{"id":17215,"date":"2021-03-03T13:38:17","date_gmt":"2021-03-03T12:38:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17215"},"modified":"2024-07-16T08:53:42","modified_gmt":"2024-07-16T06:53:42","slug":"incident-kategorien","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/incident-kategorien\/","title":{"rendered":"Checkliste: Ergeben Ihre Incident-Kategorien Sinn?"},"content":{"rendered":"<p><strong>Ihr Team wendet wahrscheinlich viel Zeit daf\u00fcr auf, Incidents zu kategorisieren. Aber warum \u00fcberhaupt? Hilft das Ihrem Team, Incidents schneller zu bearbeiten? Stellen Sie sich diese sechs Fragen, um zu pr\u00fcfen, ob Sie mehr aus Ihrer Incident-Kategorisierung herausholen k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n<h2>Warum sollten Sie Ihre Incidents kategorisieren?<\/h2>\n<p>Zun\u00e4chst sollten wir uns die Grundfrage stellen: Warum sollten wir Incidents \u00fcberhaupt kategorisieren? Ben\u00f6tigen Sie diese Information? K\u00f6nnen Sie einen Incident nicht einfach registrieren und das war\u2018s?<\/p>\n<p>Die Kategorisierung verfolgt zwei Ziele: Zuweisung und Reporting.<\/p>\n<p>Eine Kategorisierung hilft Ihnen, einen Incident schnell dem richtigen Team zuzuweisen. In den meisten F\u00e4llen ist dies ein manueller Vorgang. Er kann jedoch durch K\u00fcnstliche Intelligenz oder auf Grundlage von Schlagworten automatisiert werden.<\/p>\n<p>Kategorien helfen Ihnen ebenfalls bei der Analyse der Incidentausl\u00f6ser. Sie erhalten Einsicht in die Art der wiederkehrenden Anfragen. Das erlaubt Ihnen, die zugrundeliegenden Probleme zu beheben, relevante Know-how-Eintr\u00e4ge zu erstellen oder Prozesse wie die Passwortzur\u00fccksetzung zu automatisieren.<\/p>\n<h2>1. Wie sollten Sie Ihre Incident-Kategorien organisieren?<\/h2>\n<p>In der Praxis sehen wir allerlei L\u00f6sungen. Ich empfehle jedoch, dass Ihre Incident-Kategorien auf Ihren Services und Situationen basieren.<\/p>\n<p>Ihre Hauptkategorie sollte die von Ihnen erbrachten Services widerspiegeln, wie beispielsweise \u201eE-Mail\u201c, \u201eArbeitsplatz\u201c oder \u201eOnboarding\/Offboarding\u201c. Je Kategorie listen Sie die Situationen auf, die entstehen k\u00f6nnten, wie beispielsweise \u201eE-Mail blockiert\u201c, \u201eArbeitsplatz-Zubeh\u00f6r anfragen\u201c, oder \u201eneue Einstellung\u201c.<\/p>\n<p>Ein paar Tipps zu den Incident-Kategorien:<\/p>\n<ul>\n<li>Gestalten Sie Ihre Unterkategorien nicht zu spezifisch. Ich konnte bei vielen Organisationen beobachten, dass Sie den Service (\u201eE-Mail\u201c) in der Hauptkategorie definieren. Die m\u00f6glichen Situationen werden dann in der Unterkategorie (z.B. \u201eMailserver offline\u201c, oder \u201eOutlook-Fehler\u201c) definiert. Beachten Sie jedoch: Wird der Incident eingereicht, wissen Sie noch nicht, wodurch das Problem ausgel\u00f6st wird. Treffen Sie zu Beginn der Incidentbearbeitung eine falsche Einsch\u00e4tzung, m\u00fcssen Sie die Kategorisierung w\u00e4hrend der Bearbeitung anpassen.<\/li>\n<li>Versteifen Sie sich nicht zu sehr darauf, Ihre Kategorien an Ihrem Self Service Portal auszurichten. Jeder Service k\u00f6nnte aus einer Vielzahl verschiedener Aufgaben f\u00fcr Ihr Team bestehen. Selbst wenn diese Aufgaben verschiedenen Kategorien angeh\u00f6ren, m\u00f6chten Sie Ihren Meldern einen einzelnen, umfassenden Service pr\u00e4sentieren.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>2. Wie viele Ebenen sollten Ihre Incident-Kategorien aufweisen?