{"id":17935,"date":"2019-09-18T14:30:33","date_gmt":"2019-09-18T12:30:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17935"},"modified":"2024-08-13T12:56:51","modified_gmt":"2024-08-13T10:56:51","slug":"wichtigsten-kennzahlen-serviceabteilung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/wichtigsten-kennzahlen-serviceabteilung\/","title":{"rendered":"Die 5 wichtigsten Kennzahlen f\u00fcr Ihre Serviceabteilung"},"content":{"rendered":"<p><strong>Welche Kennzahlen behalten Sie im Auge? Wenn so gut wie jede Interaktion Ihrer Serviceabteilung nachverfolgt werden kann, ist es sehr wichtig, f\u00fcr den jeweiligen Zweck die richtigen Daten auszuw\u00e4hlen. Mit den folgenden simplen Daten k\u00f6nnen Sie gut einsch\u00e4tzen, wie \u201cfit\u201d Ihre Serviceabteilung wirklich ist.<\/strong><\/p>\n<h2>1. Bearbeitungszeiten<\/h2>\n<p>Die Bearbeitungszeit ist f\u00fcr den Melder das Hauptkriterium. Wie lang m\u00fcssen Melder durchschnittlich warten, bis ihr Ticket abgeschlossen wird? Variiert die Zeit bei unterschiedlichen Incident Priorit\u00e4tsstufen?<\/p>\n<p>Kommt es bei Ihnen zu sehr langen Bearbeitungszeiten f\u00fcr Tickets oder stark unterschiedlichen Antwortzeiten f\u00fcr das gleiche Problem, beeinflusst das Ihr Ansehen als Servicedesk und die von Ihnen gebotenen Leistungen negativ. Deshalb kann dieser einfache Report viele verbesserungsf\u00e4hige Punkte aufdecken. Sie d\u00fcrfen aber dabei nicht vergessen, dass den Meldern nur die gesamte Bearbeitungszeit interessiert und nicht, wie lange ein Ticket von verschiedenen Teams bearbeitet wurde.<\/p>\n<p>Sie sollten sich aber sicher sein, was das zugrunde liegende Problem ist, bevor Sie losst\u00fcrmen, um das Problem zu l\u00f6sen. Tauschen Sie sich mit Ihrem Team aus, oder schauen Sie sich, wenn m\u00f6glich, Ihre anderen Kennzahlen an. Es k\u00f6nnte einen Zusammenhang mit der Qualifikation der Mitarbeiter geben. Mitarbeiter k\u00f6nnten f\u00fcr bestimmte Probleme unzureichend ausgebildet sein oder es k\u00f6nnte unklar sein, wer das Ticket bearbeiten soll.<\/p>\n<h2>2. Wege der Tickets<\/h2>\n<p>Sie sollten auch messen, wie viele Tickets direkt gel\u00f6st werden k\u00f6nnen (Erstl\u00f6sungsrate) und wie viele weitergeleitet werden m\u00fcssen. Das hilft Ihnen, sowohl die Schwierigkeit der aufgezeichneten Incidents als auch den Wissensstand Ihrer 1st-Level-Bearbeiter einzusch\u00e4tzen.<\/p>\n<p>Pr\u00fcfen Sie auch, ob manche wiederkehrenden Tickets von Ihren 1st-Level-Bearbeitern gel\u00f6st werden k\u00f6nnten, wenn diese besser ausgebildet w\u00e4ren. Haben manche Tickets sehr schnelle Antwortzeiten und tauchen diese immer wieder auf? Dann sollten Sie es in Erw\u00e4gung ziehen,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/in-5-schritten-zu-ihrer-wissensdatenbank\/\/\">sie als Wissenseintr\u00e4ge in Ihr Self Service Portal aufzunehmen.<\/a><\/p>\n<h2>3. Bearbeitete Tickets\/ Verf\u00fcgbare Mitarbeiter<\/h2>\n<p>Dies ist eine wichtige Kennzahl, um Ihre Effizienz zu bewerten. Dazu messen Sie die Anzahl der bearbeiteten Tickets und die Anzahl verf\u00fcgbarer Servicemitarbeiter. Mittels dieser Zahl erhalten Sie Hinweise auf zwei Bereiche, die m\u00f6glicherweise verbesserungsw\u00fcrdig sind: Zum einen ob Ihr Team \u00fcberarbeitet ist und Sie mehr Mitarbeiter einstellen m\u00fcssen und zum anderen ob es M\u00f6glichkeiten gibt, Ihre Prozesse effizienter zu gestalten. Vielleicht ist f\u00fcr manche Informationen auch\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/shift-left-erfolgreich-einfuehren\/\/\">Shift-Left<\/a>\u00a0die L\u00f6sung?<\/p>\n<h2>4. Services mit den meisten Tickets<\/h2>\n<p>Wenn Sie Problemstellen finden wollen oder wissen m\u00f6chten, welche Ihrer Services mehr Aufmerksamkeit br\u00e4uchten, ist das die richtige Kennzahl. Was verursacht die meisten Servicedesk Anfragen? Gibt es zum Beispiel etwas, das sehr oft St\u00f6rungen verursacht, sollten Sie nach einer permanenten L\u00f6sung suchen und Ihrem Team dadurch viel Zeit sparen. Wenn es etwas gibt, wonach Sie immer wieder gefragt werden, sollten Sie einen anderen Weg einrichten, wie die Melder an diese Information kommen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>5. Ihr Ticket Backlog<\/h2>\n<p>Indem Sie Trends analysieren, fallen Ihnen vielleicht Dinge auf, die ge\u00e4ndert oder aktualisiert werden sollten. Oder vielleicht auch Dinge, die saisonal wiederkehren und f\u00fcr die Sie besser planen k\u00f6nnten.<br \/>\nUm Ihrem Team oder einem Vorgesetzten zu zeigen, dass eine durchgef\u00fchrte \u00c4nderung auch wirklich Auswirkungen hatte, kann diese Kennzahl auch im Nachhinein benutzt werden. Pr\u00fcfen Sie au\u00dferdem Ihren Ticketr\u00fcckstand. Falls sich die Anzahl ungel\u00f6ster Tickets immer weiter erh\u00f6ht, sollten Sie der Sache m\u00f6glicherweise auf den Grund gehen.<\/p>\n<h2>M\u00f6chten Sie mehr zum Thema Servicemanagement erfahren?<\/h2>\n<p>Lesen Sie unser\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/e-books\/best-practice-servicemanagement\/\">E-Book Best Practice Servicemanagement<\/a>\u00a0und verbessern Sie Ihre Serviceabteilung.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wenn so gut wie jede Interaktion Ihrer Serviceabteilung nachverfolgt werden kann ist es wichtig die richtigen Daten auszuw\u00e4hlen. 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