{"id":15327,"date":"2018-08-16T08:19:56","date_gmt":"2018-08-16T06:19:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/?p=15327"},"modified":"2024-07-15T13:00:47","modified_gmt":"2024-07-15T11:00:47","slug":"meilleure-collaboration","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/blog\/meilleure-collaboration\/","title":{"rendered":"Pas \u00e0 pas vers une meilleure collaboration entre les d\u00e9partements"},"content":{"rendered":"

Selon une enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par Service Desk Institute (SDI)<\/a>, 90 % des soci\u00e9t\u00e9s ont plus d\u2019un servicedesk et 55 % envisagent le Enterprise service management, comprenez la gestion de services partag\u00e9e. De nombreuses choses doivent \u00eatre prises en consid\u00e9ration lorsqu\u2019on se tourner vers une r\u00e9elle gestion des services partag\u00e9e pour ne pas tomber dans le pi\u00e8ge de cr\u00e9er une int\u00e9gration spaghetti. Commencez doucement, en gardant en t\u00eate que les petites choses finissent par grandir avec le temps.<\/strong><\/p>\n

Dans un monde id\u00e9al, les utilisateurs finaux savent comment nous contacter pour leurs probl\u00e8mes et savent comment enregistrer un incident. En r\u00e9alit\u00e9, 62 % des sond\u00e9s re\u00e7oivent 3 % d’appels qui ne les concernent pas et 10 % en ont m\u00eame 12 %. Ceci est en partie li\u00e9 au changement et aux nouvelles technologies. C\u2019est en partie d\u00fb au \u00ab Google effect \u00bb : les gens ne sont plus habitu\u00e9s \u00e0 retenir les choses, car ils savent qu\u2019ils pourront les retrouver facilement en ligne. En plus, du c\u00f4t\u00e9 de l\u2019op\u00e9rateur, ce n\u2019est pas toujours \u00e9vident de savoir qui est responsable de certains probl\u00e8mes ou de certaines t\u00e2ches. Par exemple, les contrats par rapport aux smartphones sont g\u00e9n\u00e9ralement g\u00e9r\u00e9s par le d\u00e9partement des Services G\u00e9n\u00e9raux (facilities), alors que les probl\u00e8mes techniques les concernant le sont habituellement par le d\u00e9partement IT.<\/p>\n

D\u00e9terminez vos objectifs<\/h2>\n

M\u00eame si, dans une tentative d\u2019approche proactive, on lan\u00e7ait une excellente campagne marketing interne afin que les employ\u00e9s redirigent les utilisateurs finaux vers le bon d\u00e9partement, le message pourrait encore \u00eatre interpr\u00e9t\u00e9 diff\u00e9remment. Ensuite, ce qu\u2019ils veulent surtout, c\u2019est simplement que leurs probl\u00e8mes soient r\u00e9solus, sans savoir comment.<\/p>\n

Tout ceci ne tient pas compte des taches ind\u00e9pendantes\/interd\u00e9pendantes, comme l\u2019arriv\u00e9e d\u2019un nouvel employ\u00e9 ou le d\u00e9m\u00e9nagement de postes de travail. De nouveau, dans un monde parfait, tout ceci fonctionnerait parfaitement. En pratique, j\u2019ai souvent constat\u00e9, dans de nombreuses soci\u00e9t\u00e9s, que les nouveaux employ\u00e9s sont loin d\u2019avoir tout ce qu\u2019il faut le premier jour, ou encore en cas de d\u00e9m\u00e9nagement, que les nouveaux PC, moniteurs et t\u00e9l\u00e9phones \u00e9taient bien l\u00e0, mais qu\u2019il n\u2019y avait aucun bureau sur lesquels les installer.<\/p>\n

De ce fait, se diriger vers une solution partag\u00e9e, comme l’enterprice service management, ne peut qu\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services rendus aux utilisateurs finaux, et fuseler les processus, surtout ceux qui sont partag\u00e9s ou interd\u00e9pendants. Ces deux raisons font parties des plus importantes (en dehors du gain d\u2019argent) pour que les soci\u00e9t\u00e9s consid\u00e8rent la gestion de services partag\u00e9e avec, respectivement, 80 % et plus de 50 % des sond\u00e9s choisissant celle-ci pour justifier cette fa\u00e7on de fonctionner.
\n\"\"<\/p>\n

En route vers l’Enterprice Service Management<\/h2>\n

Il y a plusieurs \u00e9tapes avant d\u2019en arriver \u00e0 une gestion de services partag\u00e9e. Le rapport montrait que 44 % des sond\u00e9s ne partageaient rien. Cela veut dire que 56 % se trouvent d\u00e9j\u00e0 \u00e0 l\u2019une des \u00e9tapes : outil partag\u00e9, processus partag\u00e9s ou helpdesk partag\u00e9.<\/p>\n

