{"id":18874,"date":"2025-04-30T08:30:59","date_gmt":"2025-04-30T06:30:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=18874"},"modified":"2025-04-28T14:16:46","modified_gmt":"2025-04-28T12:16:46","slug":"in-5-schritten-zu-ihrer-wissensdatenbank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/in-5-schritten-zu-ihrer-wissensdatenbank\/","title":{"rendered":"In 5 Schritten zu einer zuverl\u00e4ssigen Wissensdatenbank"},"content":{"rendered":"<p>Die Servicequalit\u00e4t zu verbessern, ist ein erstrebenswertes Ziel. Die t\u00e4gliche Arbeitslast im Servicedesk verhindert aber oft, dass wir dem gerecht werden k\u00f6nnen. Die wenigsten haben Zeit, sich Gedanken \u00fcber eine gut strukturierte und nutzbare Wissensdatenbank zu machen.<\/p>\n<h2>Wie kann eine Wissensdatenbank Sie unterst\u00fctzen?<\/h2>\n<p>Viele Organisationen nutzen ihre Wissensdatenbank nicht voll aus. Untersuchungen unserer brasilianischen Niederlassung haben gezeigt, dass 85 % der Unternehmen mit einem Servicemanagement-Tool keine oder nur eine unzureichende Wissensdatenbank haben. Dabei bietet eine Wissensdatenbank klare Vorteile:<\/p>\n<ul>\n<li>Zuverl\u00e4ssige Informationen f\u00fcr schnelle Probleml\u00f6sungen<\/li>\n<li>Entlastung des Servicedesks durch strukturierte Self-Service-Optionen<\/li>\n<li>H\u00f6here Effizienz durch dokumentiertes Wissen<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Shift-Left-Ansatz f\u00fcr bessere Effizienz<\/h2>\n<p>Wir leben in einem Zeitalter, in dem es m\u00f6glich ist, die meisten allt\u00e4glichen Fragen mit Hilfe einer Suchmaschine zu beantworten. Deshalb haben Konzepte wie Wissensmanagement und <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/glossar\/was-ist-shift-left\/\"><strong>Shift-Left<\/strong><\/a>\u00a0viel an Dynamik gewonnen. Der <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/e-books\/5-gruende-fuer-shift-left\/\"><strong>Shift-Left-Ansatz<\/strong><\/a> bedeutet, Wissen n\u00e4her nach links, als an die Melder (Mitarbeiter und\/ oder Kunden) zu bringen. So k\u00f6nnen Melder Probleme selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen, ohne den Support zu kontaktieren. Der Servicedesk hat so mehr Zeit andere Aufgaben zu erledigen. Dies erfordert eine zuverl\u00e4ssige Wissensdatenbank, die kontinuierlich gepflegt wird. Um das umzusetzen, m\u00fcssen Sie sich drei Schritte merken:<\/p>\n<ul>\n<li>Ver\u00f6ffentlichen: Wissen, das nur in Dokumentenform oder in den Gedanken von Mitarbeitern existiert, wirkt sich negativ auf die Effizienz der Betreuung Ihrer Melder aus.<\/li>\n<li>Teilen: Bewegen Sie das Serviceteam dazu, Informationen sofern m\u00f6glich immer zu teilen, auch mit den Meldern.<\/li>\n<li>\u00dcberpr\u00fcfen: Es bringt nat\u00fcrlich nichts, ein hilfreiches Dokument \u00f6ffentlich zu teilen, wenn die darin enthaltenen Informationen bereits veraltet sind.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Wie halten Sie Ihre Wissensdatenbank am besten aktuell?<\/h2>\n<p>Ihr Wissensmanagement sollte dabei immer diesem Prozess folgen und ihn als Mantra verinnerlichen: Ver\u00f6ffentlichen, Teilen, \u00dcberpr\u00fcfen, Ver\u00f6ffentlichen, Teilen, \u00dcberpr\u00fcfen. Das Hauptaugenmerk sollte dabei nat\u00fcrlich auf dem \u00dcberpr\u00fcfen liegen. Wenn Sie zum Beispiel neue Drucker kaufen, sich die Anleitung zum Papier wechseln in Ihrer Wissensdatenbank aber auf Ihre alten Drucker bezieht, ist damit niemandem geholfen.