{"id":15606,"date":"2019-09-06T06:32:05","date_gmt":"2019-09-06T04:32:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/?p=15606"},"modified":"2024-07-15T12:51:54","modified_gmt":"2024-07-15T10:51:54","slug":"shift-left-topdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/blog\/shift-left-topdesk\/","title":{"rendered":"Montrer l’exemple \u2013 mise en \u0153uvre de shift left par TOPdesk"},"content":{"rendered":"

Shift left est un peu la devise de TOPdesk. D\u00e8s lors, pourquoi ne pas \u00e9couter nos propres conseils et partager nos connaissances autant que possible. Notre d\u00e9partement Support re\u00e7oit chaq<\/strong><\/p>\n

ue mois environ 5 000 tickets et nous nous demandons toujours comment nous pouvons rendre notre prestation de services encore plus intelligente, plus rapide et plus \u00e9volutive. Nous pensons avoir trouv\u00e9 la r\u00e9ponse avec shift left et Knowledge-Centered Service.<\/strong><\/p>\n

Rendre le Support plus intelligent, plus rapide et plus \u00e9volutif<\/h2>\n

Alors que nous recherchions, il y a quelques ann\u00e9es de cela, des fa\u00e7ons d’am\u00e9liorer la prestation de services TOPdesk, nous nous demandions comment rendre les informations existantes plus disponibles pour nos clients. Il arrivait tous les jours que nous discutions avec un client d’une solution que nous avions d\u00e9j\u00e0 abord\u00e9e la veille avec un autre client. Ou que nous cherchions une chose \u00e0 laquelle un coll\u00e8gue avait d\u00e9j\u00e0 pens\u00e9. Nous pouvions mieux faire.<\/p>\n

Nous travaillons d\u00e9sormais selon les principes de shift left et shift left left. L’id\u00e9e derri\u00e8re ces deux concepts est que vous donnez activement des r\u00e9ponses aux questions des clients. Shift left signifie concr\u00e8tement que les coll\u00e8gues exp\u00e9riment\u00e9s mettent leurs r\u00e9ponses \u00e0 la disposition de coll\u00e8gues moins exp\u00e9riment\u00e9s afin qu’ils puissent \u00e0 leur tour aider les clients gr\u00e2ce \u00e0 des solutions publi\u00e9es. Shift left left est l’\u00e9tape suivante : vous mettez ces solutions \u00e0 la disposition des clients afin qu’ils puissent trouver eux-m\u00eames la r\u00e9ponse \u00e0 leur question. Chez TOPdesk, nous l’avons mis en \u0153uvre comme suit.<\/p>\n

Shift left (left) au d\u00e9partement Support de TOPdesk<\/h2>\n

L’\u00e9change d’informations entre coll\u00e8gues n’\u00e9tait pas le probl\u00e8me car, chez TOPdesk, c’est d\u00e9j\u00e0 une partie essentielle des t\u00e2ches de chacun ; pour nous, \u00eatre serviables avec nos clients et nos coll\u00e8gues est primordial. Et plus vous avez de connaissances, mieux vous pouvez aider les autres.<\/p>\n

Nous ma\u00eetrisions donc d\u00e9j\u00e0 shift left. C’est la raison pour laquelle nous \u00e9tions impatients de passer \u00e0 l’\u00e9tape suivante, shift left left, et de partager nos connaissances avec nos clients.<\/p>\n

Nous avons r\u00e9pondu \u00e0 de nombreuses questions par t\u00e9l\u00e9phone ou par e-mail. Selon des enqu\u00eates de satisfaction client, cela semble bien fonctionner, mais nous ne trouvons pas ces m\u00e9thodes \u00e9volutives car nous ne pouvons partager nos connaissances qu’au cas par cas. Nous disposons aussi d’un site web avec des manuels. Cette plateforme peut \u00eatre utilis\u00e9e pour servir plusieurs clients simultan\u00e9ment, mais comporte surtout des informations g\u00e9n\u00e9rales sur l’outil et moins sur des situations sp\u00e9cifiques aux clients, comme des messages d’erreur, des solutions de contournement, etc.<\/p>\n

Pour rendre possible l’impl\u00e9mentation de shift left left, nous devions inventer une mani\u00e8re de partager ce type de connaissances avec nos clients \u00e9galement.<\/p>\n

Knowledge-Centered Service<\/h2>\n

La meilleure solution nous semblait \u00eatre l’approche connue sous le nom de Knowledge-Centered Service (KCS). KCS est une meilleure pratique de publication et de gestion des connaissances. Une sorte d’ITIL<\/a> pour la gestion des connaissances. Dans le cas du KCS, le d\u00e9partement Support compl\u00e8te et g\u00e8re une base de connaissances \u00e0 l’aide d’articles. Ces articles peuvent \u00eatre partag\u00e9s avec les utilisateurs finaux.<\/p>\n

De ce fait, la gestion des connaissances n’est plus r\u00e9serv\u00e9e exclusivement aux coll\u00e8gues les plus exp\u00e9riment\u00e9s, mais bien \u00e0 tous les membres du d\u00e9partement Support. Elle fait d\u00e9sormais partie int\u00e9grante de la r\u00e9solution des tickets. Par cons\u00e9quent, le r\u00f4le des collaborateurs du Support va change<\/p>\n

En route vers KCS<\/h2>\n

Pour commencer, nous avons \u00e9labor\u00e9 un plan de projet pour l’impl\u00e9mentation de la m\u00e9thode KCS. Une partie de ce plan consistait \u00e0 cr\u00e9er un groupe pilote afin de d\u00e9terminer si la m\u00e9thode KCS pouvait rendre le d\u00e9partement Support plus efficace.<\/p>\n

