholderek is r\u00e9szt vettek a c\u00e9lok kialak\u00edt\u00e1s\u00e1ban?
\nMikor volt utolj\u00e1ra, hogy m\u00f3dos\u00edtott\u00e1k a c\u00e9lkit\u0171z\u00e9seket az \u00fczleti vil\u00e1g v\u00e1ltoz\u00e1sainak, a technol\u00f3gia fejl\u0151d\u00e9s\u00e9nek vagy a munkav\u00e1llal\u00f3k elv\u00e1r\u00e1sainak megfelel\u0151en?
\nFontos, hogy meg\u00e9rtsd, mennyire felelnek meg a kit\u0171z\u00f6tt c\u00e9lok a v\u00e1llalkoz\u00e1s sz\u00fcks\u00e9gleteinek. Gondold \u00e1t, hogyan seg\u00edt a c\u00e9gnek, ha 24 \u00f3r\u00e1n bel\u00fcl reag\u00e1lnak a hibabejelent\u00e9sekre. Vizsg\u00e1ld meg a k\u00f6zvet\u00edtett \u00e9rt\u00e9k t\u00fckr\u00e9ben: mi ker\u00fcl t\u00f6bbe a szervezetnek, az, ha lassabban oldanak meg egy probl\u00e9m\u00e1t, vagy az, ha plusz IT er\u0151forr\u00e1sokat haszn\u00e1lnak fel a gyors megold\u00e1sok \u00e9rdek\u00e9ben?<\/p>\n
Ezt csak \u00fagy tudhatod meg, ha megk\u00e9rdezed azokat az embereket, akiknek szolg\u00e1ltat\u00e1sokat ny\u00fajtasz \u2013 munkav\u00e1llal\u00f3kat \u00e9s potenci\u00e1lisan k\u00fcls\u0151s \u00fcgyfeleket is. Persze fontos megjegyezni, hogy a c\u00e9lkit\u0171z\u00e9seket \u00e9rint\u0151 v\u00e1ltoz\u00e1sokat csak olyan m\u00e9rt\u00e9kben tervezd meg, amelyet az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat el\u00e9rhet\u0151 er\u0151forr\u00e1sai lehet\u0151v\u00e9 tesznek.<\/p>\n
A logika szerint ennek a szempontnak a m\u00e1sodik bev\u00e1lt gyakorlat el\u0151tt kellene megjelennie. Ugyanakkor, ha szeretn\u00e9d az IT teljes\u00edtm\u00e9nyt az \u00fczleti elv\u00e1r\u00e1sokkal \u00f6sszehangolni, \u00e9rdemesebb olyan k\u00e9rd\u00e9sekkel ind\u00edtani a besz\u00e9lget\u00e9seket, mint p\u00e9ld\u00e1ul: \u201eHogy \u00e1llunk?\u201d vagy \u201eMi a helyzet?\u201d. Az olyan k\u00e9rd\u00e9sek, mint \u201eSzerinted mit k\u00e9ne m\u00e9rn\u00fcnk, hogy megfelelj\u00fcnk az elv\u00e1r\u00e1soknak?\u201d vagy \u201eN\u00e9zd csak, ezeket a mutat\u00f3kat k\u00f6vetj\u00fck, mit gondolsz r\u00f3luk?\u201d nem felt\u00e9tlen\u00fcl alkalmasak egy besz\u00e9lget\u00e9s elind\u00edt\u00e1s\u00e1hoz.
