{"id":15393,"date":"2020-04-03T07:03:24","date_gmt":"2020-04-03T05:03:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/?p=15393"},"modified":"2024-07-15T12:38:01","modified_gmt":"2024-07-15T10:38:01","slug":"satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/blog\/satisfaction-client\/","title":{"rendered":"10 fa\u00e7ons de mener une \u00e9tude de satisfaction client"},"content":{"rendered":"

Curieux d\u2019apprendre ce que vos clients pensent vraiment de vos services ? Et comment am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience ? Difficile si vous ne leur demandez jamais leur avis. Lisez vite la suite pour d\u00e9couvrir 10 fa\u00e7ons originales de mener une \u00e9tude de satisfaction client.<\/strong><\/p>\n

1. Cr\u00e9ez une adresse e-mail destin\u00e9e au feed-back de vos clients<\/h2>\n

Cr\u00e9ez une adresse e-mail destin\u00e9e au feed-back de vos clients et informez-en votre client\u00e8le. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 afficher des pancartes un peu partout dans les b\u00e2timents de l\u2019entreprise, \u00e0 mentionner cette adresse dans votre signature e-mail ou encore \u00e0 publier des banni\u00e8res sur le portail du personnel ou l\u2019outil de libre-service de l\u2019entreprise. Si vous voulez vraiment que cette solution fonctionne, la communication doit imp\u00e9rativement se faire dans les deux sens. R\u00e9pondez toujours \u00e0 vos clients et n\u2019oubliez pas de les remercier de partager leur opinion.<\/p>\n

2. Recourez \u00e0 l\u2019analyse du sentiment<\/h2>\n

L\u2019analyse du sentiment consiste \u00e0 collecter les donn\u00e9es de conversation de vos services afin d\u2019\u00e9tudier leurs mots et phrases cl\u00e9s. Pourquoi ? Pour d\u00e9couvrir l\u2019opinion g\u00e9n\u00e9rale de vos clients concernant vos services. Les entreprises recourent souvent \u00e0 ce type d\u2019analyse afin de mesurer le taux de satisfaction de leurs clients sur les r\u00e9seaux sociaux. Vous pourrez par exemple \u00e9valuer le contact client de votre service Support \u00e0 l\u2019aide d\u2019un outil de g\u00e9n\u00e9ration de nuage de mots disponible gratuitement en ligne et ainsi d\u00e9couvrir ce que contiennent vos \u00e9changes avec les clients.<\/p>\n

3. D\u00e9signez un responsable satisfaction client<\/h2>\n

Qui g\u00e8re les feed-back de vos clients au sein de votre entreprise ? Vous le savez ? Est-ce que quelqu\u2019un le sait ? Si personne ne se charge encore de convertir l\u2019opinion de vos clients en priorit\u00e9 de votre soci\u00e9t\u00e9, il est grand temps pour vous de d\u00e9signer un responsable satisfaction client. Vous obtiendrez des r\u00e9sultats bien plus rapidement en chargeant une personne de se consacrer exclusivement \u00e0 la satisfaction de vos clients. Et, d\u00e8s que votre responsable mettra sa dynamique en marche, le reste de votre entreprise suivra automatiquement.<\/p>\n

4. Publiez des enqu\u00eates<\/h2>\n

C\u2019est une astuce bien connue : mettez au point un formulaire d\u2019enqu\u00eate simple et envoyez-le \u00e0 vos clients. Vous pourrez le transmettre par e-mail \u00e0 toute l\u2019entreprise ou \u00e0 un groupe cible plus restreint. Cet article vous r\u00e9v\u00e8le quatre KPI pour mesurer votre niveau de satisfaction client.<\/p>\n

5. Demandez un feed-back imm\u00e9diatement<\/h2>\n

Outre l\u2019envoi d\u2019enqu\u00eates en bonne et due forme, vous pourrez \u00e9galement mesurer la satisfaction de vos clients \u00e0 l\u2019aide d\u2019un outil de feed-back int\u00e9gr\u00e9. Cet outil permet \u00e0 vos clients d\u2019\u00e9valuer imm\u00e9diatement leur exp\u00e9rience, tant qu\u2019ils ont encore chaque d\u00e9tail de vos services en t\u00eate.<\/p>\n

Il constitue \u00e9galement une solution simple pour partager son avis. En effet, il fonctionne de la m\u00eame mani\u00e8re que le syst\u00e8me d\u2019\u00e9valuation d\u2019une application dans l\u2019App Store ou de smileys \u00e0 s\u00e9lectionner sur la page concern\u00e9e.<\/p>\n

6. Mettez en place un processus de feed-back clair<\/h2>\n

Le processus de feed-back est indispensable si vous souhaitez que vos clients continuent \u00e0 partager leur opinion. En l\u2019absence d\u2019un processus clair, la prise en charge de ces feed-back semblera facultative. Votre service d\u2019assistance est d\u00e9bord\u00e9 ? Dans ce cas, rien d\u2019\u00e9tonnant \u00e0 ce que la collecte et le traitement des avis client restent tout au bas de la to-do list de vos collaborateurs. Votre responsable satisfaction client peut concevoir un processus de feed-back transparent afin que tous les d\u00e9partements de votre entreprise sachent comment g\u00e9rer ces avis client. M\u00eame lorsque leur agenda est plein \u00e0 craquer.<\/p>\n

