{"id":17524,"date":"2020-06-17T17:28:04","date_gmt":"2020-06-17T15:28:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17524"},"modified":"2024-08-13T15:16:57","modified_gmt":"2024-08-13T13:16:57","slug":"servicedesk-prozessdokumentation-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/servicedesk-prozessdokumentation-verbessern\/","title":{"rendered":"Wie Sie Ihre Servicedesk Prozessdokumentation verbessern"},"content":{"rendered":"

Selten werden Prozesse einheitlich dokumentiert. Eindeutige, aktuelle Dokumentationen sind oft nirgends auffindbar. Wie verbessern Sie am einfachsten Ihre Prozessdokumentation und helfen Ihrem Unternehmen langfristig?<\/strong><\/p>\n

1. Ernennen Sie einen Verantwortlichen<\/h2>\n

Nehmen wir an, Ihr Ziel sei, Anrufe von Meldern maximal f\u00fcnf Minuten dauern zu lassen. Ist das \u00fcberhaupt m\u00f6glich? Um sicherzustellen, dass Sie dieses Ziel erreichen, ben\u00f6tigen Sie eine klare Prozessdokumentation. Daf\u00fcr wiederum brauchen Sie eine Art Prozesskoordinator. Dieser konzipiert einheitliche Prozesse, \u00fcberwacht diese und sorgt daf\u00fcr, dass jeder die Prozesse korrekt umsetzt. Diese Rolle kann der Servicedesk-Manager oder ein Teamleiter \u00fcbernehmen, je nachdem, wie es in Ihrem Unternehmen am besten passt.<\/p>\n

Seien Sie dabei jedoch nicht zu streng. Vielleicht sind f\u00fcnf Minuten zu kurz. Oder es wird eine Fortbildung ben\u00f6tigt, damit Bearbeiter Anfragen schneller aufnehmen und bearbeiten k\u00f6nnen. Obendrein schadet es nicht, etwas pragmatisch hinsichtlich der Prozesse zu sein. In jedem Fall arbeiten die Kollegen am Servicedesk strukturierter, wenn sie richtig angeleitet werden. Kontrolle verhindert Unklarheiten.<\/p>\n

2. Kommunizieren Sie<\/h2>\n

In einer perfekten Welt existiert eine gute Kommunikationsstruktur zwischen allen am Prozess beteiligten Parteien. Der Application Manager ist beispielsweise f\u00fcr die Servicemanagement Software verantwortlich (sofern eine verwendet wird). Er kann innerhalb der Prozesse sowohl Verbesserungsm\u00f6glichkeiten als auch Schwachstellen erkennen. Verbesserungsm\u00f6glichkeiten sollen kommuniziert werden und der Prozesskoordinator muss \u00c4nderungsm\u00f6glichkeiten gegen\u00fcber offen sein.<\/p>\n

(Apropos, lesen Sie hier, warum wir glauben, dass Agile<\/a> so gut zu einem modernen Servicedesk passt)<\/p>\n

3. Teilen Sie Aufgaben<\/h2>\n

In der Realit\u00e4t ist die Unternehmensstruktur selten so gut entwickelt. Unserer Erfahrung nach sind die Prozesskoordinatoren in 75 % aller F\u00e4lle auch die Teamleiter. Daraus resultiert, dass ihnen die Zeit zur Steuerung, Beratung und Aktualisierung der Prozessdokumentationen fehlt. Wenn das der Fall ist, sollte zumindest ein Teil der Dokumentation zum Beispiel vom Application Manager \u00fcbernommen werden.<\/p>\n

Die Arbeitslast im Rahmen der Prozessdokumentation aufzuteilen ist eine gute Methode, effektiver arbeiten zu k\u00f6nnen. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass jeder Beteiligte das gleiche System und die gleiche Terminologie verwendet.<\/p>\n

4. Vereinfachen Sie<\/h2>\n

Vereinfachen Sie so viel wie m\u00f6glich. Was bedeutet das? Bringen Sie mit Hilfe eines standardisierten Systems Einheitlichkeit in Ihre Formulierungen und Aktualisierung der Terminologie. Nur wenn Sie vom selben sprechen, bringen sie Klarheit in Ihre Prozesse.<\/p>\n

Ein Beispiel daf\u00fcr: Wenn Sie ein Portal mit anderen Serviceabteilungen teilen (zum Beispiel FM oder HR), gibt es wahrscheinlich zwei Verfahren zur Prozessdokumentation. Eine Dokumentation beispielsweise f\u00fcr die IT und eine f\u00fcr die Personalabteilung. Das ergibt jedoch wenig Sinn, da beide Abteilungen mit dem gleichen Tool und nach denselben Prozessen arbeiten. Es w\u00e4re praktischer, beide Dokumentationen zusammenzulegen und soweit m\u00f6glich die gleiche Terminologie zu nutzen.<\/p>\n

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