{"id":31608,"date":"2024-11-13T08:30:36","date_gmt":"2024-11-13T07:30:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=31608"},"modified":"2024-12-12T10:37:51","modified_gmt":"2024-12-12T09:37:51","slug":"itsm-prozesse-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/itsm-prozesse-verbessern\/","title":{"rendered":"Verbessern Sie Ihre ITSM-Prozesse mit diesen Tipps"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/glossar\/was-ist-itsm\/\">ITSM<\/a> ist ein strategischer Ansatz zur Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der Verwendung von IT innerhalb einer Organisation. Letztendlich geht es beim ITSM darum, die richtigen Prozesse, Mitarbeiter und Technologien einzusetzen, damit Sie Ihre gesch\u00e4ftlichen Ziele erreichen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Was sind ITSM-Prozesse?<\/h2>\n<p>Die ITSM-Prozesse umfassen das Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement, Assetmanagement und Service-Level-Management, um nur einige zu nennen. Haben Sie vor, eine reibungslosere und schnellere Service Delivery zu erzielen, dann stellen diese ITSM-Kernprozesse einen guten Startpunkt f\u00fcr Verbesserungen dar.<\/p>\n<h3><strong>Beispiele f\u00fcr ITSM-Prozesse:<\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li>Incidentmanagement<\/li>\n<li>Assetmanagement<\/li>\n<li>Problemmanagement<\/li>\n<li>IT-Changemanagement<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wie k\u00f6nnen Sie also Ihre ITSM-Prozesse verbessern? In diesem Blogartikel finden Sie einige n\u00fctzliche Tipps, um Ihre zentralen ITSM-Prozesse effizienter zu gestalten.<\/p>\n<h2>Incidentmanagement<\/h2>\n<p>Beim <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/best-practices-incidentmanagement\/\">Incidentmanagement<\/a> geht es darum, die Services Ihrer Organisation so schnell wie m\u00f6glich, mit minimalen Auswirkungen auf Ihr Kerngesch\u00e4ft, wieder in Gang zu bringen. Wenn es um das L\u00f6sen von Incidents geht, m\u00fcssen Sie sich manchmal auf vor\u00fcbergehende Workarounds verlassen, solange Sie im Anschluss den eigentlichen Ausl\u00f6ser ermitteln (siehe: Problemmanagement).<\/p>\n<h3>Was ist ein Incident?<\/h3>\n<p>Ein Incident ist ein einzelnes Ereignis, bei dem einer Ihrer IT-Services nicht mehr korrekt funktioniert. Zum Beispiel ein defekter Drucker oder ein PC, der nicht mehr richtig hochf\u00e4hrt. Nach den ITIL-Grunds\u00e4tzen protokollieren Melder oder Servicedesk-Mitarbeiter einen Incident, nachdem er gemeldet wurde. Offene Incidents werden \u00fcberwacht, bis sie gel\u00f6st oder geschlossen sind.<\/p>\n<h3>Wie Sie Ihren Incidentmanagement-Prozess verbessern k\u00f6nnen<\/h3>\n<h4>Implementierung einer smarten Kategorisierung und Priorisierung von Incidents<\/h4>\n<p>Bevor Ihr Servicedesk einen Incident l\u00f6sen kann, m\u00fcssen Sie sich zuerst vergewissern, dass er richtig kategorisiert und priorisiert wird. Nur dann kann er der Person oder dem Team mit dem richtigen Wissen f\u00fcr die Aufgabe zugeteilt werden. Sie k\u00f6nnen Incidents in Kategorien wie Hardware, Software oder Netzwerk gruppieren und sogar Unterkategorien erstellen, um anzugeben, ob sich ein Incident auf ein Ger\u00e4teproblem oder ein Problem mit dem Betriebssystem bezieht.<\/p>\n<p>Sie m\u00fcssen die Incidents nicht nur kategorisieren, damit sie den richtigen Personen zugeteilt werden, sondern auch priorisieren, damit die wichtigsten Anfragen zuerst bearbeitet werden. Anhand einer <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/e-books\/incident-prioritaetenmatrix\/\">Incident-Priorit\u00e4tenmatrix<\/a> k\u00f6nnen Sie festlegen, welche Incidents je nach Dringlichkeit und Auswirkung zuerst bearbeitet werden sollten.