{"id":15555,"date":"2021-01-08T05:46:09","date_gmt":"2021-01-08T04:46:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/?p=15555"},"modified":"2024-07-15T11:50:05","modified_gmt":"2024-07-15T09:50:05","slug":"itam-vs-itsm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/blog\/itam-vs-itsm\/","title":{"rendered":"ITAM vs ITSM : diff\u00e9rences et compl\u00e9mentarit\u00e9s"},"content":{"rendered":"

Expert du secteur, Stephen Mann a d\u00e9cid\u00e9 de consacrer diff\u00e9rents articles aux comp\u00e9tences relevant de la gestion informatique susceptibles de renforcer et de compl\u00e9ter votre politique ITSM. Dans le premier article de cette s\u00e9rie, il se penche sur la gestion des assets informatiques (ou \u00ab ITAM \u00bb pour \u00ab IT Asset Management \u00bb). Il dresse la liste des points communs et des diff\u00e9rences entre l\u2019ITSM et l\u2019ITAM avant de nous expliquer en quoi ces deux disciplines sont compl\u00e9mentaires.<\/strong><\/p>\n

Je suppose que mon titre a d\u00fb surprendre plus d\u2019un sp\u00e9cialiste de la gestion informatique. \u00ab ITAM vs ITSM \u00bb. Cela ne devrait pas plut\u00f4t \u00eatre \u00ab ITAM ET ITSM \u00bb ? \u00c9tant donn\u00e9 que cet article me donne l\u2019occasion de les confronter et de les comparer, j\u2019ai pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 opter pour le \u00ab versus \u00bb. Naturellement, ce n\u2019est pas que l\u2019un de ces concepts s\u2019oppose forc\u00e9ment \u00e0 l\u2019autre. Bien que, dans la r\u00e9alit\u00e9, il est fort probable que ces deux pratiques doivent se battre pour s\u2019arracher une part de votre budget annuel, comme tant d\u2019autres projets d\u2019entreprise.<\/p>\n

Lisez la suite pour d\u00e9couvrir les diff\u00e9rences entre ITAM et ITSM et pourquoi il est essentiel de conjuguer ces deux approches.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que l\u2019ITAM ?<\/h2>\n

Comme souvent dans le monde de la gestion informatique, demandez \u00e0 dix personnes de d\u00e9finir la gestion des biens informatiques<\/a> et vous obtiendrez probablement onze r\u00e9ponses diff\u00e9rentes. Je vous confie toutefois la d\u00e9finition de l\u2019ITAM que j\u2019avais donn\u00e9e aux environs de l\u2019ann\u00e9e 2013, alors que j\u2019abordais le sujet aupr\u00e8s de Forrester Research en qualit\u00e9 d\u2019analyste informatique :<\/a><\/p>\n

\u00ab C\u2019est le fait de veiller \u00e0 une gestion ad\u00e9quate de tous les biens informatiques tout au long de leur cycle de vie, de leur achat \u00e0 leur \u00e9limination. \u00bb<\/p>\n

Et cette d\u00e9finition n\u2019a pas vraiment chang\u00e9 depuis. D\u00e9sormais, la gestion des biens informatiques a \u00e9galement sa place parmi les directives ITIL 4 relatives \u00e0 l\u2019ITSM. On y retrouve d\u2019ailleurs la d\u00e9finition suivante :<\/p>\n

La gestion des biens informatiques a pour objectif de planifier et de g\u00e9rer l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du cycle de vie de l\u2019ensemble des biens informatiques afin de soutenir l\u2019entreprise en r\u00e9alisant les actions suivantes : maximiser la valeur, g\u00e9rer les co\u00fbts, limiter les risques, d\u00e9cider des achats, favoriser la r\u00e9utilisation, faciliter la d\u00e9pr\u00e9ciation et l\u2019\u00e9limination des actifs, mais aussi satisfaire aux exigences contractuelles et l\u00e9gales.<\/p>\n

