{"id":17185,"date":"2024-10-19T13:27:25","date_gmt":"2024-10-19T11:27:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17185"},"modified":"2024-11-25T12:26:19","modified_gmt":"2024-11-25T11:26:19","slug":"incident-eskalationsprozess-verstehen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/incident-eskalationsprozess-verstehen\/","title":{"rendered":"Die Eskalationsmatrix im Incidentmanagement richtig verstehen"},"content":{"rendered":"

Das\u00a0Incidentmanagement<\/a>\u00a0f\u00e4llt f\u00fcr viele in die Kategorie: \u201eMuss gemacht werden, aber ich w\u00fcrde viel lieber an etwas anderem arbeiten\u201c. Ein Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr zu entwickeln, wie Sie Incidents korrekt eskalieren ist sehr wichtig. Es sorgt f\u00fcr weniger Verwirrung im gesamten Incidentmanagement-Prozess.<\/strong><\/p>\n

Kann ich das Problem direkt l\u00f6sen?<\/h2>\n

Der erste Schritt der Incidentbearbeitung ist, sich zu fragen: \u201eKann ich das Problem l\u00f6sen?\u201c Wenn die Antwort \u201enein\u201c lautet, eskalieren Sie den Incident an einen anderen Bearbeiter. Es gibt jedoch viele Werkzeuge, die Ihnen helfen, dass die Antwort auf diese Frage \u00f6fter \u201eJa\u201c lautet.<\/p>\n

Eine\u00a0Wissensdatenbank<\/a>\u00a0zu implementieren und up-to-date zu halten ist beispielsweise eine gute Methode, Ihre Incident-Erstl\u00f6sungsquote zu erh\u00f6hen. Indem Sie Antworten zur Verf\u00fcgung haben, die bereits erprobt sind, wird es f\u00fcr Sie leichter, einen Incident zu l\u00f6sen. Selbst wenn Ihnen die L\u00f6sung zuvor unbekannt war. Verfolgen Sie den\u00a0Shift-Left Ansatz<\/a>\u00a0und f\u00f6rdern Sie damit den Wissensaustausch.<\/p>\n

Eskalieren Sie richtig<\/h2>\n

Es ist ebenso wichtig einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen, an wen eskaliert werden sollte. Grob gesagt gibt es im Incidentmanagement zwei Formen der Eskalation. Eine hierarchische Eskalation bedeutet, den Incident an jemanden mit Entscheidungsgewalt weiterzugeben. Das kann angemessen sein, wenn ein gro\u00dfer Aufwand damit verbunden ist oder eine Freigabe ben\u00f6tigen wird.<\/p>\n

Eine funktionale Eskalation bedeutet, den Incident an jemanden mit dem n\u00f6tigen Fachwissen weiterzuleiten. Der Incident wird also an ein anderes, f\u00fcr die Aufgabe geeigneteres Team weitergeleitet. Dies ist entweder per E-Mail oder mittels Ihrer Servicemanagement Software m\u00f6glich. In manchen Tools, wie TOPdesk, k\u00f6nnen Sie auch Teile des Incidents an eine andere Bearbeitergruppe eskalieren.<\/p>\n

Bestimmen Sie sowohl Auswirkung als auch Dringlichkeit des Incidents<\/h2>\n

Vergessen Sie nicht, \u00fcber die Auswirkung und Dringlichkeit eines Incidents nachzudenken. Wenn es sich um kritische Situationen handelt und die Wissensdatenbank keine L\u00f6sung liefert, eskalieren Sie den Incident an jemanden mit entsprechendem Fachwissen.<\/p>\n

Vielleicht haben Sie in einer ITIL-Schulung eine Incident-Priorit\u00e4tsmatrix kennen gelernt. Falls nicht, hilft Ihnen\u00a0mein Blogartikel<\/a>\u00a0zum Thema Incident-Priorisierung weiter. Matrizen sind eine sehr gute Methode, die Auswirkung und die Dringlichkeit einer Anfrage darzustellen. Sie sorgt daf\u00fcr, dass der Anfrage die richtige Priorit\u00e4t zugewiesen wird. Matrizen helfen somit ein besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr den Eskalationsprozesses zu vermitteln.
\n\"\"<\/p>\n

Sie m\u00fcssen lediglich darauf achten, keine generischen Begriffe zu benutzen. Diese k\u00f6nnen leicht verwechselt werden und somit zu einer falschen Priorisierung innerhalb Ihrer Servicedesk Software f\u00fchren. Seien Sie spezifisch. Hinsichtlich der Auswirkung: Wen betrifft der Incident? Das ganze Unternehmen, einen Standort, eine Abteilung oder nur einen Melder? Hinsichtlich der Dringlichkeit: K\u00f6nnen die betroffenen Personen arbeiten, eingeschr\u00e4nkt arbeiten, oder gar nicht arbeiten? Festgelegte Begrifflichkeiten machen viel deutlicher, was Sie wann tun m\u00fcssen.<\/p>\n

Zuletzt m\u00f6chte ich noch eine Sache erw\u00e4hnen: Wenn Sie einen Incident eskalieren m\u00fcssen, dann stellen Sie dabei so viel unterst\u00fctzende detaillierte Aufzeichnungen zur Verf\u00fcgung wie m\u00f6glich. Das erleichtert die \u00dcbergabe enorm.<\/p>\n

Erfahren Sie alles \u00fcber Swarming<\/a>, ein auf Zusammenarbeit basierender Ansatz zur L\u00f6sung von Problemen<\/p>\n

Verstehen Sie das Incidentmanagement<\/h2>\n

Standardprozesse m\u00fcssen nicht langweilig sein. Wir haben viele Ressourcen, die Ihnen helfen, Ihr Incidentmanagement reibungsloser zu gestalten und ihm das gewisse Etwas zu geben. Downloaden Sie unsere Incident-Priorit\u00e4tenmatrix<\/a> inklusive Glossar und Tipps, wie Sie Ihren Incidentmanagement-Prozess verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Es ist wichtig, den Incident-Eskalationsprozess zu verstehen. Er kann dazu beitragen, die Verwirrung im Prozess zu verringern.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":32391,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-17185","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nEskalationsmatrix im Incidentmanagement richtig verstehen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Es ist wichtig, die Eskalationsmatrix im Incidentmanagement zu verstehen. 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