{"id":18151,"date":"2022-07-06T16:00:09","date_gmt":"2022-07-06T14:00:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=18151"},"modified":"2024-08-14T08:38:21","modified_gmt":"2024-08-14T06:38:21","slug":"auswahl-servicedesk-mitarbeiter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/auswahl-servicedesk-mitarbeiter\/","title":{"rendered":"Was macht einen guten Servicedesk-Mitarbeiter aus?"},"content":{"rendered":"

Self Service, Shift-Left und K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) nehmen Ihrem Servicedesk-Team immer mehr Arbeit ab. Es wird Zeit geschaffen, sich auf wichtige und wiederkehrende Probleme zu konzentrieren. Da dies die Probleme sind, die den gr\u00f6\u00dften Einfluss auf Ihre Mitarbeiter und Kunden (Melder) haben, werden Ihre Servicedesk-Mitarbeiter immer wichtiger f\u00fcr die Benutzerzufriedenheit. Dadurch entsteht eine neue Herausforderung: Wie stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Mitarbeiter f\u00fcr Ihr Team ausw\u00e4hlen?<\/strong><\/p>\n

Intrinsische Motivation ist das wichtigste!<\/h2>\n

\u00dcberlegen Sie kurz: \u00dcber welche Servicedesk-Mitarbeiter bekommen Sie von Ihren Meldern das meiste positive Feedback? Wahrscheinlich \u00fcber jene, die sich nicht immer ganz genau an die Regeln halten und manchmal improvisieren, um die Probleme ihrer Melder zu l\u00f6sen. Jene Mitarbeiter, die es wagen, das Ziel \u2013 gl\u00fcckliche Melder \u2013 \u00fcber ihre Vorschriften zu stellen.<\/p>\n

Die besten Servicedesk-Mitarbeiter haben gemeinsam, dass sie intrinsisch motiviert sind, Menschen zu helfen. Selbstverst\u00e4ndlich sind sie auch daran interessiert, Incidents m\u00f6glichst schnell zu l\u00f6sen. Aber ihr Hauptziel besteht darin, Meldern tats\u00e4chlich zu helfen. F\u00fcr sie ist die Einhaltung des Bearbeitungszeit-KPIs weniger wichtig. Ganz gleich welche Tools sie einsetzen, welche Prozesse sie verfolgen oder vor welche Probleme sie gestellt werden, ihre Priorit\u00e4t liegt darauf, dem Menschen am anderen Ende der Leitung zu helfen.<\/p>\n

Das Ende unflexibler Prozesse<\/h2>\n

Intrinsische Motivation wird bei Servicedesk-Mitarbeitern als immer wichtiger eingestuft.\u00a0ITIL 4<\/a>\u00a0gibt beispielsweise an, dass Prozesse flexibler sein und einfache Aufgaben so weit wie m\u00f6glich automatisiert werden sollten. Das Ziel dabei ist, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter mehr Zeit haben sollen, sich um die Melder zu k\u00fcmmern.<\/p>\n

Vor der Einf\u00fchrung von ITIL 4 lag der Fokus auf der Standardisierung von Prozessen. Eine solche Standardisierung verringert das Risiko menschlicher Fehler und erm\u00f6glicht, manche Incidents schneller zu l\u00f6sen. Aber nicht alle Anfragen, Incidents oder Changes k\u00f6nnen \u00fcber einen einzigen Prozess abgebildet werden. Au\u00dferdem wird die Arbeit Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter durch Standardisierung nicht unbedingt spannender. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Freir\u00e4ume geben, um Meldern wirklich zu helfen, werden Sie feststellen,\u00a0dass gl\u00fcckliche Mitarbeiter zu gl\u00fccklichen Kunden f\u00fchren<\/a>.<\/p>\n

Die allerbesten Mitarbeiter ausw\u00e4hlen<\/h2>\n

Wie w\u00e4hlen Sie bei der Suche nach neuen Teammitgliedern aus, welche Servicedesk-Mitarbeiter bei Ihren Meldern besonders gut ankommen w\u00fcrden? Sie suchen nach intrinsischer Motivation, anderen helfen zu wollen, haben aber nur ein Vorstellungsgespr\u00e4ch lang Zeit, die Bewerber kennenzulernen.<\/p>\n

Der erste Schritt liegt darin, auf die non-verbale Kommunikation zu achten. Beispielsweise das Funkeln in den Augen oder das L\u00e4cheln, wenn der- oder diejenige von einer Situation erz\u00e4hlen, in der ein unzufriedener Benutzer wieder gl\u00fccklich gemacht wurde. Dabei ist es jedoch \u00e4u\u00dferst wichtig, wie Sie in einem Vorstellungsgespr\u00e4ch die Fragen stellen. Die Antwort auf die Frage \u201eM\u00f6chten Sie Meldern helfen?\u201c wird immer ein \u201eJa\u201c sein. Daraus erfahren Sie aber wenig \u00fcber die Qualit\u00e4ten des Bewerbers. Um sich ein besseres Bild \u00fcber die Motivation eines Bewerbers zu machen, kann beispielsweise die\u00a0STAR-Methode\u00a0<\/a>verwendet werden.<\/p>\n

