{"id":15300,"date":"2020-07-10T13:03:22","date_gmt":"2020-07-10T11:03:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/?p=15300"},"modified":"2024-07-15T12:29:45","modified_gmt":"2024-07-15T10:29:45","slug":"selancer-en-esm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/fr\/blog\/selancer-en-esm\/","title":{"rendered":"Se lancer dans la gestion des services d\u2019entreprise"},"content":{"rendered":"

Vous avez sans doute d\u00e9j\u00e0 entendu parler des atouts qu\u2019offre la gestion des services d\u2019entreprise (Enterprise Service Management, ESM)<\/a>, mais comment vous lancer dans la d\u00e9marche ESM ? Suivez l\u2019un de nos trois itin\u00e9raires pour mettre le cap sur la plan\u00e8te ESM et r\u00e9colter les fruits d\u2019une collaboration globale rapidement.<\/strong><\/p>\n

Comment se lancer ?<\/h2>\n

Quelle que soit la nature de votre entreprise ou de vos services, d\u00e9marrer un nouveau projet reste un d\u00e9fi majeur. Et rien qu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9vocation de son nom, la gestion des services d\u2019entreprise, ou ESM, semble ne pas faire exception \u00e0 la r\u00e8gle. Une collaboration… totale ? Ouaip. Et c\u2019est facile !<\/p>\n

Laissez-moi vous dire un secret : la d\u00e9marche ESM peut clairement s\u2019appliquer \u00e0 la carte. Certes, on vend souvent la gestion des services d\u2019entreprise comme une approche globale, mais qui a dit que vous deviez n\u00e9cessairement l\u2019appliquer de cette mani\u00e8re ? Adopter la philosophie ESM ne vous oblige pas \u00e0 r\u00e9inventer toutes les m\u00e9thodes de travail de votre service : vous obtiendrez \u00e9galement d\u2019excellents r\u00e9sultats<\/a> en effectuant quelques changements mineurs.<\/p>\n

On vous r\u00e9v\u00e8le trois itin\u00e9raires \u00e0 suivre pour mettre le cap rapidement sur la plan\u00e8te ESM. Optez pour le sc\u00e9nario qui correspond le mieux \u00e0 vos besoins et \u00e0 ceux de votre entreprise et vous serez pr\u00eats pour de nouvelles aventures.<\/p>\n

Avant de vous lancer<\/h2>\n

Comme tout p\u00e9riple qui se respecte, vous devrez vous pr\u00e9parer un peu avant de boucler vos ceintures. La premi\u00e8re \u00e9tape (et la plus importante) \u00e0 r\u00e9aliser avant d\u2019entreprendre votre voyage ESM est d\u2019\u00e9tablir un contact avec les autres services et apprendre \u00e0 parler leur langue.<\/p>\n

Soyons francs : vous ne pourrez pas fusionner des services du jour au lendemain et esp\u00e9rer que tout le monde soit pr\u00eat \u00e0 vous suivre avec le sourire. Dans la r\u00e9alit\u00e9, chaque service emploie ses propres m\u00e9thodes de travail. Chacun d\u2019entre eux g\u00e8re ses tickets \u00e0 sa mani\u00e8re et, pour prendre un autre exemple, les services g\u00e9n\u00e9raux, l\u2019\u00e9quipe IT et les ressources humaines ne traduiront pas le terme \u00ab incident \u00bb de la m\u00eame mani\u00e8re. Si vous ne parlez pas la m\u00eame langue, comment pourriez-vous g\u00e9rer des tickets et des projets communs ?<\/p>\n

Mais alors, comment \u00e9tablir ce contact ?<\/p>\n

C\u2019est simple : r\u00e9unissez-vous. Faites connaissance et d\u00e9couvrez vos diff\u00e9rentes m\u00e9thodologies. Quelle image avez-vous les uns des autres ? Quels probl\u00e8mes rencontrez-vous dans votre communication ?
\n\"\"<\/p>\n

