{"id":17701,"date":"2021-05-19T14:44:47","date_gmt":"2021-05-19T12:44:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17701"},"modified":"2024-08-13T12:28:11","modified_gmt":"2024-08-13T10:28:11","slug":"echtes-feedback-wuetende-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/echtes-feedback-wuetende-kunden\/","title":{"rendered":"Sie wollen echtes Feedback? Sprechen Sie mit w\u00fctenden Kunden!"},"content":{"rendered":"

Sie wollen Feedback nutzen, um Ihre Serviceabteilung zu verbessern? Aber wo fangen Sie an? G\u00f6khan Tuna ist Experte f\u00fcr Kundenfeedback bei\u00a0TOPdesk\u00a0<\/a>und hat einen Tipp f\u00fcr Sie. Es mag widerspr\u00fcchlich klingen, aber nehmen Sie sich das negative Feedback, das sie erhalten, zu Herzen. Denn daraus k\u00f6nnen Sie das meiste lernen.<\/strong><\/p>\n

Werden Sie Herr Ihrer Negativbewertungen<\/h2>\n

Haben Sie jemals eine Zufriedenheitsumfrage durchgef\u00fchrt? Wenn ja, sind Ihnen bestimmt sowohl \u00fcberschw\u00e4ngliches Lob als auch \u00fcberzogene Kritik begegnet. Es mag verlockend sein, sich nur auf das positive Feedback und jene Dinge zu konzentrieren, f\u00fcr die Sie gelobt werden. Meistens ist es auch Zeitverschwendung, durchschnittliche Bewertungen mit 6 oder 7 von 10 Punkten genauer zu betrachten. Diese Benutzergruppe interessiert sich wahrscheinlich gar nicht f\u00fcr die Qualit\u00e4t Ihres Services.<\/p>\n

Aber was ist mit den schlechten Bewertungen? Diese m\u00f6gen nicht immer besonders konstruktiv erscheinen, doch wurden sie von Ihren am wenigsten zufriedenen Benutzern verfasst. Diesen ist der Punkt offensichtlich wichtig genug, um Kritik zu \u00e4u\u00dfern. Die Bereiche, die sich in solcher Kritik immer wieder finden, sind jene mit dem gr\u00f6\u00dften Verbesserungspotential.<\/p>\n

Doch wie setzen Sie eine w\u00fctende Bewertung in n\u00fctzliches Feedback um?<\/h3>\n

Rufen Sie Ihre unzufriedenen Melder an und fragen Sie sie, was ihr Problem ist. Sie bef\u00fcrchten ein schwieriges Gespr\u00e4ch? Keine Sorge. Ein aufgebrachter Melder ist nicht unbedingt unh\u00f6flich. Meiner Erfahrung nach sind Servicedesk-Benutzer, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, fast immer bereit, dar\u00fcber zu reden und Verbesserungen vorzuschlagen.<\/p>\n

Viele Menschen f\u00fcrchten sich vor dem w\u00fctenden Feedback-Monster. Ihr Melder hat seine niedrige oder negative Bewertung aber wahrscheinlich sehr spontan abgegeben. Ihre Melder werden Ihnen helfen wollen, wenn Sie ein offenes Ohr f\u00fcr sie haben.<\/p>\n

Werden wir spezifischer: schlechte Bewertungen in n\u00fctzliches Feedback umwandeln<\/h2>\n

Sie haben Ihren Melder angerufen und er stellt sich als gar nicht so schlimm heraus. Sie bitten um eine Erkl\u00e4rung und erhalten keine Informationen. Zumindest keine n\u00fctzlichen. Wie ziehen Sie n\u00fctzliches Feedback aus der Erkl\u00e4rung Ihres Melders? Stellen Sie bestimmte Fragen, um dem Problem auf den Grund zu gehen. Geben Sie nicht zu viel auf Ihre Annahmen.<\/p>\n

Erh\u00e4lt einer Ihrer Bearbeiter schlechte Bewertungen? M\u00f6glicherweise ist er \u00fcberaus h\u00f6flich, aber wei\u00df nicht, wie er Probleme korrekt an den 2nd-Level-Support weitergeben soll. Somit erhalten Ihre Melder nicht die Antworten, die sie eigentlich brauchen. Die schlechte Bewertung hat Ihr Bearbeiter erhalten, aber m\u00f6glicherweise ist die eigentliche Ursache ein zu komplizierter Prozess. Oder es ist m\u00f6glicherweise nicht klar geregelt, wer beim 2nd-Level-Support f\u00fcr Probleme verantwortlich ist.<\/p>\n

Melder darum zu bitten, n\u00e4her auf ihre negativen Bewertungen einzugehen, hilft Ihnen dabei, wiederkehrende Probleme zu erkennen<\/a>. Diese m\u00fcssen Sie beheben. Gleichzeitig f\u00fchren Sie den Melder zu einem positiveren Erlebnis, indem Sie sich bei ihm melden. So zeigen Sie ihm, dass Sie sein Feedback wahrgenommen haben und es ernst nehmen.<\/p>\n

Versuchen Sie, an Antworten zu kommen, die Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Services weiterhelfen werden. Stellen Sie spezifische, aber nicht zu spezifische Fragen. Fragen Sie nicht, wie es Ihrem Melder mit dem neuen Laptop ergeht, den er von der IT bekommen hat. Bitten Sie stattdessen, Gef\u00fchle und Erlebnisse zu schildern. Haben Ihre Melder das Gef\u00fchl, ben\u00f6tigte Tools in einem akzeptablen Zeitfenster zu erhalten? Handeln die Servicemitarbeiter mit Integrit\u00e4t? Und welche Erfahrungen l\u00f6sen das Verfassen einer negativen Bewertung aus? Etwa eine entt\u00e4uschende Antwort auf eine Anfrage, unzureichende Kommunikation oder lange Wartezeiten? Betrachten Sie Ihren Service aus der Perspektive Ihrer Melder. So k\u00f6nnen Sie deren Erfahrung verbessern.<\/p>\n

Scheuen Sie sich also nicht, negativen Bewertungen auf den Grund zu gehen. Sie m\u00f6gen zwar nicht immer direkt sehr konstruktiv erscheinen. Aber es sind die schlechten Bewertungen, die Sie n\u00e4her zu Service Excellence bringen.<\/p>\n

Hier sind 10 weitere Methoden, um Kundenfeedback zu erhalten<\/a><\/p>\n

Sie ben\u00f6tigen mehr Inspiration, wie Sie Ihr Serviceerlebnis verbessern?<\/h2>\n

Wenn Sie mehr \u00fcber die Nutzung von Feedback zur Verbesserung des Serviceerlebnisses erfahren m\u00f6chten, laden Sie unser\u00a0kostenloses E-Book \u201cMelder im Mittelpunkt\u201d<\/a> herunter.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sie wollen Feedback nutzen, um Ihre Serviceabteilung zu verbessern? Unser Tipp. Konzentrieren Sie sich auf negative Bewertungen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17704,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17701","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nKunden-Feedback: Was lernen Sie aus negativen Bewertungen?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sie wollen Feedback nutzen, um Ihre Serviceabteilung zu verbessern? 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