{"id":15435,"date":"2020-12-18T06:47:48","date_gmt":"2020-12-18T05:47:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/?p=15435"},"modified":"2024-08-13T10:50:10","modified_gmt":"2024-08-13T08:50:10","slug":"libre-service-numerique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/blog\/libre-service-numerique\/","title":{"rendered":"Le libre-service num\u00e9rique aupr\u00e8s de votre servicedesk"},"content":{"rendered":"

Imaginez votre quotidien sans syst\u00e8me de check-in num\u00e9rique, sans lecteur de code-barres \u00e0 la caisse du supermarch\u00e9 et sans services bancaires en ligne. Vous aussi, vous avez vite oubli\u00e9 \u00e0 quoi ressemblait la vie sans syst\u00e8me de libre-service<\/a> ? Vos clients aiment exploiter leur temps de la mani\u00e8re la plus productive possible et les solutions en libre-service sont parfaites pour les y aider. Mais comment mettre en place un syst\u00e8me de libre-service num\u00e9rique qui roule aupr\u00e8s de votre servicedesk ? Je vous \u00e9claire sur les fondements du libre-service, mais aussi sur les gestes \u00e0 adopter ou \u00e0 \u00e9viter.<\/strong><\/p>\n

Libre-service num\u00e9rique : du win-win<\/h2>\n

La plupart des gens imaginent que le libre-service se limite \u00e0 une solution pens\u00e9e pour acc\u00e9l\u00e9rer les processus de back-end. \u00c0 tort ! Parce que, le libre-service, c\u2019est plut\u00f4t la solution indispensable pour r\u00e9gler efficacement le moindre probl\u00e8me.<\/p>\n

Autre id\u00e9e pr\u00e9con\u00e7ue : vos clients souhaitent gagner un maximum de temps. C\u2019est faux : ils veulent simplement exploiter le temps dont ils disposent de la mani\u00e8re la plus productive possible.<\/p>\n

Vous pourriez penser que contacter votre servicedesk par t\u00e9l\u00e9phone ou par e-mail est la solution la plus rapide. Et, pourtant, vous prenez nettement plus de temps \u00e0 identifier le c\u0153ur du probl\u00e8me de vos clients par e-mail ou par t\u00e9l\u00e9phone. R\u00e9sultat : vous accumulez les contacts r\u00e9p\u00e9t\u00e9s et (plus) longs. Un souci qui impacte vos clients, mais aussi les collaborateurs de votre servicedesk.<\/p>\n

Hannah Price, notre sp\u00e9cialiste de la gestion des connaissances, nous parle des effets positifs du libre-service sur les collaborateurs de votre servicedesk dans cet article<\/a>.
\nLes syst\u00e8mes de libre-service num\u00e9riques boostent votre productivit\u00e9 globale. Ils offrent une assistance logistique efficace et diffusent les informations essentielles, \u00e9vitant de ce fait les malentendus entre vos collaborateurs et vos clients. Mais comment mettre en place votre solution de libre-service num\u00e9rique ?<\/p>\n

\u00c9tape 1 : impliquez vos clients d\u00e8s les premiers pas de votre syst\u00e8me<\/h2>\n

Vous avez peut-\u00eatre une vague id\u00e9e de ce qu\u2019attendent vos clients. Mais savez-vous ce qu\u2019ils veulent vraiment ? En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les entreprises imaginent les besoins de leurs clients et ne les incluent v\u00e9ritablement qu\u2019\u00e0 l\u2019issue de leur processus de cr\u00e9ation.<\/p>\n

Le libre-service peut renforcer l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ont vos collaborateurs et vos clients de votre service. Alors, pourquoi ne pas identifier clairement ce qu\u2019attendent vos clients de votre servicedesk avant de d\u00e9velopper votre outil de libre-service ? Apr\u00e8s tout, vous concevez cette solution sp\u00e9cialement pour eux. Ils seront donc plus \u00e0 m\u00eame de juger si votre outil leur sera v\u00e9ritablement utile.<\/p>\n

Vous pourrez tr\u00e8s facilement identifier les exigences de vos clients et obtenir leur avis en constituant des groupes d\u2019utilisateurs. Plus t\u00f4t vous impliquerez vos clients dans le d\u00e9veloppement de votre outil de libre-service, plus grand sera leur impact sur votre processus.<\/p>\n

Je vous conseille de r\u00e9unir votre groupe d\u2019utilisateurs chaque mois ou chaque trimestre. Vous pourrez uniquement b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une vision pr\u00e9cise des attentes de vos clients si vous prenez le temps d\u2019identifier leurs besoins et de les traduire en profils client.
\n\u00c9vitez le stress au sein de votre servicedesk<\/a> gr\u00e2ce au libre-service num\u00e9rique.<\/p>\n

\u00c9tape 2 : concevez un catalogue de services sp\u00e9cialement pour vos clients<\/h2>\n

De nombreuses entreprises oublient que le libre-service ne remplace pas leur servicedesk, mais lui est compl\u00e9mentaire. Or, votre catalogue de services permet d\u2019adapter pleinement votre outil de libre-service aux activit\u00e9s quotidiennes de votre servicedesk. Lib\u00e9r\u00e9s de leurs t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, vos collaborateurs pourront d\u00e9sormais se concentrer sur le travail qui compte vraiment.<\/p>\n

Et donc, sur quoi repose le succ\u00e8s de votre servicedesk ? Sur un ensemble de services savamment s\u00e9lectionn\u00e9s et qui r\u00e9pondent efficacement aux besoins de vos clients. Avant de vous lancer dans la conception de votre catalogue, commencez par consulter les avis de vos groupes d\u2019utilisateurs.<\/p>\n