STAR steht f\u00fcr Situation, Aufgabe (\u201eTask\u201c), Aktion und Resultat. Sie stellen dem Bewerber Fragen zum Verhalten in Situationen, die denen \u00e4hneln, die beim gew\u00fcnschten Servicedesk-Job auftreten. Indem Sie fragen, was passiert ist (Situation), was die Pflichten der Person waren (Aufgabe), was die Person tats\u00e4chlich gesagt oder getan hat (Aktion) und was das Ergebnis davon war (Resultat), erlangen Sie ein Gesamtbild dar\u00fcber, wie eine Person in der Vergangenheit gehandelt hat. Damit verhindern Sie, sich in hypothetischen Szenarien und sozial akzeptablen Antworten zu verstricken.<\/p>\n

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Der Faktor Mensch ist wichtiger als Regeln<\/h2>\n

Sie k\u00f6nnten den Bewerber beispielsweise fragen, ob er jemals einen Melder hatte, an den er sich am Ende des Tages noch erinnert hat. Was war an dieser Situation besonders? Wie hat der Bewerber gehandelt und was hat sich daraus ergeben? Wir bei TOPdesk h\u00f6ren gern, wenn sich jemand \u00fcber Prozesse hinweggesetzt hat, um Meldern auf die bestm\u00f6gliche Art und Weise zu helfen. Den Faktor Mensch h\u00f6her zu stellen als Prozesse und Regeln verk\u00f6rpert einen der Werte des\u00a0Agilen Manifests<\/a>, an den wir fest glauben.<\/p>\n

Extra-Tipp: Fragen Sie nicht nur nach Situationen aus der Arbeitswelt. Menschen, die intrinsisch motiviert sind, anderen Menschen zu helfen, verhalten sich privat genauso. F\u00fcttert der Bewerber die Nachbarskatze, wenn die Nachbarn im Urlaub sind? Oder erledigt er regelm\u00e4\u00dfig die Eink\u00e4ufe f\u00fcr seine Gro\u00dfmutter? Das hat nichts mit der Arbeit im Servicedesk zu tun, veranschaulicht aber gut die intrinsische Motivation, Menschen helfen zu wollen. Auf diese Art und Weise k\u00f6nnen Sie die STAR-Methode auch einsetzen, um Berufseinsteiger mit wenig oder gar keiner Erfahrung einzusch\u00e4tzen, die sich bei Ihnen bewerben.<\/p>\n

Die Falle<\/h2>\n

Menschen die intrinsisch motiviert sind, anderen zu helfen, tappen oft in die gleiche Falle: Sie scheuen sich vor nichts, wenn es darum geht, eine L\u00f6sung zu finden. Sie versprechen, ein unl\u00f6sbares Problem zu l\u00f6sen, wenden zu viel Zeit f\u00fcr Incidents auf oder stimmen einer vom Melder vorgeschlagenen L\u00f6sung zu, obwohl sie wissen, dass diese nicht der besten Vorgehensweise entspricht.\u00a0Manchmal muss man eben \u201eNein\u201c sagen<\/a> k\u00f6nnen.\u00a0Und genau das f\u00e4llt dieser Gruppe schwer.<\/p>\n

Der perfekte Bewerber ist durchsetzungsf\u00e4hig genug, um immer weiter Fragen zu stellen, die dazu dienen, die eigentliche Frage hinter den Fragen zu finden. Er kann mit Ihren Meldern an einer Langzeitl\u00f6sung arbeiten, mit der beide Seiten zufrieden sind. Der Vorteil liegt bei jenen, kritische Fragen stellen und dabei klar erkl\u00e4ren k\u00f6nnen, warum sie von bestimmten L\u00f6sungen abraten w\u00fcrden.<\/p>\n

Stellen Sie Ihr aktuelles Team auf den Pr\u00fcfstand<\/h2>\n

Wie sieht es mit Ihren aktuellen Servicedesk-Mitarbeitern aus? Die, \u00fcber deren Motivation Sie sich nicht sicher sein k\u00f6nnen? Laden Sie diese Mitarbeiter auf ein Gespr\u00e4ch ein. Gibt es Regeln oder Prozesse, welche verhindern, dass Mitarbeiter den Meldern richtig helfen k\u00f6nnen? Oder fehlt etwas, das ihnen erm\u00f6glichen w\u00fcrde, gute Arbeit zu leisten?<\/p>\n

Sollten alle Bedingungen gut sein und Ihre Teammitglieder wissen, dass Meldern zu helfen die h\u00f6chste Priorit\u00e4t genie\u00dft, Sie aber dennoch Zweifel haben, dann ist es Zeit f\u00fcr ein weiteres Gespr\u00e4ch. M\u00f6glicherweise passt der aktuelle Job nicht (mehr) zum Mitarbeiter. Sollte dies der Fall sein, sollten Sie sich zusammen auf die\u00a0Suche nach einer neuen Herausforderung machen<\/a>. Welchen Mehrwert kann dieser Mitarbeiter der Organisation vielleicht an einer anderen Stelle bieten?<\/p>\n

Sie haben Interesse an weiteren Tipps zum Aufbau eines effektiven Servicedesk-Teams?<\/h2>\n

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