{"id":17983,"date":"2022-01-05T14:46:25","date_gmt":"2022-01-05T13:46:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17983"},"modified":"2024-08-14T07:42:11","modified_gmt":"2024-08-14T05:42:11","slug":"nullmessung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/nullmessung\/","title":{"rendered":"Wie Sie mit einer Nullmessung Service Excellence erreichen"},"content":{"rendered":"

Sie haben in ein Verbesserungsprojekt geplant? Dann sollten Sie in Betracht ziehen, zun\u00e4chst eine Nullmessung vorzunehmen, denn damit steigern Sie die Erfolgschance Ihres Projekts.<\/strong><\/p>\n

Unserer Erfahrung nach beschweren sich viele Servicedesk-Benutzer \u00fcber die lange Bearbeitungszeit von Incidents. Deshalb m\u00f6chten Servicedesks effizienter arbeiten, die Menge an Incidents verringern und sich eine benutzerorientiertere Vorgehensweise aneignen. Bevor Sie sich jedoch entscheiden k\u00f6nnen, welche Ma\u00dfnahmen Sie zur Verbesserung einleiten sollten, m\u00fcssen Sie erstmal Ihren aktuellen Stand kennen. Und genau daf\u00fcr sind Nullmessungen gedacht.<\/strong><\/p>\n

Was ist eine Nullmessung?<\/h2>\n

Stellen Sie sich eine Nullmessung (auch Ist-Zustands-Messung) als eine Art Foto vor. Sie vermittelt einen Eindruck Ihrer aktuellen Situation. Nach Projektabschluss machen Sie ein weiteres \u201aFoto\u2018 und vergleichen es mit jenem, das Sie zu Projektbeginn aufgenommen haben. Damit erhalten Sie ein klares Bild \u00fcber den Fortschritt, den Sie w\u00e4hrend des Projekts gemacht haben.<\/p>\n

Welchem Zweck dienen Nullmessungen?<\/h2>\n

Diese Art Messung bringt viele Vorteile mit sich.<\/p>\n

1.Gewinnen Sie Einblick in Ihre verbesserungsf\u00e4higen Punkte<\/h3>\n

Eine Nullmessung vermittelt Ihnen einen Eindruck davon, was gut l\u00e4uft und beibehalten werden sollte. Aber sie zeigt auch, wo Sie \u00fcber Verbesserungsspielraum verf\u00fcgen. Sie legen Ihre Ziele basierend auf der Nullmessung fest und besprechen, welche Verbesserungen erreichbar w\u00e4ren.<\/p>\n

So hat beispielsweise eine Bildungseinrichtung, mit der ich zusammengearbeitet habe, mir gesagt, dass geringere Laufzeiten ein Weg zur Steigerung der Benutzerzufriedenheit sind. Deshalb haben wir viel Zeit investiert, unser Wissensmangement zu verbessern und Prozesse im Rahmen unseres Verbesserungsprojekts zu vereinfachen. Eine Verbesserung bestand darin, unseren 2nd-Level-Supportmitarbeitern die Berechtigung zu geben, Incidents selbstst\u00e4ndig abzuschlie\u00dfen. Sie m\u00fcssen also nicht zur\u00fcck zum Servicedesk geleitet werden, damit sie dort abgeschlossen werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

2. Erlangen Sie Erkenntnisse zu Ihren Priorit\u00e4ten<\/h3>\n

Eine Nullmessung hilft Ihnen, Priorit\u00e4ten zu setzen. Nehmen wir an, Ihre Melder teilen Ihnen mit, dass sie nicht nur wegen der langen Antwortzeit unzufrieden sind, sondern auch, weil die L\u00f6sung nicht immer zufriedenstellend ist. Somit wissen Sie, dass bei beiden dieser Punkte Verbesserungsbedarf besteht.<\/p>\n