Si vous ignorez comment organiser cette rencontre, basez-vous sur un exemple pratique. Comment pourriez-vous renforcer votre collaboration dans le cadre de processus pr\u00e9cis, comme la formation d\u2019un nouveau collaborateur ? Trouvez des solutions \u00e0 chaque probl\u00e8me que vous rencontrez. \u00c9tablissez un plan de bataille, respectez-le et retrouvez-vous un peu plus tard pour faire le point sur l\u2019\u00e9volution de votre collaboration.<\/p>\n

Une fois \u00e9tabli ce premier contact, vous \u00eates pr\u00eats \u00e0 d\u00e9coller !<\/p>\n

1er itin\u00e9raire : partagez le m\u00eame espace<\/h2>\n

Vous souhaitez mettre le cap sur la plan\u00e8te ESM. Mais comment ? Un premier itin\u00e9raire pour atteindre votre destination est de rassembler vos diff\u00e9rents services en un seul espace. Si cela vous demande un plus grand investissement (vous devrez au moins trouver le lieu ad\u00e9quat et d\u00e9m\u00e9nager quelques bureaux), regrouper vos services sous un m\u00eame toit offre un avantage bien plus grand qu\u2019il n\u2019y para\u00eet.<\/p>\n

Ce regroupement n\u00e9cessite l\u2019appui de diff\u00e9rents d\u00e9partements. Les services facility devront d\u00e9nicher l\u2019espace qui convient et tout mettre en \u0153uvre pour d\u00e9m\u00e9nager vos \u00e9quipes. L\u2019IT devra s\u2019assurer que tous les environnements de travail comportent le mat\u00e9riel n\u00e9cessaire. Le service financier aura sans doute son mot \u00e0 dire concernant les frais occasionn\u00e9s et peut-\u00eatre m\u00eame que les ressources humaines devront mettre la main \u00e0 la p\u00e2te pour assurer les conditions id\u00e9ales de travail \u00e0 l\u2019issue de votre d\u00e9m\u00e9nagement. Bref, l\u2019occasion id\u00e9ale d\u2019\u00e9valuer la capacit\u00e9 de vos services \u00e0 travailler main dans la main.<\/p>\n

Envie d\u2019aller encore plus loin dans la gestion des services d\u2019entreprise apr\u00e8s votre regroupement ? Tentez d\u2019instaurer des processus communs \u00e0 l\u2019ensemble de vos services en vue de renforcer votre exp\u00e9rience client.<\/p>\n

2e itin\u00e9raire : mod\u00e9lisez un parcours client commun<\/h2>\n

Impossible de regrouper vos services dans un m\u00eame espace \u00e0 l\u2019heure actuelle ? Vous partagez d\u00e9j\u00e0 les m\u00eames bureaux et souhaitez passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante ?<\/p>\n

Une autre option s\u2019offre \u00e0 vous : analyser l\u2019un de vos parcours clients communs.<\/p>\n

Mod\u00e9lisez le voyage de vos clients \u00e0 travers l\u2019espace et le temps lorsqu\u2019ils recourent \u00e0 l\u2019un de vos services. Faire appel \u00e0 l\u2019aide de diff\u00e9rents d\u00e9partements, est-ce pour eux une simple balade de sant\u00e9 ou plut\u00f4t une course d\u2019obstacles ? Seule une mod\u00e9lisation de votre parcours client vous le dira.<\/p>\n

S\u00e9lectionnez un parcours pertinent, n\u00e9cessitant l\u2019intervention de diff\u00e9rents services et prenez le temps de discuter avec des clients pour qui ce genre de parcours n\u2019a plus de secret. Comment ont-ils v\u00e9cu ce parcours client d\u00e8s leur premier contact avec votre servicedesk et comment pourriez-vous am\u00e9liorer cette exp\u00e9rience en travaillant main dans la main ? Vos clients ont-ils pu joindre facilement le bon service ? Que s\u2019est-il pass\u00e9 une fois soumise leur demande ?<\/p>\n