<\/h2>\n<p>Zwei. Na gut, die genaue Antwort lautet: Nicht mehr als unbedingt notwendig. In den meisten F\u00e4llen sollten zwei Kategorien mehr als ausreichend sein. Denn:<\/p>\n<ul>\n<li>Sie m\u00f6chten schlie\u00dflich nicht, dass Ihr Team seine komplette Kapazit\u00e4t in die T\u00e4tigkeitsbeschreibungen steckt. Sie m\u00f6chten ebenfalls nicht, dass die Kategorien f\u00fcr die Benutzer Ihres Self Service Portals zu un\u00fcbersichtlich werden. Es mag verlockend erscheinen, Wegweiser f\u00fcr die immer weiterwachsenden Verzweigungen Ihrer Kategorien aufzustellen. Das f\u00fchrt aber lediglich zu einer weniger transparenten Kategorisierung.<\/li>\n<li>Ihr Ziel sollte sein, die Auswahl einer Kategorie so einfach wie m\u00f6glich zu gestalten. Jede zus\u00e4tzliche Kategorisierungsebene macht es komplexer und zeitaufw\u00e4ndiger, die richtige Kategorie zu w\u00e4hlen. Manchmal kennen Sie die ben\u00f6tigte Unterkategorie, k\u00f6nnen sich dann jedoch nicht erinnern, unter welcher Hauptkategorie diese zu finden ist. Sich r\u00fcckw\u00e4rts durch zwei obere Kategorisierungsebenen zu w\u00fchlen ist \u00e4u\u00dfert m\u00fchsam.<\/li>\n<li>Nicht jede noch so winzige Information muss Teil Ihrer Kategorisierung werden. Sie m\u00fcssen Incidents nicht in immer kleiner werdende Kategorien aufteilen. Das f\u00fchrt uns direkt zur n\u00e4chsten Frage.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>3. Welche Informationen haben bei Ihrer Kategorisierung nichts zu suchen?<\/h2>\n<p>Manchmal beobachte ich, dass Informationen in der Kategorisierung verwendet werden, die auf eine andere Art viel besser registriert werden k\u00f6nnten. Hier sind zwei Beispiele f\u00fcr Informationen, die nicht in Ihre Kategorisierung geh\u00f6ren:<\/p>\n<ul>\n<li>Assets, die vom Problem betroffen sind. Verwenden Sie Assets in Ihrer Kategorisierung, zum Beispiel einen bestimmten Laptoptyp, m\u00fcssen Sie Ihre Kategorien anpassen, wenn Sie einen neuen Typ Laptop einf\u00fchren. Es ist vorzuziehen, das relevante Asset im Incident zu erw\u00e4hnen und darauf zu verweisen.<\/li>\n<li>Abteilung oder Team. Ich sehe oft, dass Kategorien Abteilungen ( \u201eIT-Services\u201c, \u201eFacility-Services\u201c) oder Teams (\u201eDatenbank-Team\u201c oder \u201eAnwendungsmanagement\u201c) gleichen. Das Problem ist, dass Sie bei der Registrierung eines Incidents oft noch nicht wissen, wer den Incident bearbeiten wird.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>4. Gibt es eine maximale Anzahl an Incident-Kategorien?<\/h2>\n<p>Nicht wirklich. Genau wie bei der Anzahl der Kategorisierungsebenen gilt es hier, nicht mehr einzuf\u00fchren als unbedingt notwendig.<\/p>\n<p>Wir neigen dazu, als Richtlinie die 7\u00d77-Regel zu verwenden. Versuchen Sie, sich auf sieben Kategorien und pro Kategorie auf sieben Unterkategorien zu beschr\u00e4nken.<\/p>\n<p>Versteifen Sie sich aber nicht auf diese Regel. Arbeite ich mit einem Servicedesk zusammen, der mit acht, neun oder zehn Kategorien am besten bedient ist, stellt das auch kein Problem dar. Kommen Sie jedoch auf eine Anzahl \u00fcber zehn, sollten Sie sorgf\u00e4ltig dar\u00fcber nachdenken, ob Sie diese ganzen Kategorien wirklich brauchen.<\/p>\n<h2>5. Sollten wir eine \u201eDiverses\u201d-Kategorie haben?<\/h2>\n<p>Diese Frage war schon Ausl\u00f6ser heftiger Diskussionen. Meine Meinung: Ja, \u201eDiverses\u201c sollte als Kategorie inbegriffen werden. Ich habe mich mit Experten unterhalten, die innig gegen das grenzenlose Loch w\u00fcten, zu dem diese Kategorie ausarten kann. Warum also spreche ich mich daf\u00fcr aus?