\nSz\u00f3val, mi lehet a gond a jelenlegi ITIL incidenskezel\u00e9si m\u00e9r\u0151sz\u00e1mokkal \u00e9s KPI mutat\u00f3kkal? Az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latok gyakran elk\u00f6vetik a k\u00f6vetkez\u0151 hib\u00e1kat a m\u00e9r\u0151sz\u00e1mokkal kapcsolatban:<\/p>\n
T\u00fal sok mutat\u00f3 haszn\u00e1lata
\nA mutat\u00f3k k\u00f6z\u00f6tti kapcsolatok f\u00e9lre\u00e9rt\u00e9se
\nNem k\u00f6vetik figyelemmel a m\u00e9r\u0151sz\u00e1mok v\u00e1ltoz\u00e1s\u00e1t
\nA m\u00e9r\u0151sz\u00e1mokra ink\u00e1bb el\u00e9rend\u0151 c\u00e9lk\u00e9nt tekintenek, nem pedig a fejl\u0151d\u00e9si lehet\u0151s\u00e9gek mutat\u00f3ik\u00e9nt
\nEmellett gyakran ink\u00e1bb azon van a f\u00f3kusz, hogy mit csin\u00e1l az IT support, nem pedig azon, hogy mit \u00e9rnek el az IT support munk\u00e1j\u00e1val. Sokszor az operat\u00edv feladatokra koncentr\u00e1lnak, nem pedig a tev\u00e9kenys\u00e9gek eredm\u00e9ny\u00e9re. B\u00e1r a sebess\u00e9g, a m\u00e9r\u0151sz\u00e1mok \u00e9s a folyamatok k\u00f6lts\u00e9gei mind fontosak, vajon biztos lehetsz-e benne, hogy az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat az \u00fczleti \u00e9rt\u00e9knek megfelel\u0151en m\u0171k\u00f6dik? Ism\u00e9t fontos, hogy besz\u00e9lj a kulcsfontoss\u00e1g\u00fa stakeholderekkel arr\u00f3l, hogy mi sz\u00e1m\u00edt igaz\u00e1n a szervezetnek, \u00e9s hogy az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat mennyire felel meg az elv\u00e1r\u00e1soknak.<\/p>\n
Ez a pont a 3. pont \u00fajra\u00e9rtelmez\u00e9se is lehet \u2013 miszerint a mutat\u00f3sz\u00e1mok k\u00f6z\u00f6tti kapcsolat nem mindig egy\u00e9rtelm\u0171. Vegy\u00fck p\u00e9ldak\u00e9nt az incidensek sz\u00e1m\u00e1t. Persze senki nem akar hibabejelent\u00e9seket, de elker\u00fclhetetlen, hogy id\u0151nk\u00e9nt felmer\u00fcljenek. Ha az incidensek sz\u00e1ma n\u0151 vagy cs\u00f6kken, fontos, hogy meg\u00e9rtsd, mit is jelent ez.
\nP\u00e9ld\u00e1ul egy IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat, amely rendszeresen a havonta megoldott incidensek magas sz\u00e1m\u00e1val b\u00fcszk\u00e9lkedik. Azonban a sok be\u00e9rkez\u0151 incidens nem felt\u00e9tlen\u00fcl j\u00f3 jel, ha a teljes IT szervezet n\u00e9z\u0151pontj\u00e1b\u00f3l n\u00e9zz\u00fck a helyzetet.<\/p>\n
\u00c9s mi van akkor, ha egy id\u0151 ut\u00e1n hirtelen cs\u00f6kken a be\u00e9rkez\u0151 incidensek sz\u00e1ma? Ez sem biztos, hogy j\u00f3 jel az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat sz\u00e1m\u00e1ra, k\u00fcl\u00f6n\u00f6sen akkor, ha ez az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat rossz h\u00edrnev\u00e9re utal: lehet, hogy m\u00e9g mindig sok a hiba, de kevesebbet jeleznek az \u00fcgyfelek, mert nem akarnak kapcsolatba l\u00e9pni az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lattal. Ezzel szemben a n\u00f6vekv\u0151 incidenssz\u00e1m jelezheti azt, hogy az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat j\u00f3l m\u0171k\u00f6dik, \u00e9s az emberek b\u00e1tran keresik a koll\u00e9g\u00e1kat a probl\u00e9m\u00e1ikkal.<\/p>\n