<\/p>\n<h2>5 bew\u00e4hrte Schritte zu einer zuverl\u00e4ssigen Wissensdatenbank<\/h2>\n<h3>1. Struktur schaffen<\/h3>\n<p>Eine erfolgreiche Wissensdatenbank basiert auf einer klaren Struktur und einem durchdachten Prozess. Es bringt wenig, in kurzer Zeit eine Vielzahl von Dokumenten zu erstellen, die m\u00f6glicherweise nie genutzt werden. Dies ist nicht effizient und f\u00fchrt zu Un\u00fcbersichtlichkeit. Stattdessen sollten Sie Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich erweitern und dabei gezielt vorgehen.<\/p>\n<p>Lassen Sie sich dabei von Ihren Spezialisten unterst\u00fctzen: Entwickeln Sie einen Prozess, bei dem Fachleute nach einer Anfrage bewerten, ob das Problem vom Melder selbst h\u00e4tte gel\u00f6st werden k\u00f6nnen oder tats\u00e4chlich einen technischen Ansprechpartner erforderte. Wenn eine L\u00f6sung einfach und wiederkehrend ist, wie beispielsweise das Zur\u00fccksetzen eines Passworts, sollte der Spezialist nach der Anfrage einen Wissensartikel erstellen.<\/p>\n<p>Falls der Spezialist direkt nach Abschluss der Anfrage keine Zeit f\u00fcr die Dokumentation hat, sollte die Anfrage mit einer Markierung versehen werden, die signalisiert, dass daraus noch ein Wissensartikel erstellt werden kann. So geht wertvolles Wissen nicht verloren.<\/p>\n<p>Denken Sie daran, dass Wissensartikel nicht nur f\u00fcr Melder relevant sind. Auch Supportmitarbeiter profitieren von dokumentiertem Expertenwissen. Spezialisten k\u00f6nnen Eintr\u00e4ge f\u00fcr ihre Kollegen erstellen und so den Wissensaustausch im Team f\u00f6rdern \u2013 getreu dem Motto: \u201eWissen ist Macht\u201c.<\/p>\n<h3>2. Wissensartikel erstellen<\/h3>\n<p>Wenn Sie viele Anfragen als \u201eenth\u00e4lt Wissen\u201c markiert haben, k\u00f6nnen Sie damit beginnen, die Wissensartikel zu erstellen. Priorisieren Sie die Erstellung von Wissenseintr\u00e4gen, die hohe Relevanz haben oder f\u00fcr Spezialisten zeitaufwendig sind. So schaffen Sie schnell einen Mehrwert f\u00fcr Ihr Team und Ihre Melder.<\/p>\n<p>Um die Erstellung von Wissensartikeln zu einem festen Bestandteil Ihrer Arbeitsabl\u00e4ufe zu machen, sollten Sie regelm\u00e4\u00dfig Zeit daf\u00fcr einplanen. F\u00f6rdern Sie Teamarbeit und eine zuverl\u00e4ssige Dokumentation. Durch regelm\u00e4\u00dfige Sessions bleibt der Prozess effizient und motiviert das Team, ihr Wissen zu teilen.<\/p>\n<p>Durch eine kontinuierliche Erstellung von Wissensartikeln stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank stetig w\u00e4chst und immer mehr L\u00f6sungen bietet. Dies entlastet Ihre Spezialisten und erm\u00f6glicht es den Meldern, ihre Probleme selbstst\u00e4ndig zu l\u00f6sen.<\/p>\n<h3>3. Klare Parameter festlegen<\/h3>\n<p>Nachdem Sie einige Zeit an der Erstellung von Wissensartikeln gearbeitet haben, k\u00f6nnen Sie klare Richtlinien f\u00fcr die Verkn\u00fcpfung von Anfragen mit Wissenseintr\u00e4gen festlegen. Ein Ziel k\u00f6nnte sein, dass jede abgeschlossene Anfrage mit einem passenden Artikel verlinkt sein muss. Dies f\u00f6rdert die kontinuierliche Erweiterung Ihrer Wissensdatenbank und verbessert langfristig den Support.<\/p>\n<p>Erwarten Sie nicht, dass dies von Anfang an zu 100 % funktioniert. Mit der Zeit und zunehmender Routine wird der Anteil verlinkter Anfragen jedoch steigen. Neue Teammitglieder profitieren von dieser Vorgehensweise, da sie schneller auf bestehendes Wissen zugreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>\u00dcberwachen Sie regelm\u00e4\u00dfig, wie gut Ihre Parameter umgesetzt werden. Tools zur Erfolgsmessung helfen dabei, den Fortschritt zu bewerten und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. So bleibt der Prozess effizient und zielgerichtet.