Sorgen Sie bei der Umsetzung von Verbesserungen daf\u00fcr, dass Sie zwischen schnell umsetzbaren (Quick Wins) und langfristigen Verbesserungen unterscheiden. Beginnen Sie mit den Quick Wins, denn davon haben Ihre Melder direkt einen Mehrwert. Die Umsetzung Ihrerseits bedeutet relativ wenig Aufwand. Die Antwortzeiten zu verringern w\u00e4re ein gutes Beispiel eines Quick Wins. Langfristig konzentrieren Sie sich auf Dinge wie die Verbesserung der Qualit\u00e4t, da dies meistens mehr Zeit in Anspruch nimmt.<\/p>\n

3. Gew\u00f6hnen Sie es sich an, Ihre Verbesserungen zu messen<\/h3>\n

Nullmessungen helfen Ihnen ebenfalls, bessere Messungen vorzunehmen. Das mag zun\u00e4chst offensichtlich klingen, doch es ist absolut unumg\u00e4nglich, dass Sie Ihre Bem\u00fchungen regelm\u00e4\u00dfig bewerten! Warum sollten Sie sich damit zufriedengeben, nur Nullmessungen vorzunehmen?<\/p>\n

F\u00fchren Sie regelm\u00e4\u00dfig Messungen durch, damit Sie auswerten k\u00f6nnen, welche Verbesserungen zu den besten Ergebnissen f\u00fchren. Das ist unersetzlich, wenn Sie Service Excellence erreichen m\u00f6chten. Kennzahlen erlauben Ihnen, Ihre taktischen Entscheidungen auf Grundlage von mehr als nur Ihrem Bauchgef\u00fchl zu treffen.<\/p>\n

W\u00e4hlen Sie die f\u00fcr Sie relevantesten KPIs<\/h2>\n

Es ist wichtig, zun\u00e4chst einmal intensiv dar\u00fcber nachzudenken, was Sie messen m\u00f6chten. Ich war vor kurzem bei einer Organisation zu Besuch, die viel Wert auf die Benutzerzufriedenheit legt. Sie erhielten einen durchschnittlichen Benutzerzufriedenheitswert von 6,1. Sie w\u00fcnschten sich, diesen Wert zu verbessern, auch wenn sie sich nicht erkl\u00e4ren k\u00f6nnten, warum er so niedrig war. Brauchten sie zu lange, bevor ihre Melder Hilfe bekamen? Verhielt der Servicedesk sich den Meldern gegen\u00fcber unfreundlich? Oder waren die von ihnen gebotenen L\u00f6sungen nicht gut genug? Dies l\u00e4sst sich nur herausfinden, indem Sie die richtigen Fragen stellen.<\/p>\n

Kurz gesagt sollten Sie also zun\u00e4chst \u00fcberlegen, welche Key Performance Indikatoren (KPIs) f\u00fcr die Verbesserungsprozesse relevant sind.<\/p>\n

Welches Ihrer Projekte verdient eine Nullmessung?<\/h2>\n

Stellen Sie sich folgende Frage: Welches Ihrer vergangenen Projekte h\u00e4tte eine Nullmessung verdient? Fallen Ihnen etwaige Implementierungen ein, f\u00fcr die Sie eine solche Messung nicht vorgenommen haben? Wenn ja, warum nicht? Haben Sie Ihre Ziele f\u00fcr diese Projekte anhand von Zahlen oder Bauchgef\u00fchlen festgelegt?<\/p>\n

Was h\u00e4lt Sie davon ab, f\u00fcr Ihr n\u00e4chstes Projekt eine Nullmessung vorzunehmen?<\/p>\n

Lernen Sie die am h\u00e4ufigsten verwendeten Servicedesk-Kennzahlen kennen<\/h2>\n

Im Bereich des Servicemanagements gibt es viele verschiedene KPIs. Suchen Sie nach Inspiration, welche Metriken und KPIs Sie verwenden sollten? Lesen Sie unsere Blogbeitrage zu diesem Thema:<\/p>\n