Amikor megn\u00e9zed, hogyan v\u00e1ltozott az incidensek sz\u00e1ma, n\u00e9zd meg azt is, mi m\u00e1s v\u00e1ltozhatott ezen fel\u00fcl. Cs\u00f6kkent az \u00fcgyf\u00e9l el\u00e9gedetts\u00e9g? Vagy kevesebb \u201eegyszer\u0171\u201d vagy \u201ealacsony priorit\u00e1s\u00fa\u201d incidens jelent meg?<\/p>\n
\u00c9rdemes kider\u00edteni, miel\u0151tt b\u00e1rmin v\u00e1ltoztatn\u00e1l, hogy mi\u00e9rt t\u00f6rt\u00e9ntek v\u00e1ltoz\u00e1sok olyan m\u00e9r\u0151sz\u00e1mokban, mint az egy bejelent\u00e9s megold\u00e1s\u00e1val kapcsolatos k\u00f6lts\u00e9gek vagy az \u00e1tlagos megold\u00e1si id\u0151k. Lehet, hogy az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat egyszer\u0171en csak k\u00f6nnyebben megoldhat\u00f3 bejelent\u00e9seket kap, mint p\u00e9ld\u00e1ul jelsz\u00f3 vissza\u00e1ll\u00edt\u00e1sa. Ha az eff\u00e9le egyszer\u0171 bejelent\u00e9sekre ford\u00edtott id\u0151t nem veszed figyelembe, elk\u00e9pzelhet\u0151, hogy val\u00f3j\u00e1ban n\u0151tt a hibajegyek \u00e1tlagos megold\u00e1si ideje. Ilyenkor tedd fel magadnak a k\u00e9rd\u00e9st, mi\u00e9rt van ekkora ig\u00e9ny a jelsz\u00f3 vissza\u00e1ll\u00edt\u00e1sra \u2013 \u00e9s mi\u00e9rt nincs m\u00e9g automatiz\u00e1lva?<\/p>\n
V\u00e9g\u00fcl, de nem utols\u00f3sorban: ne felt\u00e9telezd automatikusan, hogy ami els\u0151re j\u00f3nak t\u0171nik, az val\u00f3ban j\u00f3 is. Mindig n\u00e9zd meg, hogyan kapcsol\u00f3dnak a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 m\u00e9r\u0151sz\u00e1mok, \u00e9s mit jelentenek a szervezet sz\u00e1m\u00e1ra.<\/p>\n
Nyilv\u00e1nval\u00f3, hogy az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latoknak \u00e9rteni\u00fck kell a k\u00fcl\u00f6nbs\u00e9get az incidensek \u00e9s a probl\u00e9m\u00e1k k\u00f6z\u00f6tt. Ugyanakkor az IT support csapatnak proakt\u00edvnak kell lennie abban is, hogy olyan eszk\u00f6z\u00f6ket \u00e9s technol\u00f3gi\u00e1kat haszn\u00e1ljanak a probl\u00e9mamenedzsmentre, amelyek \u00e1ltal egyszer s mindenkorra kiz\u00e1rhat\u00f3k lesznek az id\u0151ig\u00e9nyes, \u00fajb\u00f3l \u00e9s \u00fajb\u00f3l felmer\u00fcl\u0151 esetek. Ez lehet\u0151v\u00e9 teszi, hogy az IT \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1laton dolgoz\u00f3 elemz\u0151k a fontos feladatokra koncentr\u00e1ljanak.
\nEz az 5 bev\u00e1lt gyakorlat seg\u00edthet szervezetednek a k\u00f6vetkez\u0151 szintre emelni az incidensmenedzsmentet. Term\u00e9szetesen eml\u00edthett\u00fcnk volna m\u00e9g t\u00f6bb dolgot is \u2013 p\u00e9ld\u00e1ul az emberi munkaer\u0151 vagy az automatiz\u00e1l\u00e1s kapcs\u00e1n. Te mit gondolsz, milyen bev\u00e1lt gyakorlatot k\u00e9ne m\u00e9g ehhez a list\u00e1hoz hozz\u00e1adni? Oszd meg vel\u00fcnk \u00f6tleteidet kommentben!<\/p>\n