<\/p>\n<h3>4. Wissen teilen<\/h3>\n<p>Sorgen Sie daf\u00fcr, dass vorhandene Wissensartikel gezielt genutzt werden, um Anfragen schneller zu l\u00f6sen. Wenn es f\u00fcr ein Problem bereits einen passenden Eintrag gibt, sollte dieser dem Melder direkt angezeigt werden. So k\u00f6nnen viele Anliegen eigenst\u00e4ndig gel\u00f6st werden, ohne dass der Support eingreifen muss.<\/p>\n<p>Damit dies gelingt, m\u00fcssen Sie die Akzeptanz von Self Service innerhalb Ihrer Organisation f\u00f6rdern. Kommunizieren Sie die Vorteile klar und machen Sie es f\u00fcr Mitarbeiter attraktiv, dass Self Service Portal zu nutzen. Je h\u00e4ufiger es genutzt wird, desto effizienter arbeitet Ihr Serviceteam.<\/p>\n<p>Ermutigen Sie Ihr Team dazu, Wissen proaktiv zu teilen. Wenn Spezialisten L\u00f6sungen dokumentieren und zug\u00e4nglich machen, profitieren alle Beteiligten. Dies spart Zeit, reduziert den Aufwand f\u00fcr wiederkehrende Anfragen und st\u00e4rkt die Zusammenarbeit in der Organisation.<\/p>\n<p>Wenn Sie dabei Hilfe ben\u00f6tigen, wie Sie Ihr <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/akzeptanz-self-service-portal-erhoehen\/\">Self Service Portal besser bewerben k\u00f6nnen<\/a>, lesen Sie unseren Blogartikel.<\/p>\n<p><strong>5. Wissen regelm\u00e4\u00dfig pr\u00fcfen<\/strong><\/p>\n<p>Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank aktuell und relevant bleibt. \u00dcberpr\u00fcfen Sie regelm\u00e4\u00dfig den Inhalt und schauen Sie, ob die vorhandenen Artikel noch korrekt sind oder aktualisiert werden m\u00fcssen. Veraltete Informationen k\u00f6nnen zu Frustration f\u00fchren und die Effizienz Ihres Supports beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\n<p>Definieren Sie klare Intervalle f\u00fcr die \u00dcberpr\u00fcfung der Eintr\u00e4ge, die zu Ihrer Organisation passen. Dies kann monatlich, quartalsweise oder j\u00e4hrlich erfolgen, abh\u00e4ngig von der Art der Inhalte und der H\u00e4ufigkeit von \u00c4nderungen. Ein fester Zeitplan sorgt f\u00fcr kontinuierliche Qualit\u00e4t.<\/p>\n<p>Sammeln Sie Feedback von Ihren Meldern, um zu bewerten, wie hilfreich die Eintr\u00e4ge sind. Nutzen Sie dieses Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen und sicherzustellen, dass die Informationen den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Mitarbeiter entsprechen. So bleibt Ihre Wissensdatenbank ein wertvolles und zuverl\u00e4ssiges Tool.<\/p>\n<p>Mehr zur <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/erfolgreiches-self-service-portal\/\">Pflege Ihrer Wissensdatenbank<\/a> finden Sie\u00a0in diesem Blogartikel.<\/p>\n<h3>Verbessern Sie den Wissensaustausch innerhalb Ihrer Organisation<\/h3>\n<p>Eine gut gepflegte Wissensdatenbank sorgt f\u00fcr Effizienz, Zuverl\u00e4ssigkeit und eine h\u00f6here Servicequalit\u00e4t. Nutzen Sie diese f\u00fcnf Schritte, um Wissen gezielt zu dokumentieren und zu teilen. Ihre Mitarbeiter profitieren von klaren Strukturen und einer zuverl\u00e4ssigen Wissensquelle.<\/p>\n<p>Sie m\u00f6chten mehr Inspiration zum Thema Wissensaustausch? Weitere Tipps finden Sie in unserem kostenlosen <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/e-books\/wissensmanagement\/\"><strong>E-Book zum Wissensmanagement<\/strong><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Viele Organisationen verf\u00fcgen \u00fcber keine oder nur rudiment\u00e4r gepflegte Wissensdatenbank. 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