{"id":17248,"date":"2022-09-14T14:05:37","date_gmt":"2022-09-14T12:05:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17248"},"modified":"2024-08-14T09:16:13","modified_gmt":"2024-08-14T07:16:13","slug":"digitaler-self-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/digitaler-self-service\/","title":{"rendered":"Digitaler Self Service an Ihrem Servicedesk"},"content":{"rendered":"

Stellen Sie sich Ihr Leben vor, bevor es automatische Check-in-Schalter, Barcode-Scanner im Supermarkt und Online-Banking gab. K\u00f6nnen Sie sich noch daran erinnern, wie es vor dem Self Service aussah? Kunden wollen ihre Zeit so sinnvoll wie m\u00f6glich nutzen, und Self Service spielt dabei eine gro\u00dfe Rolle. Aber wie k\u00f6nnen Sie digitalen Self Service erfolgreich in Ihrem Servicedesk einf\u00fchren? Werfen wir einen Blick auf die wesentlichen Bestandteile von Self Service und darauf, was Sie tun sollten \u2013 und was nicht.<\/strong><\/p>\n

Digitaler Self Service l\u00f6st alle Missverst\u00e4ndnisse zwischen Ihren Servicedesk-Mitarbeitern und Ihren Meldern, indem er logische und effiziente Hilfe und Informationen bereitstellt.<\/p><\/blockquote>\n

Digitaler Self Service: eine Win-Win-Situation<\/h2>\n

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Self Service lediglich ein Werkzeug ist, das die Geschwindigkeit der Back-End-Prozesse erh\u00f6ht. Stattdessen ist Self Service der Schl\u00fcssel zu einer effizienten Probleml\u00f6sung.<\/p>\n

Ein weiterer Irrglaube ist, dass Ihre Mitarbeiter und Kunden (Melder) so schnell wie m\u00f6glich fertig sein m\u00f6chten. Das stimmt nicht: Sie suchen nach der besten Nutzung ihrer Zeit.<\/p>\n

Ein Anruf oder eine E-Mail an den Servicedesk mag auf den ersten Blick die schnellere Methode sein. Aber bei einer Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail dauert es in der Regel viel l\u00e4nger, bis das Problem richtig erkannt wird. Das Ergebnis? Wiederholte Nachrichten und langwierige Kontakte. Das ist nicht nur f\u00fcr Ihre Melder \u00e4rgerlich, sondern auch f\u00fcr Ihre Servicedesk-Mitarbeiter.\u00a0Hannah Price, unsere Expertin f\u00fcr Wissensaustausch, berichtet in diesem Blogartikel<\/a> \u00fcber die positiven Auswirkungen von Self Service auf Ihre Servicedesk-Mitarbeiter.<\/p>\n

Wenn Sie digitalen Self Service einf\u00fchren, k\u00f6nnen Sie Ihre Gesamteffizienz verbessern. Self Service l\u00f6st Missverst\u00e4ndnisse zwischen Ihren Servicedesk-Mitarbeitern und Ihren Meldern, indem er logische und effiziente Hilfe und Informationen bietet. Aber wie k\u00f6nnen Sie digitalen Self Service einf\u00fchren?<\/p>\n

Schritt 1: Beziehen Sie Ihre Melder von Anfang an mit ein<\/h2>\n

Sie k\u00f6nnen vielleicht absch\u00e4tzen, was Ihre Melder brauchen. Aber wissen Sie auch wirklich, was sie wollen? Organisationen neigen dazu, Vermutungen dar\u00fcber anzustellen, was ihre Melder wollen. Meist warten Sie dann aber bis zum Ende des Prozesses, um sie tats\u00e4chlich einzubeziehen.<\/p>\n