<\/p>\n<p>F\u00fcr die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/kundenbeispiele\/frankfurter-allgemeine-zeitung\/\">F.A.Z.<\/a> war die Einf\u00fchrung eines einzigen Tools f\u00fcr die Incidentregistrierung der erste Schritt auf dem Weg zum ITSM-Erfolg. Da alle Abteilungen nun dasselbe Tool verwenden, konnten gemeinsame Prozesse wie das Onboarding eines neuen Mitarbeiters vereinheitlicht und automatisiert werden. Durch die Abbildung des Prozesses in TOPdesk ist es m\u00f6glich, dass jede Abteilung ihre Aufgabe im mehrstufigen Onboarding-Prozess wahrnehmen kann, von der IT \u00fcber die Personalabteilung bis hin zur Hausverwaltung.<\/p>\n<p>Sie m\u00f6chten mehr dar\u00fcber erfahren, wie die F.A.Z. das geschafft hat? Hier k\u00f6nnen Sie die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/kundenbeispiele\/frankfurter-allgemeine-zeitung\/\">vollst\u00e4ndige Erfolgsgeschichte<\/a> lesen.<\/p>\n<h4>Einf\u00fchrung eines transparenten Eskalationsprozesses<\/h4>\n<p>In einer perfekten Welt k\u00f6nnte jeder Servicemitarbeiter, dem ein Incident zugewiesen wird, diesen selbst bearbeiten und l\u00f6sen. Wenn das Problem jedoch komplexer ist als zun\u00e4chst gedacht, muss er es m\u00f6glicherweise an einen erfahreneren oder spezialisierten Kollegen weitergeben. An diesem Punkt hat sich ein Eskalationsprozess als sehr hilfreich erwiesen.<\/p>\n<p>Vielleicht m\u00f6chten Sie, dass bestimmte Incidents an ein Team oder eine Person weitergegeben werden, die \u00fcber ein bestimmtes Wissen oder Erfahrungslevel verf\u00fcgt. Oder w\u00fcrde es mehr Sinn ergeben, Incidents anhand der Funktion zu eskalieren? Oder wie w\u00e4re es mit einer Mischung aus beidem? Unabh\u00e4ngig davon, welches Eskalationsverfahren sich f\u00fcr Ihren Servicedesk als am sinnvollsten herausstellt, lohnt es sich, einen festen Prozess zu haben, an den sich jeder halten kann. So k\u00f6nnen Sie vermeiden, dass Incidents verloren gehen oder hin und her geschoben werden.<\/p>\n<h4>Standardl\u00f6sungen festhalten und verwenden<\/h4>\n<p>Sie m\u00fcssen das Rad nicht jedes Mal neu erfinden, wenn ein Ticket eingeht. Tauchen neue L\u00f6sungen bei Incidents auf, sollten Sie diese aufzeichnen, damit Ihre Servicemitarbeiter beim n\u00e4chsten Mal nicht wieder bei Null anfangen m\u00fcssen. \u00dcbrigens: Die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/itsm-software\/\">ITSM-Software von TOPdesk<\/a> verwendet standardisierte Prozesse, die auf Best Practices beruhen, damit kein Wissen verloren geht.<\/p>\n<p>Sie m\u00f6chten Ihren Incidentmanagement-Prozess auf das n\u00e4chste Level heben? Mit dem <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/funktionalitaeten\/incidentmanagement-software\/\">TOPdesk Incidentmanagement<\/a> wird die Registrierung, Zuordnung und Nachverfolgung von Incidents so einfach wie nie zuvor.<\/p>\n<h2>Problemmanagement<\/h2>\n<p>W\u00e4hrend es sich beim Incidentmanagement darum dreht, Probleme zu beheben, sobald sie auftreten, konzentriert sich das <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/incident-vs-problem\/\">Problemmanagement<\/a> auf die Ermittlung der Ausl\u00f6ser von Incidents, um diese in Zukunft zu vermeiden. Denken Sie proaktiv und nicht reaktiv. Das Problemmanagement kann dazu beitragen, Ausfallzeiten zu reduzieren, die allgemeine Servicequalit\u00e4t zu verbessern und letztendlich Zeit und Geld f\u00fcr Ihren Servicedesk zu sparen.