En parlant \u00e0 des directeurs de diff\u00e9rentes soci\u00e9t\u00e9s, j\u2019ai appris qu\u2019il y a diff\u00e9rentes fa\u00e7ons de g\u00e9rer ces \u00e9tapes et, qu’en fait on devrait toujours les garder dans un coin de sa t\u00eate quand on s\u2019oriente vers l\u2019une d\u2019elles. En d\u2019autres termes, il est tr\u00e8s important de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l\u2019objectif final d\u00e8s le d\u00e9part et commencer doucement, et non pas s\u2019y int\u00e9resser uniquement quand on d\u00e9veloppe un mod\u00e8le de service partag\u00e9.<\/p>\n

Un exemple qui m\u2019a marqu\u00e9e fut le jour o\u00f9 une soci\u00e9t\u00e9 pour laquelle je travaillais a d\u00e9cid\u00e9 de mettre en place un seul portail pour l\u2019IT, les RH et les Services G\u00e9n\u00e9raux. Cependant, en back-end, le portail \u00e9tait reli\u00e9 \u00e0 diff\u00e9rents outils de gestion de services int\u00e9gr\u00e9s les uns aux autres. Tout d\u2019abord, cela signifiait que la soci\u00e9t\u00e9 d\u00e9pendait toujours du bon jugement des utilisateurs pour savoir \u00e0 qui soumettre sa demande dans le portail. Cette approche ne r\u00e9solvait donc pas le probl\u00e8me des appels envoy\u00e9s au mauvais d\u00e9partement. Et pour pouvoir transf\u00e9rer les appels d\u2019un outil \u00e0 l\u2019autre, il a fallu plus d\u2019int\u00e9grations.<\/p>\n

Ensuite, l\u2019int\u00e9gration au logiciel comme Active Directory (pour synchroniser les utilisateurs finaux et permettre l\u2019authentification unique) devait \u00eatre configur\u00e9e trois fois. M\u00eame chose pour les e-mails et d\u2019autres int\u00e9grations. Et \u00e7a ne s\u2019arr\u00eatait pas l\u00e0, puisqu\u2019il fallait aussi int\u00e9grer les outils de gestion de services avec les outils particuliers des diff\u00e9rents d\u00e9partements : logiciel de gestion des paies pour les RH, outil de gestion des donn\u00e9es des b\u00e2timents pour les services g\u00e9n\u00e9raux et logiciel de gestion de syst\u00e8me pour l\u2019IT. Quelle int\u00e9gration spaghettis !
\n\"\"<\/p>\n

Augmenter l\u2019efficacit\u00e9 tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts ?<\/h2>\n

En creusant encore un peu, on se rend compte finalement que la r\u00e9elle raison qui les poussait \u00e0 pers\u00e9v\u00e9rer dans cette solution \u00e9tait que les responsables des diff\u00e9rents d\u00e9partements \u00e9taient convaincus que leurs m\u00e9thodes de travail \u00e9taient si diff\u00e9rentes, qu\u2019ils ne pouvaient tous travailler avec le m\u00eame outil en back-end du portail.<\/p>\n

Le rapport montre, en fait, que c\u2019est le principal obstacle qui emp\u00eache les soci\u00e9t\u00e9s de se diriger vers une gestion partag\u00e9e des services. \u00c7a et la politique. On trouve \u00e9galement d\u2019autres explications dans les diff\u00e9rences culturelles des d\u00e9partements et la peur du changement ; que des probl\u00e8mes humains au fond.<\/p>\n

Et les diff\u00e9rences sont clairement l\u00e0 : en informatique, on utilise plus souvent le mot \u00ab incident \u00bb, mais pour les services g\u00e9n\u00e9raux, un \u00ab incident \u00bb, c\u2019est quand le b\u00e2timent est d\u00e9j\u00e0 en feu. Pourquoi ne pas alors utiliser le m\u00eame vocabulaire et utiliser le terme \u00ab appels \u00bb, par exemple ?<\/p>\n

La soci\u00e9t\u00e9 dans mon exemple ne voyait qu\u2019une solution technique pour le partage de la gestion des services. Clairement, cela ne fonctionnait pas pour eux, puisqu\u2019ils perdaient beaucoup de temps dans leurs diff\u00e9rentes int\u00e9grations. Donc, comme pour toutes choses, il ne faut pas n\u00e9gliger l\u2019importance des trois piliers de la gestion de service : les personnes, les processus et l\u2019outil. Et m\u00eame si vous ne vous concentrez que sur l\u2019un d\u2019entre eux, r\u00e9fl\u00e9chissez toujours \u00e0 l\u2019objectif final.<\/p>\n

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Selon une enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par Service Desk Institute (SDI), 90 % des soci\u00e9t\u00e9s ont plus d\u2019un servicedesk et 55 % envisagent le Enterprise service management, comprenez la gestion de services partag\u00e9e. 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