Un bon catalogue de services vous aidera \u00e0 satisfaire les besoins de vos clients. Il vous permettra \u00e9galement d\u2019\u00e9tablir clairement les services que vos collaborateurs sont en mesure de fournir. Mais que se cache-t-il derri\u00e8re un catalogue de services vraiment performant ?<\/p>\n

En exploitant votre catalogue de services et en comprenant v\u00e9ritablement comment s\u2019int\u00e8gre votre catalogue dans votre politique de libre-service, vous permettez \u00e0 vos diff\u00e9rents d\u00e9partements d\u2019am\u00e9liorer syst\u00e9matiquement leurs services. Mais, avant toute chose, votre catalogue de services permet \u00e0 vos collaborateurs d\u2019effectivement fournir leurs services et non plus d\u2019uniquement r\u00e9pondre aux questions concernant leurs services.<\/p>\n

\u00c9tape 3 : mettez les principes de libre-service en pratique avec un portail utilisateurs<\/h2>\n

Vous disposez d\u00e9sormais d\u2019une image pr\u00e9cise des services que vous \u00eates \u00e0 m\u00eame de proposer et que n\u00e9cessitent vos clients. Mais comment fournir ces services ? Nous avons interrog\u00e9 120 sp\u00e9cialistes du secteur informatique concernant le libre-service. Le r\u00e9sultat ? Une infographie d\u00e9taill\u00e9e reprenant les 5 \u00e9tapes pour passer du service au libre-service. Attention, spoiler : tout commence par la mise en place d\u2019un portail utilisateurs. Faites passer votre catalogue de services \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure en concevant un portail utilisateurs accessible et regroupant tous vos services.<\/p>\n

Notez toutefois qu\u2019un portail utilisateurs qui se contenterait de compiler vos services et leurs r\u00e9sultats ne serait rien d\u2019autre qu\u2019une autre forme de catalogue de services. Pour passer du service au libre-service, vous devrez enrichir votre portail de r\u00e9ponses aux questions fr\u00e9quentes, de conseils pratiques et d\u2019\u00e9l\u00e9ments de connaissances. La gestion des connaissances constitue la pierre angulaire de votre politique de libre-service, car elle rend vos clients plus autonomes. En bref, votre portail utilisateurs doit mettre \u00e0 la disposition de vos clients tout ce dont ils ont besoin pour se d\u00e9brouiller seuls.<\/p>\n

Cet article se penche sur les trois bonnes pratiques et sur les exigences que devra respecter votre portail utilisateurs \u00bb<\/p>\n

Votre portail utilisateurs est accessible \u00e0 l\u2019ensemble de votre entreprise. Il constitue donc la premi\u00e8re \u00e9tape sur le chemin qui vous m\u00e8nera aux services partag\u00e9s et \u00e0 la gestion des services d\u2019entreprise (ESM, Enterprise Service Management). Il aide ainsi \u00e0 briser les silos de votre soci\u00e9t\u00e9 et illustre parfaitement comment le libre-service peut renforcer la collaboration au sein de votre entreprise.<\/p>\n

> Envie de d\u00e9couvrir d\u2019autres astuces pour renforcer votre exp\u00e9rience employ\u00e9 ? D\u00e9couvrez comment \u00e9viter le stress au sein de votre servicedesk<\/a>.<\/p>\n

\u00c9tape 4 : assurez-vous que votre portail utilisateurs attire vraiment les visiteurs<\/h2>\n

Un portail utilisateurs vraiment efficace doit \u00eatre compr\u00e9hensible et effectivement employ\u00e9 par vos clients. C\u2019est clairement plus facile \u00e0 dire qu\u2019\u00e0 faire. (On a m\u00eame r\u00e9dig\u00e9 un po\u00e8me inspir\u00e9 de Dr Seuss concernant le stress du libre-service<\/a>.)<\/p>\n

Premier conseil : faites preuve de transparence. Expliquez clairement \u00e0 vos clients pourquoi ils devraient recourir \u00e0 votre portail et les avantages qu\u2019ils pourront en tirer. Mentionnez que vous avez con\u00e7u ce portail en fonction de leurs besoins et de leurs avis et les am\u00e9liorations que vous y avez d\u00e9j\u00e0 apport\u00e9es. Pas besoin de faire compliqu\u00e9 pour informer vos clients de l\u2019existence de votre portail. De simples posters ou cartes de visite vous permettront de promouvoir votre outil de libre-service et de communiquer de mani\u00e8re interactive avec vos clients. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 partager vos r\u00e9ussites avec vos clients, mais aussi \u00e0 les informer des petits points sur lesquels vous travaillez encore. Et renseignez toujours vos clients des grands changements qui marquent la vie de votre portail.<\/p>\n

Mettez en place votre syst\u00e8me de libre-service lentement, mais s\u00fbrement<\/h2>\n

Le libre-service n\u2019est pas un projet en soi. Il doit devenir une habitude au sein de votre entreprise. Surtout, adoptez une communication claire et efficace concernant vos syst\u00e8mes de libre-service afin de bien informer vos clients et leur donner envie de se lancer seuls dans l\u2019aventure.<\/p>\n

C\u2019est toujours tentant de voir les choses en grand, mais, dans le cas du libre-service, l\u2019important est au contraire d\u2019avancer \u00e0 pas mesur\u00e9s et bien assur\u00e9s. C\u2019est l\u00e0 que r\u00e9side le succ\u00e8s de votre outil de libre-service num\u00e9rique.<\/p>\n

Vous avez d\u00e9j\u00e0 mis en place un catalogue de services et un portail utilisateurs vraiment efficaces ? Et vous \u00eates pr\u00eats \u00e0 passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante ? T\u00e9l\u00e9chargez notre guide consacr\u00e9 au libre-service<\/a> pour rendre vos clients encore plus autonomes.<\/p>\n

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