{"id":19156,"date":"2022-10-11T16:21:55","date_gmt":"2022-10-11T14:21:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=19156"},"modified":"2024-11-19T12:53:18","modified_gmt":"2024-11-19T11:53:18","slug":"vorteile-wissensmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/vorteile-wissensmanagement\/","title":{"rendered":"Die Vorteile des Wissensmanagements f\u00fcr Ihren Servicedesk"},"content":{"rendered":"

Wissensmanagement richtig einzuf\u00fchren war schon immer etwas knifflig. Sicherlich wissen Sie, dass die Dokumentation des Wissens Ihres Servicedesks Ihrem Team langfristig helfen k\u00f6nnte, effizienter zu arbeiten. Kurzfristig betrachtet erscheint es aber nicht dringend genug: Ihr Servicedesk l\u00e4uft immer auf Hochtouren. Die Einf\u00fchrung des Wissensmanagements w\u00fcrde bedeuten, eine Zeit lang weniger Zeit f\u00fcr die Bearbeitung von Anfragen zur Verf\u00fcgung zu haben. Wie k\u00f6nnen Sie also eine Investition ins Wissensmanagement rechtfertigen, obwohl es schwer ist, hier den Return on Investment (ROI) nachzuweisen?<\/strong><\/p>\n

Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir die Hauptgr\u00fcnde daf\u00fcr gesammelt, warum Sie sich die Zeit nehmen sollten, Wissensmanagement einzuf\u00fchren. Wir stellen Ihnen au\u00dferdem einen ROI-Rechner zur Verf\u00fcgung. Mit diesem k\u00f6nnen Sie die Vorteile des Wissensmanagements f\u00fcr Ihren Servicedesk ganz einfach quantifizieren.<\/strong><\/p>\n

Warum sollten Sie ins Wissensmanagement investieren?<\/h2>\n

1. Sie ben\u00f6tigen 20 % weniger Zeit f\u00fcr wiederkehrende Fragen<\/h3>\n

Es ist Freitagmorgen. Bei einem Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter geht ein Incident zu einem Drucker ein: Er hat einen Papierstau. Das ist diese Woche bereits mehrere Male vorgefallen. Aber wer hat es jeweils behoben? Und wie? Nach R\u00fccksprache mit Kollegen und einer halbst\u00fcndigen Untersuchung alter Anfragen findet Ihr Servicedesk-Mitarbeiter endlich die Antwort und kontaktiert den Melder. Aber es muss doch einen besseren L\u00f6sungsweg geben, oder?<\/p>\n

Richtig. Mit der Einf\u00fchrung von Knowledge Centered Service (KCS)\u00a0wird die Bearbeitung wiederkehrender Incidents stark beschleunigt. Unserer Erfahrung nach verk\u00fcrzt KCS die durchschnittliche Bearbeitungszeit f\u00fcr Incidents um 20\u00a0% innerhalb von zwei bis vier Monaten.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen sogar einen Schritt weiter gehen und Ihre Wissensdatenbank auch Ihren Meldern zug\u00e4nglich machen.\u00a0Mit Hilfe dieser Infografik<\/a>\u00a0k\u00f6nnen Sie daf\u00fcr sorgen, dass sowohl Ihre Servicedesk-Mitarbeiter als auch Ihre Melder einfachen Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank haben. Somit verhindern Sie von vornherein, dass Incidents eingereicht werden. Ihre Melder k\u00f6nnen die jeweiligen Probleme selbst l\u00f6sen.<\/p>\n

2. Sie steigern Ihre Benutzerzufriedenheit<\/h3>\n

Ihre Melder m\u00f6chten die richtige L\u00f6sung vor allem schnell haben. Eine Wissensdatenbank erlaubt Ihnen, mehr Anfragen im 1st-Level-Support zu bearbeiten. KCS garantiert hochwertige L\u00f6sungen, da das verwendete Wissen auf dem gesammelten Wissen Ihres gesamten Servicedesks basiert. Mit schnelleren und hochwertigeren L\u00f6sungen werden Sie definitiv Ergebnisse sehen \u2013 und zwar schnell.<\/p>\n

Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter die Wissensdatenbank in ihrem Arbeitsalltag einfach verwenden k\u00f6nnen. Verwenden Sie diese 5 Wissensdatenbank-KPIs, um f\u00fcr eine funktionierende Wissensdatenbank zu sorgen.<\/p>\n

3. Neue Mitarbeiter sind viel schneller einsatzbereit<\/h3>\n

Einen neuen Kollegen in s\u00e4mtliche Aspekte seines Jobs einzuarbeiten, ben\u00f6tigt oft viel Zeit, insbesondere bei einem spezialisierten Servicedesk. Was w\u00e4re aber, wenn Ihr neuer Mitarbeiter eine komplette Wissensdatenbank zur Verf\u00fcgung h\u00e4tte? Damit h\u00e4tte derjenige direkt vollen Zugriff auf alles notwendige Wissen und k\u00f6nnte mit der Bearbeitung einfacher Anfragen direkt loslegen. Laut der KCS-Akademy\u00a0erm\u00f6glicht KCS<\/a> eine um 70% k\u00fcrzere Einarbeitungszeit.<\/p>\n

4. Die Arbeit an Ihrem Servicedesk macht mehr Spa\u00df<\/h3>\n

Incidents selbst zu l\u00f6sen ist erf\u00fcllender, als diese einfach an andere Mitarbeiter weiterzuleiten. Komplexe Probleme zu bearbeiten ist eine gr\u00f6\u00dfere Herausforderung als sich wiederholende Arbeit. Aber warum sollte es f\u00fcr Sie von Belang sein, dass durch das Wissensmanagement die Arbeit an Ihrem Servicedesk mehr Spa\u00df macht? Ganz einfach \u2013 gl\u00fcckliche Mitarbeiter f\u00fchren zu einem besseren Service! Au\u00dferdem verringert ein h\u00f6heres Ma\u00df an Mitarbeiterzufriedenheit die Personalfluktuation.<\/p>\n

Sie suchen nach weiteren M\u00f6glichkeiten, Ihre Employee Experience zu verbessern?\u00a0Verabschieden Sie sich von Stress am Servicedesk.<\/a><\/p>\n

Mithilfe des Wissensmanagement k\u00f6nnte einer Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter zwei Tage pro Woche an anderen Dingen arbeiten!<\/p><\/blockquote>\n

Berechnen Sie, wie viel Zeit Sie mit Wissensmanagement sparen k\u00f6nnen<\/h2>\n

Sie wissen jetzt, warum Sie ins Wissensmanagement investieren sollten. Lassen Sie uns das mit einigen Zahlen verdeutlichen. Wie viel Zeit wird die Investition genau einsparen?<\/p>\n

Unserer Erfahrung nach verbringen Servicedesk-Mitarbeiter innerhalb von zwei bis vier Monaten nach der Einf\u00fchrung von Wissensmanagement durchschnittlich 20% weniger Zeit mit der L\u00f6sung wiederkehrender Incidents. Ihre Servicedesk-Mitarbeiter werden etwa die H\u00e4lfte der eingesparten Zeit ben\u00f6tigen, um die Wissensdatenbank zu aktualisieren und neue Eintr\u00e4ge zu erstellen. Das bedeutet, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter durchschnittlich 10% weniger Zeit f\u00fcr wiederkehrende Incidents ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Um die potenziell einsparbare Zeit zu berechnen, bedarf es der folgenden drei Schritte:<\/p>\n

