{"id":18952,"date":"2019-03-11T15:14:03","date_gmt":"2019-03-11T14:14:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=18952"},"modified":"2024-10-29T10:29:03","modified_gmt":"2024-10-29T09:29:03","slug":"kcs-erfolgreich-im-helpdesk-einfuehren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/kcs-erfolgreich-im-helpdesk-einfuehren\/","title":{"rendered":"Wie Sie KCS erfolgreich im Helpdesk einf\u00fchren"},"content":{"rendered":"
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Eine Serviceabteilung kann von einem guten Prozess zur Aktualisierung der Wissensdatenbank profitieren. Wenn die L\u00f6sung zu einem Anliegen gut dokumentiert wurde, k\u00f6nnen Servicedesk-Mitarbeiter den Meldern schneller helfen, oder letztere k\u00f6nnen sogar selbst im Self Service Portal eine L\u00f6sung zu ihrer Anfrage finden.\u00a0In der Praxis sind viele Organisationen jedoch noch nicht so weit, wenn es darum geht, ihr Wissensmanagement effizient zu organisieren. Servicedesk-Mitarbeiter vergeuden viel Zeit damit, Arbeit doppelt zu verrichten: Ein Kollege ben\u00f6tigt viel Zeit, eine L\u00f6sung zu finden, w\u00e4hrend ein anderer Kollege vor kurzem das gleiche Anliegen bereits gel\u00f6st hat. Das ist offensichtlich nicht der beste L\u00f6sungsprozess.<\/strong><\/p>\n

In diesem Blogartikel werde ich Ihnen verschiedene Knowledgemanagement-Modelle erkl\u00e4ren \u2013 insbesondere das Modell, das meiner Ansicht nach am besten f\u00fcr den Einsatz im Servicedesk geeignet ist: Knowledge Centered Service\u00ae (KCS).<\/strong><\/p>\n

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Verschiedene Knowledgemanagement-Modelle<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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In der Praxis k\u00f6nnen wir zwischen verschiedenen Modellen zur Einrichtung des Knowledgemanagement-Prozesses unterscheiden.* Jedes Modell hat seine Vor- und Nachteile:<\/p>\n

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  1. Content-Specialist-Modell: Ein Team, meistens aus technischen Redakteuren bestehend, fokussiert sich ausschlie\u00dflich auf das Bef\u00fcllen und Aktualisieren der Wissensdatenbank. Der Vorteil dieser Arbeitsmethode besteht darin, dass die f\u00fcr die Dokumentation ben\u00f6tigte Zeit nicht zu Lasten der Probleml\u00f6sung geht und umgekehrt. Diese Trennung kann jedoch die praktischen F\u00e4higkeiten der technischen Redakteure negativ beeinflussen. Au\u00dferdem f\u00fchlen sich die Mitarbeiter, die f\u00fcr die L\u00f6sung von Anliegen zust\u00e4ndig sind, weniger zust\u00e4ndig f\u00fcr die Inhalte der Wissensdatenbank und geben somit weniger Verbesserungsvorschl\u00e4ge ab.<\/li>\n
  2. Product-Specialist-Modell: Die Dokumentation obliegt haupts\u00e4chlich dem 2nd-Level-Support, also den Fachleuten. Die daraus entstehenden Dokumentationen beantworten direkt die Anliegen der Melder und die Informationen sind korrekt. Der Nachteil daran ist, dass die Mitarbeiter, die die Anliegen l\u00f6sen, nicht immer die Zeit dazu haben, die L\u00f6sungen auch noch zu dokumentieren, weil sie oft aufgrund von Notf\u00e4llen mit neuer Arbeit beginnen m\u00fcssen.<\/li>\n
  3. Batch-Modell: Jeder Mitarbeiter, der Anfragen l\u00f6st, legt Eintr\u00e4ge in der Wissensdatenbank an, selbst wenn es daf\u00fcr eigentlich keine Zeit gibt. Dadurch, dass viele Mitarbeiter an der Dokumentation beteiligt sind, macht es die Arbeit leichter, aber gleichzeitig besteht die Gefahr, dass L\u00f6sungen gar nicht oder nur schlecht dokumentiert werden. Reviews werden haupts\u00e4chlich vom 2nd-Level-Support (Fachleute) durchgef\u00fchrt, deshalb ist meistens nicht genug Zeit \u00fcbrig.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n
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    Knowledgemanagement 2.0: Knowledge Centered Service\u00ae<\/h2>\n

    Welches Modell eignet sich, die Dokumentation innerhalb einer Wissensdatenbank aktuell zu halten? Ein viertes Modell, das immer h\u00e4ufiger eingesetzt wird, ist KCS\u00ae. Dieses Modell besteht aus einigen Best Practices und Prozessen zum Verwalten und Wiederverwenden von Wissen und wurde vom\u00a0Consortium for Service Innovation<\/a>\u00a0entwickelt, einer Non-Profit-Organisation, die ihren Fokus auf Serviceinnovationen gelegt hat. Die Methode wurde insbesondere f\u00fcr Servicedesks entwickelt.<\/p>\n

    Der Gedanke dahinter ist, dass sich eine Serviceabteilung nicht nur auf Anfragen fokussieren sollte, sondern auch auf den Wissensaufbau. Knowledge zu dokumentieren dient nicht dazu, eine einzelne Anfrage abzuschlie\u00dfen, sondern dazu, s\u00e4mtlichen zuk\u00fcnftigen Meldern mit dem gleichen Anliegen helfen zu k\u00f6nnen. Die Dokumentation dieses Knowledge richtet sich nach der Nachfrage, nicht nach dem Angebot.<\/p>\n

    Die\u00a0KCS-Akademie<\/a>, ein Unternehmensnetzwerk, welches Knowledge Centered Service\u00ae anwendet und weiterentwickelt, beschreibt die Vorteile wie folgt**:<\/p>\n