Self Service kann die Serviceerfahrung sowohl Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter als auch Ihrer Melder verbessern. Warum sollten Sie also nicht herausfinden, was Ihre Melder tats\u00e4chlich von Self Service erwarten, bevor Sie ein Self Service Portal<\/a> einf\u00fchren? Schlie\u00dflich sind Ihre Melder die Hauptnutzer des Tools. Sie k\u00f6nnen am besten beurteilen, ob Sie etwas einf\u00fchren, das sie tats\u00e4chlich nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Die Einrichtung von Benutzergruppen ist eines der leistungsf\u00e4higsten und effektivsten Instrumente, um herauszufinden, was Ihre Melder wollen. Durch sie erhalten Sie wertvolles Feedback. Je fr\u00fcher Sie Ihre Melder in den Entwicklungsprozess eines Self Service Portals einbeziehen, desto gr\u00f6\u00dfer ist die Chance, dass sie einen echten Einfluss auf die Entscheidungsfindung haben.<\/p>\n

Solche Benutzergruppen k\u00f6nnen sich jeden Monat oder jedes Quartal treffen. Wenn Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder ber\u00fccksichtigen und sie in Personas umwandeln, k\u00f6nnen Sie Ihre Melder wirklich verstehen.<\/p>\n

Schritt 2: Entwerfen Sie einen Servicekatalog mit Blick auf Ihre Melder<\/h2>\n

Die meisten Organisationen sind sich nicht bewusst, dass Self Service eine Erweiterung ihrer Arbeit ist und kein Ersatz. Um sicherzustellen, dass Self Service nahtlos neben den t\u00e4glichen Aufgaben Ihres Servicedesks bestehen kann, sollten Sie einen Servicekatalog einf\u00fchren. Mit einem Servicekatalog hat Ihr Team mehr Zeit, sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren.<\/p>\n

Der Schl\u00fcssel zum Erfolg Ihres Servicedesks liegt in der sorgf\u00e4ltigen \u00dcberlegung, welche Services am besten zu den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Melder passen. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Benutzergruppen, wenn Sie mit der Implementierung Ihres Servicekatalogs beginnen.<\/p>\n

Ein guter Servicekatalog hilft Ihnen, auf die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder einzugehen und gleichzeitig deren Erwartungen an das, was Ihre Servicedesk-Mitarbeiter tats\u00e4chlich leisten k\u00f6nnen, zu steuern. Aber was genau ist ein guter Servicekatalog?\u00a0Erfahren Sie in diesem Blogartikel, welche f\u00fcnf Dinge einen guten Servicekatalog ausmachen.<\/p>\n

Wenn Sie Ihren Servicekatalog nutzen und verstehen, dass er Teil eines gr\u00f6\u00dferen Self-Service-Bildes ist, k\u00f6nnen Ihre Abteilungen ihre Serviceleistungen immer wieder verbessern. Am wichtigsten ist jedoch, dass Ihre Abteilungen dadurch mehr Zeit haben, ihre Services tats\u00e4chlich\u00a0zu erbringen, anstatt nur Fragen\u00a0dazu\u00a0zu beantworten.<\/p>\n

Schritt 3: Self Service mit einem Self Service Portal in die Praxis umsetzen<\/h2>\n

Sie wissen jetzt, welche Services Sie anbieten k\u00f6nnen. Und Sie wissen, welche Services Ihre Nutzer ben\u00f6tigen. Aber wie k\u00f6nnen Sie diese Services bereitstellen? Wir haben 120 IT-Experten nach ihrer Meinung zum Thema Self Service befragt. Das Ergebnis?\u00a0Eine detaillierte Infografik<\/a> \u00fcber die f\u00fcnf Schritte, die Sie unternehmen k\u00f6nnen, um zum Self Service \u00fcberzugehen. Sie haben es wahrscheinlich schon geahnt: Dazu geh\u00f6rt die Einrichtung eines Self Service Portals. Bringen Sie Ihren Servicekatalog auf die n\u00e4chste Stufe, indem Sie ein Portal einrichten, das Ihre Services visualisiert.<\/p>\n