Peut-\u00eatre que la plus grande question \u00e0 se poser dans l\u2019aventure ESM est : que se passe-t-il lorsqu\u2019un ticket passe d\u2019un service \u00e0 l\u2019autre ? Une d\u00e9gringolade de la satisfaction client ? Une augmentation du temps d\u2019attente ? En mod\u00e9lisant votre parcours client, vous rep\u00e9rerez facilement les points d\u2019am\u00e9lioration les plus rapides et les plus urgents \u00e0 apporter \u00e0 votre collaboration.<\/p>\n

D\u00e9couvrez comment mod\u00e9liser votre parcours client en dix \u00e9tapes >><\/p>\n

3e itin\u00e9raire : passez \u00e0 la collaboration num\u00e9rique<\/h2>\n

Votre collaboration est sur les rails et vous \u00eates pr\u00eats \u00e0 g\u00e9rer vos tickets de mani\u00e8re encore plus efficace ? Ou votre mod\u00e9lisation de parcours client a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que vos transferts de tickets causaient du retard ?<\/p>\n

D\u00e9couvrez une autre mani\u00e8re de vous rapprocher que d\u2019occuper des bureaux communs : partager un m\u00eame espace num\u00e9rique. En g\u00e9n\u00e9ral, chaque d\u00e9partement emploie son propre outil de gestion du travail. Une bonne habitude pratique au sein d\u2019un m\u00eame service, mais susceptible de vous mettre des b\u00e2tons dans les roues au moment de partager des tickets et des informations relatives \u00e0 des processus impliquant diff\u00e9rents d\u00e9partements.<\/p>\n

Si vous souhaitez vous lancer dans une d\u00e9marche ESM, optez pour un environnement num\u00e9rique commun vous permettant de vous \u00e9changer tickets et informations en un clin d\u2019\u0153il. Bien entendu, vous pourriez simplement vous partager ces donn\u00e9es par e-mail ou d\u2019autres moyens de communication d\u00e9j\u00e0 en place. Mais un outil d\u00e9di\u00e9 vous offrira incontestablement d\u2019autres avantages. Naturellement, vous traiterez plus rapidement n\u2019importe quelle demande en centralisant toutes les informations n\u00e9cessaires. Fini de perdre du temps \u00e0 documenter plusieurs fois votre solution \u00e0 un probl\u00e8me donn\u00e9.<\/p>\n

Mais partager un espace num\u00e9rique, c\u2019est aussi vous doter d\u2019un seul point de contact auxquels vos clients peuvent adresser toutes leurs requ\u00eates, mais o\u00f9 ils pourront \u00e9galement acc\u00e9der aux solutions que vous aurez d\u00e9j\u00e0 trouv\u00e9es. R\u00e9sultat ? Votre exp\u00e9rience client grimpe en fl\u00e8che et vos collaborateurs ont davantage de temps \u00e0 consacrer \u00e0 des probl\u00e8mes plus complexes ou \u00e0 des t\u00e2ches innovantes.<\/p>\n

Pr\u00eats \u00e0 aller plus loin ?<\/h2>\n

Rappelez-vous : ESM \u00e0 la carte ! Inutile de r\u00e9inventer tout votre service pour b\u00e9n\u00e9ficier des atouts de cette approche. Un petit pas pour vous, c\u2019est d\u00e9j\u00e0 un grand pas pour votre service !<\/p>\n

Cela vous inspire ? T\u00e9l\u00e9chargez notre manuel consacr\u00e9 \u00e0 la gestion des services d\u2019entreprise<\/a> pour d\u00e9couvrir le B-A-BA de la philosophie ESM et b\u00e9n\u00e9ficier d\u00e8s aujourd\u2019hui des avantages d\u2019une collaboration qui marche !<\/p>\n

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Vous avez sans doute d\u00e9j\u00e0 entendu parler des atouts qu\u2019offre la gestion des services d\u2019entreprise (Enterprise Service Management, ESM), mais comment vous lancer dans la d\u00e9marche ESM ? Suivez l\u2019un de nos trois itin\u00e9raires pour mettre le cap sur la plan\u00e8te ESM et r\u00e9colter les fruits d\u2019une collaboration globale rapidement. Comment se lancer ? 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