{"id":15687,"date":"2019-07-05T09:01:57","date_gmt":"2019-07-05T07:01:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/?p=15687"},"modified":"2024-08-13T11:23:04","modified_gmt":"2024-08-13T09:23:04","slug":"intelligence-augmentee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/blog\/intelligence-augmentee\/","title":{"rendered":"L’intelligence augment\u00e9e pour un servicedesk plus sens\u00e9"},"content":{"rendered":"

L’intelligence artificielle est partout. Des suggestions automatiques dans Netflix aux voitures automotrices, en passant par la recherche de pointe dans le monde m\u00e9dical. L’IA gagne aussi en importance pour votre service d’assistance. Dans cet article, je vous rappelle ce qu’est l’IA, j’introduis la notion d’intelligence augment\u00e9e et j’explique comment votre service d’assistance peut devenir plus mature gr\u00e2ce \u00e0 l’intelligence augment\u00e9e.<\/strong><\/p>\n

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?<\/h2>\n

L’intelligence artificielle (IA) est un terme g\u00e9n\u00e9rique pour d\u00e9signer des centaines de technologies et applications permettant \u00e0 des machines de fonctionner quelque peu intelligemment et d’acqu\u00e9rir des caract\u00e9ristiques humaines. Gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, des machines peuvent comprendre le langage humain, elles comprennent ce qui se passe dans leur environnement et elles peuvent r\u00e9fl\u00e9chir avec les gens.<\/p>\n

Au cours des 70 derni\u00e8res ann\u00e9es, l’IA a fait l’objet de recherches continues. De r\u00e9centes avanc\u00e9es dans les technologies de l’IA d’apprentissage automatique (Machine Learning, ML) et de traitement et de compr\u00e9hension du langage naturel (Natural Language Processing and Understanding, NLPU) ont suscit\u00e9 davantage d’int\u00e9r\u00eat ces derniers temps.
\nLe ML permet \u00e0 une machine de collecter et d’analyser de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es pour y d\u00e9celer des mod\u00e8les. Par exemple, l’IA d\u00e9tecte quand des \u00e9v\u00e9nements inattendus se produisent et peut alors envoyer une notification. Elle reconna\u00eet des tendances gr\u00e2ce auxquelles elle peut pr\u00e9dire le futur. Le logiciel apprend \u00e9galement les pr\u00e9f\u00e9rences de ses utilisateurs, ce qui l’aide \u00e0 formuler des recommandations personnalis\u00e9es.<\/p>\n

Prenons Netflix comme exemple. Imaginez que vous passez une demi-heure le soir \u00e0 regarder une \u00e9mission de science-fiction avec un premier r\u00f4le f\u00e9minin fort. Le logiciel distingue des mod\u00e8les et des similitudes dans vos habitudes et pr\u00e9f\u00e9rences. Il reconna\u00eet \u00e9galement les pr\u00e9f\u00e9rences d’autres utilisateurs Netflix. Sur la base de ces informations, Netflix vous propose des suggestions de s\u00e9ries et de films qui vous correspondent au mieux.<\/p>\n

Pourquoi le NLPU est-il si important pour l’IA ? Avec la technologie de traitement et de compr\u00e9hension du langage naturel, les ordinateurs comprennent le langage humain. Par exemple, les machines reconnaissent le contexte et le ton d’un texte. Elles peuvent \u00e9galement traduire un texte d’une langue vers une autre. Google Translate en est un exemple.
\nGr\u00e2ce au ML et au NLPU, les machines comprennent ce qui se passe autour d’elles jusqu’\u00e0 un certain point et peuvent formuler des suggestions ou ex\u00e9cuter des t\u00e2ches de mani\u00e8re autonome : le logiciel devient de plus en plus intelligent.<\/p>\n

Intelligence augment\u00e9e ou augmentation de l’intelligence ?<\/h2>\n

Les logiciels plus intelligents<\/a> sont partout autour de nous, mais ils ont peu \u00e0 voir avec d’autres domaines de l’IA comme les voitures automotrices ou les robots ind\u00e9pendants. Les logiciels intelligents concernent sp\u00e9cifiquement l’assistance aux personnes, ce qui en fait un \u00e9l\u00e9ment distinctif et important de l’IA. \u00c0 tel point qu’IBM en a \u00e9tabli sa propre d\u00e9finition : l’intelligence augment\u00e9e.<\/p>\n

L’intelligence augment\u00e9e porte sur les logiciels qui reprennent de petites t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et r\u00e9fl\u00e9chissent avec les gens. En bref, l’intelligence augment\u00e9e est aussi de l’IA. C’est naturellement confus : la m\u00eame abr\u00e9viation a deux significations. Pour faire la distinction, appelons cela l’AI : l’augmentation de l’intelligence.<\/p>\n

Google Maps est un bon exemple d’application pourvue d’AI. Ainsi, il apprend \u00e0 quelle heure vous arrivez au travail le matin et quel itin\u00e9raire vous empruntez. Un embouteillage ? Google Maps vous avertit que vous devez partir plus t\u00f4t ou prendre un autre chemin pour arriver \u00e0 temps – avant m\u00eame votre d\u00e9part. De cette mani\u00e8re, vous ne devez plus v\u00e9rifier l’\u00e9tat des routes le matin.
\n\"\"<\/p>\n

L’AI pour votre servicedesk<\/h2>\n

Lors de nos visites chez les clients, nous constatons souvent que les employ\u00e9s du service d’assistance consacrent beaucoup de temps \u00e0 des t\u00e2ches quotidiennes r\u00e9currentes et \u00e0 \u00e9teindre des feux, ce qui leur laisse peu de temps pour mettre en \u0153uvre des am\u00e9liorations structurelles afin de devenir plus matures et plus proactifs. Comment d\u00e8s lors gagner du temps pour un travail plus proactif ?<\/p>\n

C’est ici que l’AI entre en jeu. Gr\u00e2ce \u00e0 l’AI, vous pouvez d\u00e9celer des probl\u00e8mes structurels. Pensez \u00e0 un type d’ordinateur qui pr\u00e9sente plus d’erreurs qu’un autre type ou \u00e0 un logiciel de service d’assistance qui d\u00e9tecte un nombre important de tickets portant sur un probl\u00e8me sp\u00e9cifique et envoie alors une notification au service d’assistance afin que ses employ\u00e9s se mettent tout de suite \u00e0 trouver une solution. Ces deux exemples illustrent la possibilit\u00e9 pour l’AI d’impl\u00e9menter de mani\u00e8re proactive des am\u00e9liorations structurelles. Le r\u00e9sultat ? Un service d’assistance plus mature.<\/p>\n

Vous voulez en savoir plus ?<\/h2>\n

Ceci est le deuxieme article sur l’AI d\u00e9di\u00e9e au service d’assistance. Vous voulez en savoir plus \u00e0 ce sujet ? Inscrivez-vous \u00e0 notre blog.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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