<\/p>\n<p>Wenn Sie keinen besonderen Ort f\u00fcr schwer kategorisierbare Incidents haben, werden zwangsweise unpassende Kategorien ausgew\u00e4hlt. Das widerspricht dem Konzept der Kategorisierung komplett. Jede Kategorie k\u00f6nnte eine Vielzahl von Incidents beinhalten, die nicht dort hingeh\u00f6ren. Eine \u201eDiverses\u201c-Kategorie zeigt Ihnen, dass Sie schwierig einzustufende Incidents haben und h\u00e4lt Ihnen diese Incidents direkt vor Augen. Und wenn Ihre \u201eDiverses\u201c-Kategorie stets gef\u00fcllt ist, k\u00f6nnte dies sogar wertvolle Informationen liefern, um Ihre anderen Kategorien zu verbessern.<\/p>\n<h2>6. Worauf sollten Sie beim Pr\u00fcfen der Kategorien achten?<\/h2>\n<p>Sobald Sie Incident-Kategorien gefunden haben, sollten Sie Ihr System in der Praxis immer wieder \u00fcberpr\u00fcfen und anpassen. F\u00fchren Sie nach der Implementierung oder Anpassung Ihrer Kategorien eine monatliche \u00dcberpr\u00fcfung durch. Nach ein paar Monaten ist eine viertelj\u00e4hrliche \u00dcberpr\u00fcfung ausreichend. Worauf Sie beim Pr\u00fcfen Ihrer Kategorisierungen achten sollten:<\/p>\n<ul>\n<li>Pr\u00fcfen Sie die \u201eDiverses\u201c-Kategorie. Beinhaltet sie viele Incidents? Erw\u00e4gen Sie, ob Sie eine neue Kategorie erstellen sollten. Benutzen manche Teammitglieder diese Kategorie h\u00e4ufiger? Stellen Sie Ihrem Team bessere Erkl\u00e4rungen bereit.<\/li>\n<li>Pr\u00fcfen Sie die Verwendung aller Kategorien. Beinhalten manche Kategorien sehr viele oder sehr wenige Incidents? Teilen Sie oder entfernen Sie eine Kategorie.\u00a0Julie Mohr nennt in <a href=\"https:\/\/www.thinkhdi.com\/library\/supportworld\/2012\/incident-categorization.aspx\">Ihrem Blogartikel<\/a> folgende Richtlinie: \u201eWenn Sie eine Kategorie haben, die 25% Ihrer gesamten Incidents enth\u00e4lt, dann ist die Struktur m\u00f6glicherweise nicht detailliert genug. Beinhaltet eine Kategorie weniger als 2%, dann ist sie wahrscheinlich zu spezifisch.\u201c<\/li>\n<li>Ein gro\u00dfer Vorteil der Incident-Kategorisierung besteht in der die Fehler-Ursachen-Analyse. Ihre Incidents sind gruppiert. Eine Fehler-Ursachen-Analyse bei jeder \u00dcberpr\u00fcfung hilft Ihnen, zugrunde liegende Probleme f\u00fcr \u00e4hnliche oder wiederkehrende Probleme zu finden und zu beheben<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Sind Sie an weiteren Best Practices interessiert?<\/h2>\n<p>Wir teilen regelm\u00e4\u00dfig unsere\u00a0Best Practices f\u00fcrs Servicemanagement\u00a0mit Ihnen. Hier finden Sie eine Auswahl von Artikeln, die f\u00fcr Sie relevant sein k\u00f6nnten:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/itsm\/incident-prioritaetenmatrix-verstehen\/\">Die Incident-Priorit\u00e4tenmatrix verstehen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/ex\/best-practice-onboarding-prozess\/\">Servicemanagement: Best Practice f\u00fcr Ihren Onboarding-Prozess<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/itsm\/best-practice-changemanagement\/\">Best Practice Changemanagement: 5 Tipps<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/itsm\/problemmanagement-prozess-verbessern\/\">5 Ideen f\u00fcr einen besseren Problemmanagement-Prozess<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>Oder laden Sie sich unser\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/e-books\/best-practice-servicemanagement\/\">E-Book Best Practice Servicemanagement<\/a>\u00a0herunter.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie kategorisieren Sie Ihre Incidents? 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