Source : AXELOS, \u00ab ITIL Foundation: ITIL 4 Edition \u00bb (2019)<\/p>\n

Quelle relation entre l\u2019ITAM et l\u2019ITSM ?<\/h2>\n

Avant de comparer l\u2019ITSM et l\u2019ITAM, nous devons nous pencher sur la gestion des services informatiques en elle-m\u00eame. En effet, tout le monde n\u2019est pas familiaris\u00e9 avec ce concept. Si ce domaine n\u2019a pas de secret pour vous, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 passer directement \u00e0 la section suivante.
\nJe d\u00e9finis la gestion des services informatiques comme suit : \u00ab L\u2019augmentation des performances de l\u2019entreprise induite par le renforcement de la qualit\u00e9 des services IT \u00bb. Une d\u00e9finition qui diff\u00e8re de celle d\u2019ITIL 4, qui pr\u00e9f\u00e8re \u00e0 juste titre centrer sa d\u00e9finition g\u00e9n\u00e9rale sur la notion de cr\u00e9ation de valeur (ou cocr\u00e9ation) :<\/p>\n

Un ensemble d\u2019aptitudes organisationnelles sp\u00e9cialis\u00e9es visant \u00e0 cr\u00e9er de la valeur pour les clients sous la forme de service.<\/p>\n

Source : AXELOS, \u00ab ITIL Foundation: ITIL 4 Edition \u00bb (2019)<\/p>\n

Retenez avant tout que si l\u2019ITAM et l\u2019ITSM partagent des objectifs et des r\u00e9sultats communs, elles affichent des bonnes pratiques r\u00e9solument distinctes. Pourquoi ? Les biens informatiques ont toujours \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9s comme des objets devant \u00eatre inventori\u00e9s et contr\u00f4l\u00e9s, tandis que les services informatiques doivent avant tout garantir qualit\u00e9 et assistance aux clients.<\/p>\n

Naturellement, ces deux approches ont toujours \u00e9t\u00e9 amen\u00e9es \u00e0 se croiser, \u00e9tant donn\u00e9 que les biens informatiques sont employ\u00e9s en vue de fournir des services informatiques. On notera toutefois que, depuis relativement peu de temps, il est possible de g\u00e9rer certains services IT comme des biens informatiques (et vice versa). Un exemple : les services cloud. Selon moi, c\u2019est l\u2019une des raisons majeures pour lesquelles la gestion des biens informatiques est parvenue \u00e0 se frayer un chemin parmi les bonnes pratiques ITSM d\u2019ITIL 4, qui la d\u00e9finit de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n

Processus qui consiste \u00e0 planifier et \u00e0 g\u00e9rer l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du cycle de vie de l\u2019ensemble des biens informatiques.<\/p>\n

Source : AXELOS, \u00ab\u2009ITIL Foundation: ITIL 4 Edition\u2009\u00bb (2019)<\/p>\n

La diff\u00e9rence entre ITAM et ITSM<\/h2>\n

Commen\u00e7ons par une diff\u00e9rence particuli\u00e8rement \u00e9vidente : les versions les plus populaires des bonnes pratiques ITAM et ITSM ont \u00e9t\u00e9 imagin\u00e9es par des acteurs bien distincts. Il est m\u00eame possible de trouver des entreprises appliquant ces deux approches de la gestion informatique au sein de deux \u00e9cosyst\u00e8mes distincts : le premier centr\u00e9 sur les actifs et l\u2019autre, sur les services (bien que j\u2019esp\u00e8re qu\u2019ils visent tous deux \u00e0 am\u00e9liorer la gestion et les r\u00e9sultats de l\u2019entreprise dans son ensemble).<\/p>\n

Deuxi\u00e8me point : les actifs et les services informatiques sont de nature diff\u00e9rente. Une distinction souvent assez simple \u00e0 op\u00e9rer. En effet, proposer un service de Bureau g\u00e9r\u00e9 n\u2019est en rien similaire au fait (et est bien plus efficace que) de proposer un ordinateur de bureau. Certains sp\u00e9cialistes aiment \u00e9galement souligner que l\u2019on emploie des actifs, mais que l\u2019on consomme des services. Honn\u00eatement, je trouve que c\u2019est jouer avec les mots.<\/p>\n