La m\u00e9thode a \u00e9t\u00e9 adapt\u00e9e et optimis\u00e9e en permanence. Par un travail de groupe et une r\u00e9solutive collective des d\u00e9fis, nous sommes parvenus \u00e0 mener ce changement avec succ\u00e8s. Nous avons aussi discut\u00e9 des r\u00e9ussites lors de nos \u00e9valuations : quelle est la valeur ajout\u00e9e pour nous, en tant que d\u00e9partement Support ? Qu’est-ce qui nous donne satisfaction et de quoi pouvons-nous nous f\u00e9liciter ? Parce que nous avons v\u00e9cu les d\u00e9fis et les r\u00e9ussites ensemble, le groupe pilote a \u00e9t\u00e9 un succ\u00e8s non seulement dans les chiffres, mais aussi en termes de changement de processus.<\/p>\n

Chaque semaine, nous tenions notre d\u00e9partement inform\u00e9 des changements au sein du groupe pilote et de leur effet sur notre travail, ce qui s’est av\u00e9r\u00e9 essentiel pour entretenir l’image positive de KCS. Les mises \u00e0 jour hebdomadaires ont rendu tr\u00e8s enthousiastes les personnes qui ne faisaient pas partie du groupe pilote. De nombreux collaborateurs du d\u00e9partement Support voulaient entamer l’impl\u00e9mentation de la m\u00e9thode aussi vite que possible.
\n\"\"<\/p>\n

Comment fonctionne TOPdesk avec KCS ?<\/h2>\n

Dans le secteur informatique, nous utilisons l’expression \u00ab eating your own dog food <\/a>\u00bb pour les entreprises IT qui utilisent leur propre logiciel. Pour l’application de la m\u00e9thode KCS, nous avons bien s\u00fbr utilis\u00e9 le module Gestion des Connaissances de TOPdesk.<\/p>\n

Nous avons cr\u00e9\u00e9 une t\u00e2che distincte dans le syst\u00e8me de connaissances pour sauvegarder les articles KCS \u00e0 un emplacement fixe et identifiable. D\u00e8s qu’un client pose une question \u00e0 notre d\u00e9partement Support, un ticket est enregistr\u00e9. \u00c0 partir de ce ticket, un collaborateur Support peut rechercher les articles pertinents dans le syst\u00e8me de connaissances. Lorsqu’il trouve un article r\u00e9pondant \u00e0 la question, il l’ajoute au ticket.<\/p>\n

D\u00e8s le moment o\u00f9 l’article du syst\u00e8me de connaissances est ajout\u00e9 au ticket, TOPdesk \u00e9tablit un lien entre le ticket et l’\u00e9l\u00e9ment de connaissances. Ainsi, des s\u00e9lections et des comptes rendus peuvent \u00eatre cr\u00e9\u00e9s pour renseigner sur la mani\u00e8re dont les articles sont utilis\u00e9s. Les articles sont constamment mis \u00e0 jour et, pendant le traitement de la question du client, un nouvel article peut \u00eatre ajout\u00e9.<\/p>\n

Les r\u00e9sultats<\/h2>\n

Depuis l’introduction de la m\u00e9thode KCS au sein du d\u00e9partement Support de TOPdesk, nous avons r\u00e9dig\u00e9 des milliers d’articles contenant des r\u00e9ponses aux questions de clients. Nombre de ces articles ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9utilis\u00e9s \u00e0 maintes reprises pour r\u00e9pondre \u00e0 une m\u00eame question. L’utilisation de KCS nous a aussi permis d’observer que nous ma\u00eetrisons mieux le principe de shift left.<\/p>\n

Les connaissances sont d\u00e9sormais sauvegard\u00e9es de mani\u00e8re centrale dans notre base de connaissances et sont donc disponibles pour l’assistance de premier niveau et de second niveau. Les collaborateurs moins exp\u00e9riment\u00e9s peuvent \u00e0 pr\u00e9sent trouver des r\u00e9ponses aux questions difficiles en un rien de temps et ainsi d\u00e9velopper plus rapidement leurs connaissances. Nous avons aussi remarqu\u00e9 que les tickets \u00e9taient g\u00e9n\u00e9ralement trait\u00e9s plus vite et que moins de tickets \u00e9taient remont\u00e9s vers l’assistance de second niveau.<\/p>\n

En outre, les collaborateurs employant la m\u00e9thode \u2013 dans notre cas, les collaborateurs du d\u00e9partement Support \u2013 prennent plus de plaisir dans leur travail. Lorsqu’ils r\u00e9pondent \u00e0 une question, ils aident non seulement plusieurs clients simultan\u00e9ment, mais ils partagent \u00e9galement leurs connaissances avec leurs coll\u00e8gues.<\/p>\n

Aider vos clients<\/h2>\n

Si vous voulez r\u00e9ellement vous mettre \u00e0 shift left left, vous devez franchir une \u00e9tape suppl\u00e9mentaire : vous voulez veiller \u00e0 ce que les collaborateurs du d\u00e9partement Support puissent traiter les tickets plus efficacement au moyen des connaissances existantes, mais aussi impl\u00e9menter le second left. Cela signifie que vous rendez vos connaissances accessibles pour vos utilisateurs finaux.<\/p>\n

Ils doivent avoir la possibilit\u00e9 de faire des recherches dans le syst\u00e8me de connaissances. Les clients qui trouvent une r\u00e9ponse \u00e0 leur question de cette mani\u00e8re ne devront plus contacter le d\u00e9partement Support. Les utilisateurs finaux peuvent travailler de fa\u00e7on plus autonome et le Support doit consacrer moins de temps aux questions r\u00e9currentes.<\/p>\n

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Shift left est un peu la devise de TOPdesk. D\u00e8s lors, pourquoi ne pas \u00e9couter nos propres conseils et partager nos connaissances autant que possible. 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