<\/p>\n<h3>Worin liegt der Unterschied zwischen einem Problem und einem Incident?<\/h3>\n<p>Der Unterschied zwischen einem Problem und einem Incident l\u00e4sst sich mithilfe der Analogie eines platten Reifens beschreiben. Wenn Sie gegen einen Bordstein fahren und einen platten Reifen bekommen, der am Stra\u00dfenrand repariert werden kann, ist dieser Vorfall ein Incident. Aber wenn Sie mit einem platten Reifen weiterfahren, ist das ein Problem, das unweigerlich zu einem Incident f\u00fchren wird.<\/p>\n<h3>Wie Sie Ihren Problemmanagement-Prozess verbessern k\u00f6nnen<\/h3>\n<h4>Verwenden Sie verschiedene Analysetechniken, um Ihren Problemen auf den Grund zu gehen<\/h4>\n<p>Bei der Ursachenanalyse gibt es keine Standardl\u00f6sung, die sich in jeglicher Situation und Organisation anwenden l\u00e4sst. Es gibt eine Vielzahl von Techniken, die von Servicedesks eingesetzt werden, um die zugrunde liegenden Ausl\u00f6ser ihrer Probleme zu verstehen.<\/p>\n<p>Die <a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/5-Why-Methode\">\u201e5-Why\u201c-Methode<\/a> beispielsweise ermutigt Sie, so lange Fragen zu stellen, bis Sie den Ausl\u00f6ser eines Problems verstehen, anstatt sich auf Annahmen zu verlassen oder voreilige Schl\u00fcsse zu ziehen. Weitere Techniken stellen die <a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Kepner-Tregoe\">Kepner-Tregoe-Methode<\/a> dar, oder ein Brainstorming mit mehreren Abteilungen, um so viele potenzielle L\u00f6sungen wie m\u00f6glich zu finden. Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, einen schnellen Workaround zu suchen.<\/p>\n<h4>Erstellen Sie eine Datenbank mit bekannten Fehlern<\/h4>\n<p>Haben Sie die Ursache f\u00fcr ein Problem gefunden? Dann haben Sie einen so genannten bekannten Fehler gefunden. Indem Sie eine Datenbank mit bekannten Fehlern f\u00fchren, erstellen Sie ein umfassendes Archiv, auf das Ihre Mitarbeiter in Zukunft zur\u00fcckgreifen k\u00f6nnen. Somit vergeuden sie keine Zeit mit der Suche nach dem Ausl\u00f6ser eines wiederkehrenden Problems.<\/p>\n<h4>Ernennen Sie einen Problemmanager<\/h4>\n<p>Eine eigens f\u00fcr das Problemmanagement zust\u00e4ndige Person, kann die Vereinheitlichung Ihrer Prozesse erheblich erleichtern. Und nicht nur das \u2013 ein Problemmanager bietet Ihnen die n\u00f6tigen Einblicke, um Trends zu verfolgen und zu analysieren, was Ihnen erm\u00f6glicht, Ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern und anzupassen.<\/p>\n<p>M\u00f6chten Sie Ihren Problemen noch schneller auf den Grund gehen? Das <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/funktionalitaeten\/problemmanagement\/\">TOPdesk Problemmanagement<\/a> gibt Ihnen einen \u00dcberblick \u00fcber Ihre Probleme und die damit zusammenh\u00e4ngenden Incidents und hilft Ihnen dabei, die Ausl\u00f6ser zu analysieren und zu registrieren, damit Sie sofort mit der L\u00f6sung beginnen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>IT-Changemanagement<\/h2>\n<p>Das IT-Changemanagement ist ein ITSM-Prozess, der es Ihrer Organisation erleichtert, \u00c4nderungsw\u00fcnsche (Requests for Change) an Ihrer IT-Infrastruktur umzusetzen. Unabh\u00e4ngig davon, ob es sich um einen umfassenden oder einfachen Change handelt, hilft Ihnen ein guter IT-Changemanagement-Prozess dabei, die Risiken zu kontrollieren und die Unterbrechungen Ihrer Services auf ein Minimum zu beschr\u00e4nken. Die Verbesserung Ihres Changemanagement-Prozesses kann Ihnen dabei helfen, \u00c4nderungen schneller umzusetzen, den Prozess zu verfolgen, die Kommunikation mit den Beteiligten zu verbessern und bessere Kostensch\u00e4tzungen f\u00fcr vorgeschlagene Changes zu erstellen.