Mais il y a un concept qui revient syst\u00e9matiquement : la tangibilit\u00e9. Les actifs informatiques sont des choses physiques, tangibles, vous pouvez les prendre en main. Les services, eux, sont plus abstraits, m\u00eame si leur r\u00e9alisation d\u00e9pend toujours d\u2019outils tangibles, physiques. Pour revenir \u00e0 mon exemple de service de Bureau g\u00e9r\u00e9 : bien s\u00fbr, ce service d\u00e9pend de plusieurs actifs physiques, comme un ordinateur, un logiciel de syst\u00e8me d\u2019exploitation et un logiciel de productivit\u00e9 (ou un service cloud). Tous ces \u00e9l\u00e9ments constituent des actifs informatiques devant \u00eatre g\u00e9r\u00e9s, mais ils sont rassembl\u00e9s et propos\u00e9s sous la forme d\u2019un service. On peut m\u00eame les associer \u00e0 d\u2019autres services, comme un service r\u00e9seau, de connexion, de bo\u00eete e-mail, de solution antivirus ou Internet, etc. Ici aussi, on remarquera que tous ces services reposent sur diff\u00e9rents actifs informatiques, comme du mat\u00e9riel, des logiciels et d\u2019autres solutions tangibles.<\/p>\n

En quoi l\u2019ITAM et l\u2019ITSM sont-elles compl\u00e9mentaires ?<\/h2>\n

En r\u00e9alit\u00e9, la gestion des services et la gestion des biens informatiques ne s\u2019opposent pas vraiment. Elles sont compl\u00e9mentaires. Et c\u2019est logique : sans biens informatiques, pas de services informatiques.<\/p>\n

Et pourtant, il y a un grand \u00ab mais \u00bb.<\/p>\n

De nombreuses entreprises recourent \u00e0 la gestion de configuration des services (le terme employ\u00e9 par ITIL 4 pour d\u00e9signer la gestion des configurations) afin d\u2019identifier les \u00e9l\u00e9ments de configuration n\u00e9cessaires en vue de mettre au point et de proposer des services informatiques. Mais, si la gestion de configuration des services facilite d\u00e9j\u00e0 la gestion des incidents, des changements (qu\u2019ITIL 4 appelle d\u00e9sormais \u00ab Change Enablement \u00bb), des probl\u00e8mes et d\u2019autres pratiques li\u00e9es \u00e0 l\u2019ITSM, que peut apporter de plus la gestion des biens informatiques ?<\/p>\n

Avant de laisser totalement tomber la gestion des biens informatiques, rappelez-vous que la gestion de configuration des services et l\u2019ITAM ne sont pas identiques. Elles n\u2019offrent pas les m\u00eames opportunit\u00e9s ni les m\u00eames r\u00e9sultats. Mais laissons ce point de c\u00f4t\u00e9 quelques instants et revenons \u00e0 l\u2019opposition de la gestion des biens informatiques \u00e0 la gestion de configuration des services en ITSM.<\/p>\n

Comme je l\u2019ai \u00e9crit plus haut, la gestion des biens informatiques revient traditionnellement \u00e0 inventorier et \u00e0 contr\u00f4ler. Pour les entreprises d\u00e9j\u00e0 bien \u00e9tablies, l\u2019ITAM se traduit par l\u2019optimisation de l\u2019emploi des biens informatiques et des co\u00fbts y aff\u00e9rents. Elles vont par exemple s\u2019assurer que le logiciel qu\u2019elles emploient leur permet effectivement de cr\u00e9er de la valeur ajout\u00e9e pour leur soci\u00e9t\u00e9 (et qu\u2019il correspond aux conditions de licence). \u00c0 de nombreux \u00e9gards, la gestion des biens informatiques est une affaire de bonne gouvernance. Bien entendu, c\u2019est \u00e9galement le cas de la gestion des services informatiques. Bien qu\u2019elles constituent des disciplines distinctes de la gestion informatique, l\u2019ITAM et l\u2019ITSM servent donc un objectif commun : veiller \u00e0 ce que les investissements de l\u2019entreprise dans le domaine technologique r\u00e9pondent pleinement \u00e0 ses besoins.<\/p>\n

J\u2019irai m\u00eame plus loin en affirmant qu\u2019elles ne servent pas uniquement un m\u00eame objectif, mais qu\u2019elles se compl\u00e8tent afin de faire bien plus que d\u2019informer d\u2019autres branches de la gestion de services IT de l\u2019emploi des biens informatiques (comme dit plus haut). L\u2019une ne peut pas fonctionner sans l\u2019autre. Par exemple, la gestion des services informatiques n\u00e9cessite une excellente gestion financi\u00e8re, ce qui demande par ailleurs une bonne gestion des biens informatiques (ou exprim\u00e9 autrement, une excellente gestion des co\u00fbts li\u00e9s aux actifs informatiques).<\/p>\n

