{"id":17515,"date":"2020-02-19T17:23:56","date_gmt":"2020-02-19T16:23:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17515"},"modified":"2024-08-13T13:11:49","modified_gmt":"2024-08-13T11:11:49","slug":"schritt-fuer-schritt-best-practice-servicemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/schritt-fuer-schritt-best-practice-servicemanagement\/","title":{"rendered":"Schritt-f\u00fcr-Schritt Best Practice Servicemanagement"},"content":{"rendered":"

In fr\u00fcheren Blogartikeln haben wir erkl\u00e4rt, warum eine Alternative zu ITIL sinnvoll ist und haben das Best Practice Servicemanagement (BPSM) vorgestellt. Damit wollen wir Ihnen helfen, Ihre Prozesse zu vereinfachen und Ihre Services zu verbessern. In diesem Artikel wollen wir Ihnen Schritt-f\u00fcr-Schritt erkl\u00e4ren, wie Sie das BPSM am besten implementieren.<\/strong><\/p>\n

1. Stellen Sie fest, welche Services Sie in einem Servicekatalog bieten k\u00f6nnen<\/h2>\n

Ein\u00a0Servicekatalog<\/a>\u00a0ist das Fundament um ein gutes Servicemanagement anbieten zu k\u00f6nnen. Wie sollen Sie schlie\u00dflich Ihre Services verbessern, wenn weder Sie noch Ihre Melder (Mitarbeiter und Kunden) genau wissen, was Sie \u00fcberhaupt anbieten? Nichtsdestotrotz kommunizieren viele Unternehmen nicht klar, welche Produkte und Services sie anbieten. Fehlende Transparenz erschwert es zu planen, zu priorisieren und das Budget einzuteilen. Au\u00dferdem verwirrt es Ihre Melder, da sie nicht wissen, was sie erwarten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Das Einrichten eines Servicekatalogs erm\u00f6glicht einen besseren Einblick in Ihre Produkte und Services. Service bedeutet in diesem Zusammenhang alles, was Ihre Melder ben\u00f6tigen, um ihre Arbeit verrichten zu k\u00f6nnen. Ein Laptop mit einem installierten Betriebssystem reicht hier schon lange nicht mehr aus. Es m\u00fcssen die notwendigen Apps installiert und Kontaktinformationen f\u00fcr Hilfe bei Problemen hinterlegt sein. Somit steigern Sie die Transparenz Ihrer Abteilung und verbessern die Kommunikation mit den Benutzern.<\/p>\n

2. Ein Prozess um Ihre Standardservices zu unterst\u00fctzen: reaktives Management<\/h2>\n

Wenn Sie Ihren Servicekatalog eingerichtet haben, m\u00fcssen Sie als n\u00e4chstes einen Prozess zur Bearbeitung von Anfragen zu jeglichen von Ihnen gebotenen Standardservices konzipieren. Das nennen wir reaktives Management. Es soll erm\u00f6glichen, den Meldern den schnellst- und bestm\u00f6glichen Service zu bieten. Keine Qual mehr bei der Wahl des Prozesses: Spielt es wirklich eine Rolle, ob etwas ein Incident oder ein Request ist?<\/p>\n

Unser reaktiver Management-Prozess arbeitet nicht mit komplizierten Definitionen, sondern stellt eine einfache Frage: Was m\u00f6chte der Melder? Im BPSM ernennen Sie einen Prozessmanager, dessen Hauptaufgabe die Zufriedenheit Ihrer Melder ist. Jegliche vom Prozessmanager getroffene Entscheidung sollte dem gleichen Ziel dienen: die Zufriedenheit zu verbessern.<\/p>\n

3. Ein einziger Prozess f\u00fcr Ihre Nicht-Standardservices: Relation-Management<\/h2>\n

Es wird nach der Erstellung Ihres Servicekatalogs nicht lange dauern, bis Sie die ersten Anfragen erhalten, die\u00a0nichts\u00a0mit Ihren angebotenen Services zu tun haben. F\u00fcr solche F\u00e4lle richten Sie einen Relation-Management-Prozess ein. Mit dem Relation-Management versuchen Sie herauszufinden, wie Sie Ihren Meldern bei nicht von Ihnen gebotenen Services am besten weiterhelfen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Auch dieser Prozess ist recht unkompliziert. Sie m\u00fcssen lediglich herausfinden, was der Melder wirklich braucht \u2013 das muss wohlgemerkt nicht immer dem entsprechen, wonach er sucht \u2013 und die bestm\u00f6gliche L\u00f6sung finden, die Sie bieten k\u00f6nnen. Und wer wei\u00df, vielleicht erhalten Sie sogar Fragen zu Dingen, die Sie danach als neue Standardservices einf\u00fchren m\u00f6chten. Das f\u00fchrt uns direkt zum n\u00e4chsten Schritt\u2026<\/p>\n

4. Einen Prozess zum \u00c4ndern des Servicekatalogs einf\u00fchren: Change-Prozess<\/h2>\n

Ob durch Anfragen von Meldern oder durch eigene Ideen ausgel\u00f6st: Sie werden \u00c4nderungen am Servicekatalog durchf\u00fchren wollen, Dinge entfernen, hinzuf\u00fcgen oder Ihre Standardservices anpassen. Um die Implementierung eines neuen oder angepassten Service reibungslos \u00fcber die B\u00fchne zu bringen, sollten Sie unbedingt einen Change-Prozess konzipieren und einen Change Manager ernennen.<\/p>\n

Bei diesem Prozess geht es um Dinge, die ITIL als \u201eNicht-Standard-Changes\u201c bezeichnen w\u00fcrde. Wenn Sie einen Standard-Change durchf\u00fchren, erbringen Sie einfach einen von Ihnen angebotenen Service. Dieses Best Practice behandelt Standard-Changes und Incidents gleichwertig. Mit \u201eChange\u201c meinen wir immer eine \u00c4nderung Ihres Servicekatalogs.<\/p>\n

5. Follow-up: Pr\u00e4ventives Management und Implementierung von Changes<\/h2>\n

Wenn Sie Ihren Servicekatalog definiert und Prozesse f\u00fcr reaktives Management und Relation-Management konzipiert haben, ist die Grundlage f\u00fcr eine gut funktionierende IT-Abteilung geschaffen, die effizient und serviceorientiert arbeitet. Jetzt wird es Zeit f\u00fcr den proaktiven Teil: Ihre Services aktuell zu halten und Verbesserungen Ihres Servicekatalogs umzusetzen.<\/p>\n

Die meisten Unternehmen sind der Meinung, hierf\u00fcr nicht genug Zeit zu investieren, da sie mit dem reaktiven Prozess schon alle H\u00e4nde voll zu tun haben. Und das ist v\u00f6llig in Ordnung. Das ist der wichtigste Teil Ihrer Services. Aber: Sie gewinnen mit funktionierenden reaktiven Prozessen Zeit, die Sie in Verbesserungen investieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

M\u00f6chten Sie mehr zu Best Practice Servicemanagement erfahren?<\/h2>\n

Lesen Sie unser\u00a0E-Book Best Practice Servicemanagement<\/a>\u00a0und verbessern Sie Ihre Serviceabteilung.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung zur Einf\u00fchrung von Best Practice Servicemanagement. Vereinfachen Sie Prozesse und verbessern Ihre Services.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17518,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17515","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nSchritt-f\u00fcr-Schritt Best Practice Servicemanagement<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung zur Einf\u00fchrung von Best Practice Servicemanagement. 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