7. Faites quelques recherches sur vos clients<\/h2>\n

Naturellement, vous souhaitez surtout obtenir l\u2019opinion de vos clients les plus fr\u00e9quents. N\u2019h\u00e9sitez donc pas \u00e0 vous adresser chaque mois ou chaque semaine aux clients que vous c\u00f4toyez le plus. Reprenez l\u2019ensemble des notifications re\u00e7ues derni\u00e8rement dans un rapport et dressez la liste des dix clients les plus fr\u00e9quents. Quand vous avez l\u2019occasion de discuter avec ces clients, tentez de d\u00e9couvrir pourquoi ils font si souvent appel \u00e0 vos services.<\/p>\n

C\u2019est une mani\u00e8re simple et cibl\u00e9e d\u2019obtenir un feed-back. Autre bon point : vos clients appr\u00e9cieront de vous voir demander leur opinion de mani\u00e8re proactive. Dans ce contexte, on vous conseille de ne pas voir les avis n\u00e9gatifs comme une fatalit\u00e9. Cela vous semblera peut-\u00eatre \u00e9trange, mais rechercher des avis n\u00e9gatifs est la meilleure mani\u00e8re de d\u00e9couvrir les attentes de vos clients. Trouvez vos clients m\u00e9contents gr\u00e2ce \u00e0 cet article consacr\u00e9 aux cons\u00e9quences positives d\u2019un feed-back n\u00e9gatif de vos clients.<\/p>\n

8. Organisez des entretiens de feed-back<\/h2>\n

L\u2019une des solutions les plus rapides pour conna\u00eetre l\u2019opinion de vos clients est de s\u2019entretenir personnellement avec eux. Vous aurez donc tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 cr\u00e9er une plateforme sur laquelle vos clients peuvent communiquer leur avis. Organisez un atelier mensuel, la tenue d\u2019un conseil consultatif ou des sessions lunch & learn rassemblant diff\u00e9rents groupes de clients. Veillez toutefois \u00e0 convier un groupe de participants aussi restreint qu\u2019h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne. Une initiative pratique pour entendre la voix de tous et disposer d\u2019un feed-back constructif et utile.<\/p>\n

9. Changez de boulot<\/h2>\n

Vous ne comprendrez vos clients qu\u2019en vous mettant \u00e0 leur place. Discutez avec plusieurs personnes et diff\u00e9rents services au sein de votre entreprise et demandez-leur si vous pouvez les accompagner \u00e0 l\u2019occasion afin d\u2019en savoir plus sur leur m\u00e9tier. Vous pourriez accompagner vos coll\u00e8gues durant une petite heure ou m\u00eame deux jours complets. La plupart des gens adorent expliquer ce qu\u2019ils font et ce qu\u2019ils en pensent.<\/p>\n

En vous glissant dans le quotidien de vos clients, vous serez plus \u00e0 m\u00eame de les rendre encore plus productifs. Comment ? En trouvant une solution aux \u00e9l\u00e9ments qui entravent leur travail, par exemple. Envie d\u2019en savoir plus ? D\u00e9couvrez notre article relatif \u00e0 l\u2019optimisation du potentiel et d\u00e9couvrez comment appliquer ce concept afin de renforcer la productivit\u00e9 de vos clients.<\/p>\n

10.Faites preuve de transparence et partagez vos points d\u2019am\u00e9lioration<\/h2>\n

Lorsque vous partagez vos rapports d\u2019\u00e9valuation de satisfaction avec vos clients, ils remarquent vite que votre entreprise accorde de l\u2019importance \u00e0 leur opinion et que vous osez \u00eatre transparents concernant vos \u00e9ventuels points d\u2019am\u00e9lioration. Joignez le geste \u00e0 la parole et tenez compte du feed-back obtenu en adaptant certains \u00e9l\u00e9ments l\u00e0 o\u00f9 c\u2019est possible, par exemple lors de la mise \u00e0 jour de votre catalogue de services. Cet article vous explique comment employer votre catalogue de services pour renforcer votre satisfaction client. Quand vos clients verront que vous utilisez effectivement leur avis pour am\u00e9liorer vos services, ils seront particuli\u00e8rement motiv\u00e9s \u00e0 continuer de vous transmettre leur feed-back. Du win-win, en somme !<\/p>\n

Besoin de plus d\u2019inspiration ?<\/h2>\n

Encourager vos clients \u00e0 donner leur opinion sur le lieu de travail, c\u2019est cultiver une client\u00e8le satisfaite et \u00e9panouie. La mod\u00e9lisation du parcours client reste la solution ultime pour d\u00e9couvrir ce que vos clients pensent de vous et de vos services. Cette mod\u00e9lisation associe diff\u00e9rentes astuces mentionn\u00e9es plus haut et vous aide \u00e0 vous mettre r\u00e9ellement \u00e0 la place de vos clients. T\u00e9l\u00e9chargez notre bo\u00eete \u00e0 outils de mod\u00e9lisation du parcours client <\/a>(en anglais) afin d\u2019identifier encore plus pr\u00e9cis\u00e9ment les attentes de vos clients.<\/p>\n

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Curieux d\u2019apprendre ce que vos clients pensent vraiment de vos services ? Et comment am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience ? Difficile si vous ne leur demandez jamais leur avis. Lisez vite la suite pour d\u00e9couvrir 10 fa\u00e7ons originales de mener une \u00e9tude de satisfaction client. 1. 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