L\u00e0 aussi, on pourrait souligner que la gestion des biens informatiques empi\u00e8te clairement sur le champ d\u2019activit\u00e9 de la gestion des configurations, mais… Dans quelle directive relative \u00e0 la gestion des configurations ITIL 4 le concept d\u2019optimisation des co\u00fbts est-il int\u00e9gr\u00e9 ? Eh oui, dans la directive li\u00e9e aux pratiques ITAM. A contrario, les activit\u00e9s ITAM sont d\u2019autant plus utiles d\u00e8s lors que votre servicedesk soumet la livraison et l\u2019\u00e9limination des biens IT (tels que du mat\u00e9riel, des logiciels et des services) \u00e0 des processus (ITSM) optimis\u00e9s et formels. Non seulement l\u2019ITAM et l\u2019ITSM se ressemblent, mais elles sont nettement plus efficaces lorsqu\u2019elles sont employ\u00e9es de mani\u00e8re compl\u00e9mentaire.<\/p>\n

Je pourrais donner d\u2019autres exemples, mais je suppose que vous avez d\u00e9sormais compris que, malgr\u00e9 leurs diff\u00e9rences, l\u2019ITAM et l\u2019ITSM partagent de nombreuses similarit\u00e9s.<\/p>\n

ITAM vs gestion de configuration de services en ITSM<\/h2>\n

Quelqu\u2019un m\u2019a un jour dit que la gestion des biens informatiques \u00e9tait nettement plus vaste que la gestion des configurations. Et je pense que c\u2019est assez correct. La nouvelle directive ITIL 4 va d\u2019ailleurs dans ce sens :<\/p>\n

La bonne pratique en mati\u00e8re de gestion de configuration des services vise \u00e0 fournir des informations fiables et pr\u00e9cises sur la configuration de services et les \u00e9l\u00e9ments de configuration qui la sous-tendent o\u00f9 et quand cela s\u2019av\u00e8re n\u00e9cessaire. Ces informations concernent par exemple la mise en place de ces \u00e9l\u00e9ments de configuration et leurs interactions.<\/p>\n

Source : AXELOS, \u00ab\u2009ITIL Foundation: ITIL 4 Edition\u2009\u00bb (2019)<\/p>\n

On pourrait croire que cet extrait concerne la gestion des biens informatiques, mais, \u00e0 la seconde lecture, on remarque qu\u2019on parle plut\u00f4t d\u2019interactions et de configurations. Cette d\u00e9finition est nettement moins vaste que la pr\u00e9c\u00e9dente, o\u00f9 ITIL 4 con\u00e7oit la gestion des biens informatiques comme un concept incluant notamment la maximisation de la valeur, la gestion des risques, le soutien \u00e0 la prise de d\u00e9cision et le respect des exigences l\u00e9gales et contractuelles.<\/p>\n

Mieux vaut donc vous demander si vos comp\u00e9tences en mati\u00e8re de gestion des configurations respectent tous ces crit\u00e8res. Ce n\u2019est pas le cas ? Votre entreprise a alors probablement besoin de mettre en place un syst\u00e8me de gestion des biens informatiques.<\/p>\n

J\u2019esp\u00e8re que cet article aura r\u00e9pondu \u00e0 certaines de vos questions concernant l\u2019opposition entre ITAM et ITSM. J\u2019ai oubli\u00e9 quelque chose ? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 m\u2019en informer en commentaire.<\/p>\n

Dans le prochain article tir\u00e9 de cette s\u00e9rie, Stephen se penchera sur la gestion des op\u00e9rations informatiques (ITOM). Quelle relation entre l\u2019ITOM et l\u2019ITSM ? Et comment \u00e9voluera la gestion des op\u00e9rations informatiques dans les ann\u00e9es \u00e0 venir ? Stephen r\u00e9pond \u00e0 ces questions et \u00e0 d\u2019autres dans son prochain article. Abonnez-vous \u00e0 notre blog pour ne rater aucune publication !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Expert du secteur, Stephen Mann a d\u00e9cid\u00e9 de consacrer diff\u00e9rents articles aux comp\u00e9tences relevant de la gestion informatique susceptibles de renforcer et de compl\u00e9ter votre politique ITSM. Dans le premier article de cette s\u00e9rie, il se penche sur la gestion des assets informatiques (ou \u00ab ITAM \u00bb pour \u00ab IT Asset Management \u00bb). 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