Ein Self Service Portal, das sich nur auf Services und die von diesen angebotenen Leistungen und Ergebnisse beschr\u00e4nkt, unterscheidet sich jedoch nicht von einem Servicekatalog. Um wirklich vom Service zum Self Service \u00fcberzugehen, m\u00fcssen Sie Ihr Portal mit h\u00e4ufig gestellten Fragen (FAQs), unterst\u00fctzenden Informationen und Wissensinhalten f\u00fcllen. Wissensmanagement<\/a> ist ein zentraler Bestandteil von Self Service, weil es die Selbstst\u00e4ndigkeit Ihrer Melder st\u00e4rkt. Kurz gesagt: Ihr Self Service Portal sollte alles enthalten, was Ihre Melder brauchen, um sich selbst\u00e4ndig zu f\u00fchlen.<\/p>\n

Ihr Self Service Portal ist f\u00fcr Ihre gesamte Organisation sichtbar: Es ist der erste Schritt auf dem Weg zu\u00a0Enterprise-Servicemanagement (ESM).<\/a>\u00a0Ihr Self Service Portal wird Ihnen helfen, Silos aufzubrechen und zu erkennen, dass Self Service eine Chance f\u00fcr die gesamte Organisation ist, mehr zusammenzuarbeiten.<\/p>\n

Schritt 4: Stellen Sie sicher, dass Ihr Portal tats\u00e4chlich genutzt wird<\/h2>\n

Damit Ihr Portal erfolgreich ist, m\u00fcssen Sie sicherstellen, dass Ihre Melder Ihr Portal verstehen und tats\u00e4chlich nutzen. Wir wissen, dass dies eine echte Herausforderung sein kann.<\/p>\n

Transparenz ist hier der beste Ansatz. Kommunizieren Sie zun\u00e4chst klar, warum Ihre Melder Ihr Portal nutzen sollten und welchen Nutzen es ihnen bringt. Erkl\u00e4ren Sie, dass Sie es unter Ber\u00fccksichtigung ihrer Bed\u00fcrfnisse und R\u00fcckmeldungen entwickelt haben und was Sie bereits verbessert haben. Mit Ihren Meldern \u00fcber Ihr Portal in Kontakt zu bleiben, muss \u00fcberhaupt nicht kompliziert sein: Nutzen Sie zum Beispiel Plakate, um erfolgreich f\u00fcr Ihr Self Service Portal zu werben und mit Ihren Meldern zu interagieren. Kommunizieren Sie mit Ihren Meldern Erfolge, aber auch, was noch nicht nach Plan l\u00e4uft. Und lassen Sie Ihre Melder immer wissen, wenn Sie wichtige Entwicklungen in Ihrem Portal vorgenommen haben.<\/p>\n

Erfolgreicher Self Service liegt in kleinen, starken Schritten<\/h2>\n

Self Service ist nicht nur ein Projekt: Es ist eine Gewohnheit, die in der Organisation verankert und den Meldern vermittelt werden muss, um sie zu ermutigen, die Verantwortung f\u00fcr ihre Serviceerfahrung zu \u00fcbernehmen.<\/p>\n

Es ist zwar leicht, von gro\u00dfen Dingen zu tr\u00e4umen, aber es ist wichtig, mit kleinen Schritten zu beginnen. Nur so k\u00f6nnen Sie den digitalen Self Service wirklich zum Erfolg f\u00fchren.<\/p>\n

Haben Sie erfolgreich einen Servicekatalog und ein Self Service Portal eingerichtet? Und sind Sie bereit f\u00fcr den n\u00e4chsten Schritt? Laden Sie unseren\u00a0Self Service Leitfaden<\/a>\u00a0herunter, damit Ihre Melder noch selbst\u00e4ndiger werden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wie k\u00f6nnen Sie digitalen Self Service in Ihrem Servicedesk erfolgreich einf\u00fchren? Finden Sie heraus, was Sie tun sollten – und was nicht.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16804,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17248","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nDigitaler Self Service an Ihrem Servicedesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wie k\u00f6nnen Sie digitalen Self Service in Ihrem Servicedesk erfolgreich einf\u00fchren? 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