{"id":17719,"date":"2021-07-28T14:49:22","date_gmt":"2021-07-28T12:49:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17719"},"modified":"2024-08-13T12:36:04","modified_gmt":"2024-08-13T10:36:04","slug":"kundenzufriedenheit-verbessern-servicekatalog","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/kundenzufriedenheit-verbessern-servicekatalog\/","title":{"rendered":"Wie ein Servicekatalog die Kundenzufriedenheit verbessert"},"content":{"rendered":"<p><strong>Gem\u00e4\u00df des\u00a0<a href=\"https:\/\/agilemanifesto.org\/iso\/de\/manifesto.html\">Agilen Manifests<\/a>\u00a0endet die Zusammenarbeit mit Kunden nicht bei den Vertragsverhandlungen. Sie k\u00f6nnen dieses Prinzip auch anwenden, um Ihren Servicekatalog professioneller zu gestalten. Aber wie gehen Sie das an?<\/strong><\/p>\n<h2>Vertragsvereinbarungen und Serviceerlebnis<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/agiler-servicekatalog\/\">Das agile Prinzip<\/a>\u00a0die \u201eZusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen\u201c zielt darauf ab, dass Ihre Melder genau das erhalten, was sie ben\u00f6tigen. Finden sich Melder in der Situation, eine neue Serviceerbringung wahrnehmen zu m\u00fcssen, ist dies f\u00fcr sie zun\u00e4chst Neuland. In solchen Situationen konzentrieren sich Menschen eher auf das, was vom ihnen Bekannten abweicht. Entwickeln Sie Ihre Services mit Ihren Kunden zusammen. So f\u00fchlen sich diese mehr in die Zukunft Ihrer Services involviert, was zu einer viel produktiveren Betrachtungsweise f\u00fchrt.<\/p>\n<h2>Sich hinter Vertr\u00e4gen und SLAs verstecken<\/h2>\n<p>M\u00f6chten Organisationen verhindern, dass sich Kunden auf negative Weise auf \u00c4nderungen konzentrieren, werden oft vorab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/sla-best-practices\/\">Vertragsvereinbarungen und SLAs<\/a>\u00a0abgeschlossen. Damit soll garantiert werden, dass bei der Serviceerbringung bestimmte Qualit\u00e4tsstandards erf\u00fcllt werden. Der Nachteil dieser Vorgehensweise besteht darin, dass solche Vereinbarungen nie allumfassend gestaltet werden k\u00f6nnen. Zudem werden Sie oft aus einer technischen Perspektive konzipiert, was aber nicht wirklich den Hauptbed\u00fcrfnissen der Kunden entspricht. Wie sieht die Alternative aus?\u00a0Versuchen Sie, einen <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/wie-der-perfekte-it-servicekatalog-aussieht\/\">Servicekatalog einzurichten<\/a>.<\/p>\n<h2>Kundenzufriedenheit mit Hilfe Ihres Servicekatalogs steigern<\/h2>\n<p>Grunds\u00e4tzlich \u00e4hnelt ein Servicekatalog einem Vertrag. Er ist ein (digitales) Dokument, das dem Melder vom Serviceprovider bereitgestellt wird. In ihm wird erl\u00e4utert, welche Leistungen Kunden von einem bestimmten Service erwarten k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Ein Servicekatalog erlaubt Ihnen, einen gegenseitig vereinbarten Referenzrahmen f\u00fcr Ihre Serviceerbringung festzulegen. Ihr Ziel sollte immer darin bestehen, Ihren Kunden gute Services zu bieten. Ein einfacher Schritt, um dies zu erreichen, w\u00e4re, bei der Erstellung eines digitalen Portals und Servicekatalogs ein\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/methoden-feedback-zu-erhalten\/\/\">Kunden-Panel einzurichten<\/a>. Eine vielschichtige Benutzergruppe kann die Projektmitglieder w\u00e4hrend der gesamten Projektphase mit Feedback und neuen Perspektiven versorgen.<\/p>\n<p>Sobald diese Phase abgeschlossen ist, sollten Sie weiterhin das Kunden-Panel (eventuell mit einer anderen Zusammenstellung) bei Entwicklungen und \u00c4nderungen einbeziehen. Dies stellt eine praktische M\u00f6glichkeit zur Verbesserung Ihrer Zusammenarbeit mit Kunden dar, welche damit aktiv in die Erstellung Ihres Servicekatalogs einbezogen werden.<\/p>\n<p>Wie behandeln Sie <a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/nein-sagen\/\">Serviceanfragen, die nicht in Ihrem Servicekatalog enthalten sind?<\/a><\/p>\n<h2>Kundenzufriedenheit = Qualit\u00e4t<\/h2>\n<p>Wie zuvor erw\u00e4hnt, sind Vertragsvereinbarungen alleine nicht ausreichend, wenn Sie eine gute Kundenzufriedenheit erzielen m\u00f6chten. Trotzdem ist es f\u00fcr Sie als Serviceprovider wichtig zu wissen, ob die von Ihnen gebotenen Services eine gute Qualit\u00e4t aufweisen. Prinzipiell sind Serviceprovider st\u00e4ndig auf der Suche nach der Antwort auf eine einzige Frage: \u201eMachen wir es richtig?\u201c<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/echtes-feedback-wuetende-kunden\/\">Kunden aktiv um Feedback zu bitten<\/a>\u00a0kann in diesem Zusammenhang als eine Art Zusammenarbeit betrachtet werden. Eine wichtige Bedingung ist die vollst\u00e4ndige Integration des Servicekatalogs in ein digitales Self Service Portal. Die Bereitstellung von Informationen ist unerl\u00e4sslich. Insbesondere wenn es um die F\u00e4higkeit von Meldern geht, ausstehende Incidents und Anfragen zu pr\u00fcfen. Immer, wenn ein Incident oder eine Anfrage abgeschlossen wird, haben Sie die M\u00f6glichkeit, den Melder um eine Bewertung seines Erlebnisses zu bitten.<\/p>\n<p>Die Herausforderung f\u00fcr Sie besteht darin, die Bewertungen Ihrer Melder mit Ihren verschiedenen Services in Verbindung zu bringen. Wenn Sie das richtig machen, haben Sie f\u00fcr Ihre Servicemitarbeiter einen kontinuierlichen Echtzeit-\u00dcberblick \u00fcber die Kundenzufriedenheitswerte. Das n\u00fctzliche Feedback Ihrer Kunden gibt Ihnen und Ihren Servicemitarbeitern einen Anreiz, sich auf jene Services zu konzentrieren, die eine niedrigere Bewertung als andere erhalten.<\/p>\n<h2>Sie m\u00f6chten mehr dar\u00fcber erfahren, wie Sie Ihr Servicemanagement agiler gestalten?<\/h2>\n<p>Lesen Sie unsere Blogartikel zum Thema Agile Servicemanagement. Oder laden Sie sich unser\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/e-books\/agile-servicemanagement\/\">E-Book Agile Servicemanagement<\/a>\u00a0herunter.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Zusammenarbeit endet nicht mit den Vertragsverhandlungen. Wenden Sie agile Prinzipien an, um Ihren Servicekatalog und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17746,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17719","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.0 (Yoast SEO v27.0) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wie ein IT-Servicekatalog die Kundenzufriedenheit verbessert<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Verbessern Sie Ihren Servicekatalog und die Kundenzufriedenheit durch Agile, auch nach 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