{"id":17962,"date":"2025-01-22T08:30:29","date_gmt":"2025-01-22T07:30:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17962"},"modified":"2025-01-22T10:29:42","modified_gmt":"2025-01-22T09:29:42","slug":"bessere-slas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/bessere-slas\/","title":{"rendered":"Leitfaden f\u00fcr bessere IT-SLAs in Ihrem Servicedesk"},"content":{"rendered":"<p>Wenn Sie einen Service oder ein Produkt anbieten, dann sollte es selbstverst\u00e4ndlich sein, Ihren Kunden gegen\u00fcber Verantwortung zu \u00fcbernehmen. Und wie k\u00f6nnten Sie dieser Verantwortung besser nachkommen als durch die Einrichtung klarer Servicelevel-Agreements (SLAs).<\/p>\n<h2>Was sind IT-Servicelevel-Agreements (SLAs)?<\/h2>\n<p>IT-Service Level Agreements definieren das Serviceniveau zwischen einem Anbieter und einem Kunden. Sie enthalten Angaben zu Verantwortlichkeiten, Verf\u00fcgbarkeit, L\u00f6sungs- oder Antwortzeiten usw.<\/p>\n<p>So kann ein Anbieter beispielsweise ein SLA definieren, welches besagt, dass er rund um die Uhr f\u00fcr den Kunden erreichbar ist.<\/p>\n<h2>Warum sind SLAs in der IT wichtig?<\/h2>\n<p>SLAs helfen Ihnen nicht nur dabei, Kundenerwartungen zu definieren und zu verwalten, sondern gew\u00e4hrleisten auch Rechtssicherheit auf beiden Seiten. Dazu wird in den Vereinbarungen festgelegt, f\u00fcr welche Umst\u00e4nde jede Organisation im Falle von Problemen haftet und f\u00fcr welche nicht. Wichtig ist, dass diese Vereinbarungen klar definiert sind. Denn nur dann haben Sie die Chance, dass Ihre Kunden zufrieden sein werden.<\/p>\n<p><strong>Die wichtigsten Bestandteile guter IT-SLAs sind:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Umfang<\/li>\n<li>Ziele<\/li>\n<li>Rollen und Verantwortlichkeiten<\/li>\n<li>Kennzahlen<\/li>\n<li>Eskalationsverfahren<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Womit sollten Sie anfangen?<\/h2>\n<p>Wie k\u00f6nnen Sie daf\u00fcr sorgen, dass Ihre SLAs Hand und Fu\u00df haben? Stellen Sie zun\u00e4chst sicher, dass alle beteiligten Parteien den Sinn der von Ihnen definierten SLAs verstehen. Au\u00dferdem sollten die SLAs sich an dem orientieren, was f\u00fcr die Kunden (und Sie) am wichtigsten ist. Das klingt offensichtlich, oder? Das stimmt, aber viele Organisationen definieren SLAs, ohne mit dem Kunden dar\u00fcber zu reden, was er wirklich ben\u00f6tigt.<\/p>\n<p>Wenn Sie die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/sla-best-practices\/\">Best Practices f\u00fcr IT-SLAs<\/a> befolgen, stellen Sie sicher, dass Sie den richtigen Weg einschlagen!<\/p>\n<h2>H\u00e4ufige SLA-Herausforderungen<\/h2>\n<p>Was also macht IT-SLAs zu einer Herausforderung?<\/p>\n<p><strong>Nachverfolgung:<\/strong> IT-Managern f\u00e4llt es oft schwer, SLA-Kennzahlen zu definieren und die Leistung zu messen. Das erfordert viel manuelle Arbeit, zum Beispiel die Extraktion von Rohdaten, die Erstellung benutzerdefinierter Reports usw.<\/p>\n<p><strong>Mangelnde Flexibilit\u00e4t:<\/strong> SLA-Reports enthalten oft nicht ausreichend Details, um die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Einhaltung oder Nichteinhaltung der Vereinbarung darzulegen.<\/p>\n<p><strong>SLAs auf dem neuesten Stand halten:<\/strong> Das kann sich manchmal schwierig gestalten, aber wenn Sie Ihre SLAs nicht regelm\u00e4\u00dfig pr\u00fcfen, f\u00fchren Sie m\u00f6glicherweise veraltete Vereinbarungen fort. Wenn sich Ihre Organisation, Ihre Branche oder andere Umst\u00e4nde \u00e4ndern, sollten Sie auch Ihre SLAs aktualisieren.<\/p>\n<p><strong>Herstellung eines Gleichgewichts. <\/strong>Bei SLAs ist es ratsam, einem \u201eweniger ist mehr\u201c-Ansatz nachzugehen, anstatt zu versuchen, die maximale Kontrolle zu erlangen. Eine solche Kontrolle f\u00fchrt zu gro\u00dfem Zeitverlust bei der Nachverfolgung und Pflege der Vereinbarungen. Die L\u00f6sung dazu ist ein Gleichgewicht, das beide Seiten sch\u00fctzt und zufriedenstellt, aber nicht die Ziele \u00fcbersteigt.<\/p>\n<h2>Bringen Sie Ihre SLAs einen Schritt weiter<\/h2>\n<p>SLAs sind im <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/glossar\/was-ist-itsm\/\">ITSM<\/a> sehr vielseitig einsetzbar, jedoch kann es langfristig dem Unternehmen schaden, wenn Sie sich zu sehr auf sie verlassen. Sie werden von den Zahlen geblendet und vernachl\u00e4ssigen den Service. Das erleben wir leider zu oft. Die L\u00f6sung? Eine Verlagerung von IT-SLAs zu XLAs.