1. Bestimmen Sie, wie viele Stunden Ihr Team mit der Bearbeitung von Incidents verbringt<\/h3>\n

Sagen wir, Sie haben vier Mitarbeiter, die in Vollzeit im 1st-Level-Support arbeiten und vier Mitarbeiter, die zwei Tage pro Woche f\u00fcr Incidents im 2nd-Level-Support aufwenden. Sie w\u00fcrden damit auf die folgende Berechnung kommen: [4 x 40] + [4 x 16] = 224 Stunden pro Woche.<\/p>\n

2. Sch\u00e4tzen Sie, ein wie gro\u00dfer Anteil der Incidents schneller abgeschlossen werden k\u00f6nnte<\/h3>\n

\u00dcblicherweise k\u00f6nnen 60 bis 90\u00a0% aller Incidents schneller gel\u00f6st werden, wenn eine Wissensdatenbank verwendet wird. Das trifft nat\u00fcrlich nicht auf alle F\u00e4lle zu: Manche Anfragen, wie etwa Beschwerden, lassen sich einfach nicht schneller l\u00f6sen. Ziehen Sie Ihr Servicemanagement-Tool heran und gehen Sie die Liste k\u00fcrzlich aufgetretener Anfragen durch, um den Prozentwert zu sch\u00e4tzen.<\/p>\n

3. Verwenden Sie diese Formel, um die pro Woche einsparbare Zeit zu sch\u00e4tzen<\/h3>\n

[\u2026] pro Woche f\u00fcr Anfragen ben\u00f6tige Stunden x [\u2026]% der Anfragen, die mittels Wissensmanagement schneller abgeschlossen werden k\u00f6nnten x 0,10 (netto Zeitersparnis) = potenziell pro Woche gesparte Stunden<\/p>\n

Schauen wir uns ein Beispiel an. Nehmen wir mal an, Ihr Team ben\u00f6tigt insgesamt 224 Stunden pro Woche, um Anfragen zu bearbeiten. 75 % Ihrer Anfragen k\u00f6nnten schneller abgeschlossen werden, wenn Sie Wissensmanagement einsetzen w\u00fcrden. Hieraus ergibt sich folgende Rechnung:<\/p>\n

224 Stunden pro Woche x 0,75 der Anfragen x 0,10 = 16,8 pro Woche eingesparte Stunden.<\/p>\n

Das hei\u00dft, dass einer Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter zwei Tage pro Woche an anderen Dingen arbeiten k\u00f6nnte. Lassen Sie dies einen Moment auf sich wirken. Ihre Servicedesk-Mitarbeiter k\u00f6nnten die zus\u00e4tzliche Zeit daf\u00fcr benutzen, wiederkehrende Anfragen zu analysieren, Ursachenforschung zu betreiben oder Feedback einholen, um herauszufinden, wie Sie die Benutzerzufriedenheit am besten steigern k\u00f6nnten. Oder sie k\u00f6nnten Ihre Melder selbstst\u00e4ndiger machen, indem Sie einen Servicekatalog einrichten und ein Self Service Portal implementieren. Den M\u00f6glichkeiten sind keine Grenzen gesetzt!<\/p>\n

Wissen ist Macht<\/h2>\n

Jetzt, da Sie wissen, wie viel Zeit Sie durch Wissensmanagement tats\u00e4chlich sparen k\u00f6nnen, k\u00f6nnen Sie \u00fcber die Einf\u00fchrung von Wissensmanagement in Ihrem Servicedesk nachdenken. Laden Sie unseren\u00a0Leitfaden zum Wissensmanagement<\/a>\u00a0herunter, um herauszufinden, welche konkreten Schritte Sie unternehmen k\u00f6nnen, um Ihren Wissensmanagementprozess erfolgreich zu starten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Was sind die Vorteile von Wissensmanagement? Lesen Sie, warum Sie in KCS investieren sollten und berechnen Sie, wie viel Zeit Sie sparen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":19168,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-19156","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"full","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nDie Vorteile des Wissensmanagements f\u00fcr Ihren Servicedesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Was sind die Vorteile von Wissensmanagement? 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