{"id":19069,"date":"2019-08-07T15:29:30","date_gmt":"2019-08-07T13:29:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=19069"},"modified":"2024-08-14T11:33:18","modified_gmt":"2024-08-14T09:33:18","slug":"best-practice-knowledgemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/best-practice-knowledgemanagement\/","title":{"rendered":"Schritt-f\u00fcr-Schritt: Knowledgemanagement"},"content":{"rendered":"

Wir sind absolut davon \u00fcberzeugt, dass der Austausch von Wissen ein Erfolgsgarant f\u00fcr den modernen Servicedesk ist. Anstatt mit jeder Anfrage das Rad neu zu erfinden, sollten Sie mithilfe von Knowledgemanagement das gesammelte Wissen Ihres Servicedesks nutzen, um Anfragen schneller abzuschlie\u00dfen.<\/strong><\/p>\n

Warum ist Knowledgemanagement wichtig?<\/h2>\n

Wir bei TOPdesk haben die\u00a0Bearbeitungszeiten unserer Kundenanfragen um 25 % reduzieren k\u00f6nnen<\/a>, als wir bei uns das Knowledgemanagement (KM) umgesetzt haben. Dabei geht es darum, eine Wissensdatenbank vollumf\u00e4nglich zu nutzen. Es ist daher aus vielen Gr\u00fcnden ein gro\u00dfer Gewinn. Damit kann nicht nur Ihr Team leichter auf Informationen zugreifen, um Anfragen schneller abzuschlie\u00dfen, sondern es wird auch eine Kultur des Wissensaustauschs und Zusammenarbeitens innerhalb des Servicedesks gef\u00f6rdert. Dies verst\u00e4rkt den Teamgeist und es macht die Arbeit interessanter.<\/p>\n

Was ist eine Wissensdatenbank?<\/h2>\n

Eine Wissensdatenbank ist genau das, wonach es klingt. Ein Ort, an dem das Know-how Ihres kompletten Servicedesks gesammelt und fein s\u00e4uberlich in Wissenseintr\u00e4gen organisiert wird. Diese Eintr\u00e4ge k\u00f6nnen genutzt werden, um Anfragen schnell abzuschlie\u00dfen, ohne ein Teammitglied um Hilfe zu bitten. Oder sogar, um das Wissen Ihren Meldern (Mitarbeiter und Kunden) zur Verf\u00fcgung zu stellen, damit diese einfache Anliegen selbst l\u00f6sen k\u00f6nnen. Dieses Konzept ist Ihnen m\u00f6glicherweise als Shift-Left bekannt.<\/p>\n\"Shift\n

 <\/p>\n

Dies ist ein Flussdiagramm zum KM. Wie Sie sehen k\u00f6nnen, gibt es zwei verschiedene Pfade, zwischen denen Sie sich entscheiden k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen als kurzer und langer Arm bezeichnet werden. Im kurzen Arm finden Sie in der Wissensdatenbank Hilfe zur L\u00f6sung Ihres Anliegens und Sie k\u00f6nnen somit eine gute, leichte Abk\u00fcrzung nehmen. Um allerdings diesen Punkt \u2013 die Abk\u00fcrzung jederzeit nutzen zu k\u00f6nnen \u2013 zu erreichen, m\u00fcssen Sie erst einige Male den langen Weg nehmen. Das erreichen Sie, indem Sie diese Best Practice Schritte befolgen:<\/p>\n

1. Durchsuchen Sie zuerst die Wissensdatenbank<\/h2>\n

Durchsuchen Sie absolut immer \u2013 WIRKLICH IMMER \u2013 zuerst die Wissensdatenbank, selbst wenn Sie die L\u00f6sung kennen. Zun\u00e4chst spart es Ihnen Zeit, eine Antwort zu formulieren. Ansonsten k\u00f6nnen Sie, falls kein Eintrag vorhanden ist, einen Eintrag anlegen oder einen vorhandenen Eintrag bearbeiten.<\/p>\n