<\/p>\n<h2>Was ist ein XLA?<\/h2>\n<p>Wenn Ihr Servicedesk eine Frucht w\u00e4re, welche w\u00e4re er? Ein Apfel? Vielleicht eine Orange? Nehmen wir doch eine Wassermelone. Das mag l\u00e4cherlich klingen, aber lassen Sie mich erkl\u00e4ren! Die Vorstellung des Servicedesks als Wassermelone wurde zuerst von <a href=\"https:\/\/nl.linkedin.com\/in\/marco-gianotten-492543\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Marco Gianotten von Giarte<\/a> hinsichtlich auf SLAs fokussierte Servicedesks angewandt. Die Dashboards sind gr\u00fcn und das Management ist somit begeistert. Allerdings scheinen darunter rote Warnzeichen in Form von \u00c4rger und Unzufriedenheit hindurch.<\/p>\n<p>Eine durchschnittliche Antwortzeit von f\u00fcnf Minuten und Abschlusszeit von acht Stunden mag fantastisch klingen. Aber die IT-SLA-Statistiken beachten etwas nicht: das Kundenerlebnis (Customer Experience). Keinen Blick unter die gl\u00e4nzende gr\u00fcne Oberfl\u00e4che zu werfen kann Ihrer Organisation Schaden zuf\u00fcgen.<\/p>\n<h2>Der Wert von XLAs f\u00fcr eine agile Arbeitsweise<\/h2>\n<p>XLA ist ein von Giarte entwickeltes Konzept, wobei das X f\u00fcr \u2018eXperience\u2018 (Erfahrung oder Erlebnis) steht. Es bedeutet, dass die Leistung von demjenigen bewertet wird, der sie schlussendlich bekommt: dem Benutzer. Gut ist, dass Sie an allgemein weniger XLAs denn SLAs als Anhaltspunkt f\u00fcr die Leistung braucht, wodurch sie leichter einzusetzen sind.<\/p>\n<p>Sollten Sie eine <a href=\"https:\/\/agilemanifesto.org\/iso\/de\/manifesto.html\">agile Arbeitsweise<\/a> planen, wird diese perfekt von XLAs erg\u00e4nzt. XLAs konzentrieren sich von Natur aus auf Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Benutzern, anstelle von l\u00e4stigen vertraglichen Verpflichtungen. Ein XLA ist auch sehr vielseitig hinsichtlich Changes, sodass s sich jederzeit \u00c4nderungen der Bed\u00fcrfnisse und Anforderungen Ihrer Benutzer anpassen kann.<\/p>\n<h2>An welcher Stelle sollte ich mit der Messung der Customer Experience beginnen?<\/h2>\n<p>Es gibt hunderte Methoden, die Customer Experience zu messen. Fangen Sie ganz einfach an und verwenden Sie eine einzige Frage, um das Erlebnis Ihrer Kunden zu messen, nachdem Sie ihnen geholfen haben, ihre Anliegen zu l\u00f6sen. Sterne-Bewertungen geben Ihnen mit nur einem Klick Meinungen zu Services, die mit traditionellen SLAs zuvor nicht erfasst wurden. In unserem Blogartikel geben wir Ihnen tiefgehende Tipps, wie Sie <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/methoden-feedback-zu-erhalten\/\">echtes Kundenfeedback erhalten<\/a> k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Aber es geht um mehr als nur Kennzahlen. XLAs stellen einen Kulturwandel dar, indem der Schwerpunkt von der erbrachten Leistung auf das Kundenerlebnis verlagert wird. Sie m\u00fcssen Ihre Servicedesk-Mitarbeiter mit einbeziehen, indem Sie zusammen Personas erstellen und <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/e-books\/customer-journey\/\">Customer Journeys gestalten<\/a>.\u00a0Mit der Zeit werden Sie einen interessanten Wandel bemerken: Sie werden vielleicht das ein oder andere im SLA festgelegte Ziel verpassen und trotzdem wird sich Ihr Kundenerlebnis verbessern. Somit stellt sich nat\u00fcrlich die Frage: Wof\u00fcr benutzen wir diese ganzen SLAs \u00fcberhaupt?<\/p>\n<h2>Bereinigen Sie Ihre Services<\/h2>\n<p>Wenn Sie sich von einigen der schwerf\u00e4lligen SLAs befreit haben und diese durch ein paar einfache XLAs ersetzt haben, die Ihre Kunden zufriedenstellen, k\u00f6nnten Sie Ihr Servicedesk schon bald weniger einer Wassermelone \u00e4hneln. Wenn wir beim Obstvergleich bleiben, k\u00f6nnten sie nun schon eher eine Traube sein: klein, beweglich und leicht zu handhaben. Und sowohl innen als auch au\u00dfen gr\u00fcn. Wie viele Leute sehen Sie schon mit einer ganzen Wassermelone in der Lunch-Box?<\/p>\n<h2>Wir haben Sie inspiriert?<\/h2>\n<p>Erfahren Sie in unserem <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/e-books\/melder-im-mittelpunkt\/\">E-Book Melder im Mittelpunkt <\/a>mehr dar\u00fcber, wie Sie kundenorientierter arbeiten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>SLAs eignen sich f\u00fcr die Berichtserstattung ans Management. Aber eine Konzentration darauf, schadet langfristig. Die L\u00f6sung? 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