<\/p>\n<h3>Was ist ein Change in der IT?<\/h3>\n<p>Ein Change in der IT kann so einfach sein wie der Austausch eines Laptops oder so komplex wie die Einf\u00fchrung eines v\u00f6llig neuen Tools. Die ITIL unterscheidet drei verschiedene Arten von Changes:<\/p>\n<p><strong>Standard-Changes:<\/strong>\u00a0Dies sind Changes an einem Service oder an der IT-Infrastruktur. Beispiele hierf\u00fcr sind die Installation eines neuen Druckers oder neuer Software auf einem Laptop. Hierbei sind der Implementierungsprozess und das Risiko bereits im Vorfeld bekannt.<\/p>\n<p><strong>Normale Changes:<\/strong>\u00a0Diese Changes m\u00fcssen einen Change-Prozess durchlaufen, bevor sie freigegeben oder implementiert werden k\u00f6nnen. Falls sie mit einem hohen Risiko verbunden sind, muss ein Change Advisory Board entscheiden, ob sie implementiert werden. Beispiele f\u00fcr einen normalen Change sind der Beginn eines neuen Entwicklungsprojekts im Produktionsbereich oder das Hinzuf\u00fcgen eines neuen Servers.<\/p>\n<p><strong>Notfall-Changes:<\/strong>\u00a0Dies sind Changes, die so schnell wie m\u00f6glich durchgef\u00fchrt werden m\u00fcssen. Ein Beispiel f\u00fcr einen dringenden Change w\u00e4re eine Sicherheitsverletzung, die einen Patch f\u00fcr eine gro\u00dfe Anzahl von Arbeitspl\u00e4tzen erfordert.<\/p>\n<h3>Wie Sie Ihren Changemanagement-Prozess verbessern k\u00f6nnen<\/h3>\n<h4>Beteiligte auf dem Laufenden halten<\/h4>\n<p>Wenn Sie sicherstellen, dass die Beteiligten \u00fcber geplante Changes auf dem Laufenden sind, d\u00fcrfte sich die Zahl der Incidents bei Ihrem Servicedesk verringern, wenn ein Change vorgenommen wird. Eine transparente Kommunikation mit dem Rest der Organisation sollte auch sicherstellen, dass keine Services durch \u00c4nderungen beeintr\u00e4chtigt werden, und dass der Change effektiv durchgef\u00fchrt werden kann.<\/p>\n<h4>Verfolgen Sie den Lebenszyklus Ihrer Changes<\/h4>\n<p>Behalten Sie Ihre \u00c4nderung w\u00e4hrend ihres gesamten Lebenszyklus im Auge, um sicherzustellen, dass sie gem\u00e4\u00df dem Change-Plan umgesetzt wird. So k\u00f6nnen Sie auch feststellen, wie effektiv Ihr Change-Prozess ist, und Bereiche mit Verbesserungsbedarf ermitteln.<\/p>\n<h4>Halten Sie immer einen Ersatzplan bereit<\/h4>\n<p>Wer sich nicht vorbereitet, kann jederzeit negativ \u00fcberrascht werden. Bei der Erstellung Ihres Change-Plans ist es immer ratsam, einen Notfallplan f\u00fcr den Worst-Case zu erstellen. Dies kann den Unterschied zwischen einem einfachen, fehlgeschlagenen Change und einem ernsthaften Schaden f\u00fcr Ihre IT-Infrastruktur bedeuten.<\/p>\n<p>M\u00f6chten Sie ein Werkzeug, das Ihnen die Planung, \u00dcberwachung und Bewertung Ihrer Changes erleichtert? Das <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/funktionalitaeten\/changemanagement-software\/\">Changemanagement von TOPdesk<\/a> macht die Durchf\u00fchrung Ihres gesamten Workflows zum Kinderspiel \u2013 vom Request bis zur Auswertung.<\/p>\n<h2>Assetmanagement<\/h2>\n<p>Beim IT-Assetmanagement (ITAM) geht es um die Verwaltung des Lebenszyklus und des Inventars der IT-Assets einer Organisation. Dazu geh\u00f6ren alle Hard- und Software-Elemente, die Ihre Organisation t\u00e4glich nutzt. Richtig umgesetzt hilft das ITAM Organisationen dabei, ihre IT-Kosten zu senken, Sicherheitsrisiken zu reduzieren und ihre Produktivit\u00e4t zu verbessern.