{"id":18073,"date":"2019-07-24T15:27:20","date_gmt":"2019-07-24T13:27:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=18073"},"modified":"2024-07-16T08:17:14","modified_gmt":"2024-07-16T06:17:14","slug":"wie-sie-die-richtigen-kpis-finden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/wie-sie-die-richtigen-kpis-finden\/","title":{"rendered":"Wie Sie die richtigen KPIs finden"},"content":{"rendered":"

Haben Sie jemals in Erw\u00e4gung gezogen, zum Steuern Ihres Servicedesks Leistungsindikatoren einzusetzen? Die Antwort darauf ist vermutlich \u201eja\u201c. Aber was w\u00e4re die Antwort, wenn ich Sie frage, ob Sie diese Indikatoren auch wirklich eingef\u00fchrt haben? Ich bin mir nicht sicher, ob ich dann die gleiche Antwort bekommen w\u00fcrde. Die gr\u00f6\u00dfte H\u00fcrde scheint immer in der Analyse zu liegen.<\/strong><\/p>\n

Das Festlegen von Kennzahlen ist nicht immer so einfach, wie sich einen zu erreichenden Zielwert zu setzen. Sie m\u00fcssen sich KPIs als Ziel setzen. Auf Grund meiner Erfahrung in der Servicedesk-Branche sowie als TOPdesk Berater, habe ich sehr viele Situationen erlebt, in denen die Kennzahlen \u00fcberhaupt nicht hilfreich waren. Beispielsweise k\u00f6nnten die KPIs Ihrer IT-Abteilung immer im gr\u00fcnen Bereich sein \u2013 was gut ist \u2013 aber das kann auch einfach daran liegen, dass die Ziele, die Sie definiert haben, zu leicht zu erreichen sind. Wie erstellen wir also effektive KPIs und Kennzahlen?<\/strong><\/p>\n

Sind Ihre Kennzahlen effektiv?<\/h2>\n

Der Zweck, Key Performance Indicators (KPIs) zu messen, besteht darin, klar definierte Ziele, die mit dem Gesch\u00e4ft Ihres Unternehmens im Einklang stehen, zu erreichen. Konzentriert sich Ihr Unternehmen darauf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket, oder die Kosten pro Ticket zu senken? Dann ist es nutzlos, Zeit f\u00fcr die Pr\u00fcfung der Backlogs einzusetzen. Es ist nat\u00fcrlich jegliche Verbesserung willkommen und Sie sollten immer s\u00e4mtliche Bestandteile eines guten Managements pr\u00fcfen, aber die Gesch\u00e4ftsziele sollten dabei immer im Vordergrund bleiben.<\/p>\n

Der n\u00e4chste Schritt in Richtung guter Kennzahlen ist, die aktuelle Situation genau zu verstehen. Wie genau arbeitet Ihr Servicedesk momentan? Im Moment ist es egal, ob die Aussichten vielversprechend sind oder nicht. Das Wichtige ist, dass Sie wissen, welche Zahlen Ihnen zeigen, wie es in Ihrer Abteilung l\u00e4uft. Seien Sie ehrlich mit sich selbst \u2013 und damit meine ich \u201eseien Sie selbstkritisch\u201c.<\/p>\n

Ein weiterer wichtiger Faktor f\u00fcr n\u00fctzliche Kennzahlen ist der Support Ihres Teams. Was passiert, wenn Sie ohne jeglichen Grund Ihrem Team vorgeben, dass 90 % aller Incidents bei der ersten Anfrage gel\u00f6st werden sollen? Sie riskieren, dass Ihre Mitarbeiter die Zahlen manipulieren, um ihre Vorgesetzten zufriedenzustellen. Ver\u00e4nderte Zahlen f\u00fchren dazu, dass wichtige Kennzahlen \u00fcbersehen werden und die Realit\u00e4t verzerrt wird. Deshalb ist es sehr wichtig, mit dem gesamten Team zu sprechen. Beziehen Sie Ihr Team in Ihre Ziele ein und sorgen Sie daf\u00fcr, dass jedem bewusst ist, welche Rolle er im Hinarbeiten auf diese Ziele einnimmt. Zeigen Sie die Schwierigkeiten auf und gehen Sie gleichzeitig auf die Kritik und M\u00fchen der Mitarbeiter im Tagesgesch\u00e4ft ein.<\/p>\n

Sind Ihre KPIs smart?<\/h2>\n

Wenn Sie bereit sind einen KPI einzurichten, sorgen Sie daf\u00fcr, dass er die SMART-Kriterien erf\u00fcllt (spezifisch, messbar, erreichbar (achievable), relevant, terminiert). F\u00fcr diejenigen, denen diese Abk\u00fcrzung wenig sagt. Der KPI sollte wie folgt gestaltet sein:<\/p>\n