{"id":15366,"date":"2020-03-20T12:13:25","date_gmt":"2020-03-20T11:13:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/?p=15366"},"modified":"2024-07-15T12:39:50","modified_gmt":"2024-07-15T10:39:50","slug":"dire-non","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/blog\/dire-non\/","title":{"rendered":"Apprenez \u00e0 d\u00e9cliner une demande de service en 4 \u00e9tapes"},"content":{"rendered":"

L\u2019une des choses les plus difficiles dans le monde des services est r\u00e9solument de dire \u00ab\u2009non\u2009\u00bb. Mais parfois, vous n\u2019avez pas le choix. Comment d\u00e9cliner une demande de service tout en garantissant la satisfaction de votre client\u2009? On vous explique comment faire.<\/strong><\/p>\n

Vous employez un catalogue de services\u2009? Dans ce cas, vous avez d\u00e9j\u00e0 d\u00e9fini clairement les services que vos \u00e9quipes sont pr\u00eates \u00e0 proposer ou non. Ce qui ne signifie pas n\u00e9cessairement que vos clients, eux, connaissent votre gamme sur le bout des doigts. R\u00e9sultat : il arrive qu\u2019ils vous demandent des services que vous ne proposez pas. Vous devez donc leur dire \u00ab\u2009non\u2009\u00bb.<\/p>\n

Mais comment d\u00e9cliner une demande tout en garantissant la satisfaction de votre client\u2009? Suivez les \u00e9tapes suivantes afin de proposer la solution id\u00e9ale.
\n\"\"<\/p>\n

1. D\u00e9terminez les besoins de votre client<\/h2>\n

Imaginez que votre client vous demande un iPad, mais que vous proposiez uniquement des appareils Android. Posez-vous la question : pourquoi mon client souhaite-t-il un iPad\u2009? De quoi a-t-il besoin et pourquoi consid\u00e8re-t-il qu\u2019une tablette Android ne peut pas r\u00e9pondre \u00e0 ses attentes\u2009? Demandez toujours pourquoi \u00e0 vos clients. Peut-\u00eatre que votre client ignore les opportunit\u00e9s que lui offre Android. Ou pourquoi ne pas l\u2019aider en lui donnant un compl\u00e9ment d\u2019information ou en installant une application sur son appareil\u2009?<\/p>\n

2. Proposez l\u2019un de vos services standard comme solution alternative<\/h2>\n

Une fois que vous avez identifi\u00e9 les besoins de votre client, il sera plus simple de lui proposer une alternative issue de votre catalogue de services standard.<\/p>\n

Dans l\u2019id\u00e9al, ce service standard r\u00e9pondra int\u00e9gralement aux besoins de votre client. Ce dernier aura le sourire et vous aurez gagn\u00e9 du temps.<\/p>\n

Vous ne disposez pas d\u2019alternative id\u00e9ale parmi vos services standard\u2009? Il y a de fortes chances que vous trouviez tout de m\u00eame une solution qui fera partiellement l\u2019affaire au sein de votre assortiment. Si vous \u00eates dans ce second cas de figure, tentez de savoir \u00e0 quel point la fonctionnalit\u00e9 manquante de votre solution est essentielle \u00e0 votre client. Revenons \u00e0 l\u2019exemple de l\u2019iPad ; si votre client a besoin de cette tablette, un appareil Android similaire ne pourrait-il pas r\u00e9pondre aux besoins essentiels de votre client\u2009? Tentez toujours d\u2019orienter le client vers votre solution alternative.<\/p>\n

3. Solution optionnelle : proposez un service sur mesure<\/h2>\n

Vos services standard ne r\u00e9pondent pas aux besoins du client\u2009? Cherchez une solution alternative. Posez-vous trois questions :<\/p>\n

1.Est-il techniquement faisable de proposer une alternative au client\u2009?
\n2.Si la r\u00e9ponse \u00e0 cette premi\u00e8re question est \u00ab\u2009oui\u2009\u00bb, demandez-vous alors : ai-je vraiment envie de proposer cette alternative\u2009? Cette solution correspond-elle \u00e0 ma politique IT\u2009? Ne risque-t-elle pas de me prendre trop de temps\u2009? Quels sont les risques encourus en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9\u2009? Suis-je capable d\u2019assurer le support n\u00e9cessaire une fois la solution livr\u00e9e au client\u2009?
\n3.Si votre solution alternative est techniquement faisable ET souhaitable, posez-vous une derni\u00e8re question : ce service correspond-il au budget de mon client\u2009? Envoyez le tarif de cette solution sur mesure \u00e0 votre client pour qu\u2019il d\u00e9cide s\u2019il l\u2019applique ou non.<\/p>\n

4. Standardisez votre nouveau service (ou pas)<\/h2>\n

Si vous avez r\u00e9pondu \u00ab\u2009oui\u2009\u00bb \u00e0 ces trois questions et que vous avez effectivement propos\u00e9 une solution sur mesure, il vous reste une d\u00e9cision \u00e0 prendre : souhaitez-vous ou non standardiser le service que vous venez de mettre au point\u2009? Si c\u2019est le cas, il suffira de l\u2019ajouter \u00e0 votre catalogue de services.<\/p>\n

5. Osez aussi dire \u00ab\u2009non\u2009\u00bb<\/h2>\n

Votre \u00e9quipe trouvera souvent difficile de d\u00e9cliner une demande. Les membres de votre service souhaitent aider vos clients et dire \u00ab\u2009non\u2009\u00bb \u00e9quivaudra sans doute, \u00e0 leurs yeux, \u00e0 baisser les bras. Mais parfois, vous n\u2019avez pas le choix. Vous ne parviendrez pas \u00e0 mettre en place et \u00e0 maintenir votre politique en r\u00e9pondant toujours par l\u2019affirmative.<\/p>\n

Utilisez les questions ci-dessus afin d\u2019identifier les attentes de vos clients. M\u00eame si vous terminez par dire \u00ab\u2009non\u2009\u00bb, votre \u00e9quipe pourra dire qu\u2019elle a fait tout ce qu\u2019elle pouvait pour satisfaire le client. Cette d\u00e9marche vous permettra de dire \u00ab\u2009non\u2009\u00bb plus facilement, mais aussi de renforcer la satisfaction de votre client, qui comprendra mieux les raisons de votre r\u00e9ponse et les diff\u00e9rentes options qui s\u2019offrent \u00e0 lui.<\/p>\n

Envie de d\u00e9couvrir d\u2019autres astuces pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de vos services\u2009?<\/h2>\n

Vous souhaitez en savoir plus sur l\u2019exp\u00e9rience client\u2009? T\u00e9l\u00e9chargez gratuitement notre e-book \u00ab\u2009L\u2019utilisateur au centre\u2009\u00bb.<\/a><\/p>\n

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