<\/p>\n<p>Erfahren Sie mehr dar\u00fcber, wie die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/kundenbeispiele\/stadt-munster\/\">Stadt Munster<\/a> sein Assetmanagement mit TOPdesk auf das n\u00e4chste Level gebracht hat.<\/p>\n<h3>Wie Sie Ihren Assetmanagement-Prozess verbessern k\u00f6nnen<\/h3>\n<h4>Behalten Sie Ihre Assets im Blick mithilfe einer zentralen \u00dcbersicht<\/h4>\n<p>Hatten Sie schon einmal ein wichtiges Asset, das abhandengekommen ist oder ganz vergessen wurde? Dadurch werden nicht nur wertvolle Ressourcen verschwendet, sondern es besteht auch die Gefahr, dass die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/it-sicherheit-verbessern\/\">Sicherheit Ihrer Organisation verletzt wird<\/a>.<\/p>\n<p>Sammeln Sie Ihre Assets in einer zentralen \u00dcbersicht. Registrieren Sie dabei nicht nur offensichtliche Assets wie Laptops. Ber\u00fccksichtigen Sie alle Aspekte der IT, einschlie\u00dflich Rechenzentren, Cloud-Ressourcen und Netzwerke, um ein umfassendes Bild der verf\u00fcgbaren Ressourcen Ihrer Organisation zu erhalten.<\/p>\n<h4>Geister und Zombies vertreiben<\/h4>\n<p>Fehlende oder gestohlene Assets werden als Geister-Assets bezeichnet. Physisch sind sie nicht auffindbar, dennoch stehen sie noch im Bestand Ihrer Organisation. Sie zahlen also Steuern f\u00fcr ein Asset, das Sie nicht mehr nutzen k\u00f6nnen. Bei Zombie-Assets ist es genau umgekehrt: Sie werden von den Mitarbeitern Ihrer Organisation genutzt, sind aber nirgendwo registriert.<\/p>\n<p>Diese Art von Asset hat nicht umsonst einen gruseligen Namen. Sie k\u00f6nnten Ihre Organisation nicht nur Geld kosten, sondern auch Ihre Daten gef\u00e4hrden. Vergewissern Sie sich, dass alle Ihre Assets ordnungsgem\u00e4\u00df registriert sind, um unn\u00f6tige K\u00e4ufe oder Besteuerung zu vermeiden.<\/p>\n<h4>Daten nutzen, um intelligenter einzukaufen<\/h4>\n<p>Sie sollten IT-Eink\u00e4ufe nicht nur aus dem Bauch heraus t\u00e4tigen. Mit dem ITAM ist Wissen Macht. Verfolgen Sie, wie Ihre Organisation Assets im Laufe der Zeit nutzt. Auf diese Weise sammeln Sie alle Daten, die Ihnen strategische Kaufentscheidungen anhand der betrieblichen Anforderungen erm\u00f6glichen.<\/p>\n<p>Sie m\u00f6chten einen klaren \u00dcberblick \u00fcber alle Assets Ihrer Organisation an einem Ort? Mit dem <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/funktionalitaeten\/assetmanagement-software\/\">IT-Assetmanagement von TOPdesk<\/a> k\u00f6nnen Sie Ihre Assets ganz einfach registrieren, ihren Lebenszyklus verfolgen und etwaige Probleme leicht aufsp\u00fcren.<\/p>\n<h2>F\u00fchren Sie Ihre ITSM-Prozesse mit TOPdesk zusammen<\/h2>\n<p>Der Schl\u00fcssel zum ITSM-Erfolg liegt darin, daf\u00fcr zu sorgen, dass Ihre Prozesse aufeinander abgestimmt sind. Mit speziellen Funktionen f\u00fcr Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement und Assetmanagement gibt Ihnen die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/itsm-software\/\">ITSM-Software von TOPdesk<\/a> einen klaren \u00dcberblick \u00fcber Ihre Prozesse, sodass Sie Schw\u00e4chen erkennen und sofort mit Verbesserungen beginnen k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sie m\u00f6chten Ihre Servicequalit\u00e4t erh\u00f6hen? Beginnen Sie bei der Verbesserung Ihrer ITSM-Prozesse. 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