Aber nehmen wir mal an, es wurde ein\u00a0Incident<\/a>\u00a0eingereicht und Sie m\u00fcssen ihn bearbeiten, kennen aber die L\u00f6sung nicht. Ihre erste Anlaufstelle sollte dann immer die Wissensdatenbank sein. Vielleicht hatte schon einmal jemand dieses Problem und es ist eine L\u00f6sung vorhanden? In diesem Fall k\u00f6nnen Sie die L\u00f6sung einfach kopieren und einf\u00fcgen und das Ticket schlie\u00dfen. Falls kein Eintrag vorhanden ist, machen Sie sich eine kurze Notiz, dass Sie nach dem Abschluss der Anfrage einen Eintrag anlegen m\u00fcssen.<\/p>\n

2. Korrigieren Sie die Wissensdatenbank<\/h2>\n

Wenn Sie feststellen, dass in dem Wissenseintrag etwas fehlt, sollten Sie dies umgehend beheben. Nur so wird Ihre Wissensdatenbank zu einer kontinuierlich aktualisierten Anlaufstelle f\u00fcr jegliches Wissen Ihres Servicedesks. Vielleicht setzen Sie eine schnellere L\u00f6sung ein als die, die in der Wissensdatenbank vorhanden ist. Warum helfen Sie dann nicht Ihren Teammitgliedern, indem Sie diese L\u00f6sung hinzuf\u00fcgen?<\/p>\n

3. Die Anfrage l\u00f6sen<\/h2>\n

Jetzt sind Sie \u2013 m\u00f6glicherweise mit neuem Know-how bewaffnet \u2013 bereit, die Anfrage zu l\u00f6sen. W\u00e4hrend Sie das machen, sollten Sie aufmerksam sein und schauen, ob irgendetwas im L\u00f6sungsprozess von dem abweicht, was im Wissenseintrag angegeben ist.<\/p>\n

4. Den Incident abschlie\u00dfen<\/h2>\n

Sie haben den Incident gel\u00f6st und k\u00f6nnen nun die Anfrage guten Gewissens abschlie\u00dfen. Pr\u00fcfen Sie im Rahmen dessen, ob Sie etwas zur L\u00f6sung in der Wissensdatenbank hinzuf\u00fcgen k\u00f6nnen. M\u00fcssen Sie vielleicht einen Tippfehler korrigieren, oder die L\u00f6sung m\u00fcsste aktualisiert werden, oder der Artikel k\u00f6nnte einen Screenshot f\u00fcr bessere Klarheit vertragen? Selbst kleine Anpassungen k\u00f6nnen hilfreich sein!<\/p>\n

Denken Sie immer daran, dass KM ein fortw\u00e4hrender Prozess ist. Wenn Sie gerade erst mit der Implementierung beginnen, m\u00fcssen Sie zun\u00e4chst einige Male den Weg des \u201elangen Arms\u201c gehen. Je mehr L\u00f6sungen hinzugef\u00fcgt werden, umso h\u00e4ufiger kann das ganze Team Abk\u00fcrzungen nehmen, um Incidents schneller zu l\u00f6sen, indem Sie immer \u00f6fter den Weg des \u201ekurzen Arms\u201c beschreiten. Stellen Sie es sich wie Physiotherapie vor! Zun\u00e4chst m\u00fcssen Sie hart mit einigen schwierigen \u00dcbungen arbeiten, aber der Langzeitnutzen ist immens.<\/p>\n

Verbessern Sie den Wissensaustausch in Ihrem Unternehmen<\/h2>\n

Sie m\u00f6chten mehr Inspiration zum Thema Wissensaustausch? Downloaden Sie unser neues und erweitertes\u00a0E-Book Knowledgemanagement\u00a0<\/a>f\u00fcr mehr Tipps und Tricks und einer Methode, Ihre Zeit- und Kostenersparnis zu berechnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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