{"id":17098,"date":"2021-02-03T12:43:05","date_gmt":"2021-02-03T11:43:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=17098"},"modified":"2024-08-13T14:36:23","modified_gmt":"2024-08-13T12:36:23","slug":"akzeptanz-self-service-portal-erhoehen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/akzeptanz-self-service-portal-erhoehen\/","title":{"rendered":"Wie Sie die Akzeptanz Ihres Self Service Portals erh\u00f6hen"},"content":{"rendered":"

Im Rahmen eines meiner Beratungsprojekte habe ich zusammen mit der London School of Hygiene & Tropical Medicine (LSHTM) daran gearbeitet, die Nutzung ihres Self Service Portals zu erh\u00f6hen. Haben wir dieses Ziel erreicht!? Die Nutzung des Portals ist innerhalb von drei Monaten von 3 % auf 40 % gestiegen. Nach einem Jahr lag die Nutzung bei 75 %! Wie haben wir das erreicht?<\/strong><\/p>\n

Das Projekt sind wir basierend auf einer Methode, die ich bereits in einem fr\u00fcheren Blogartikel<\/a> behandelt habe, angegangen. W\u00e4hrend diesem Projekt habe ich das ein oder andere gelernt und hatte einige hilfereiche Ideen. Eine Auswahl davon stelle ich Ihnen im Folgenden vor.<\/strong><\/p>\n

Schritt 1: Reflektion & Forschung<\/h2>\n

Um ihren Servicedesk zu entlasten, wollte die LSHTM ein benutzerfreundliches Portal zur Verf\u00fcgung stellen. Unsere ma\u00dfgebende Erfolgskennzahl war die Benutzerzufriedenheit: Wir haben uns nicht damit zufriedengegeben, nur unsere quantitativen Ziele (Anzahl eingereichter Anfragen) zu erf\u00fcllen. Wir wollten auch das Helpdesk-Serviceerlebnis stark verbessern<\/a>.<\/p>\n

Anfangs haben wir zusammen mit der LSHTM Definitionen f\u00fcr die Services und das Layout des Portals erstellt. Wir haben s\u00e4mtliche bisherigen Gegebenheiten, von der Sprache bis hin zur Gruppierung der Services, auf den Kopf gestellt. Wir begannen bei Null. Als n\u00e4chstes haben wir eine Melder-Fokusgruppe eingesetzt, um die Designs anzupassen und ein Feedback zur Akzeptanz zu erhalten. Wenn es Ihr Ziel ist, die Benutzung Ihre Portals zu steigern, m\u00fcssen Sie Ihren Meldern einen Grund geben, das Portal immer wieder zu besuchen. H\u00f6ren Sie also auf die Meinungen Ihrer Benutzer!<\/a><\/p>\n

Wir hatten schon nach wenigen Tagen ein von unseren Meldern akzeptiertes Portal-Design. Der n\u00e4chste Schritt bestand darin, Vorlagen f\u00fcr Services und Wissenseintr\u00e4ge zu erstellen. Diese sorgen f\u00fcr ein einheitliches Erscheinungsbild.<\/p>\n

Wenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chten, wie sie Ihre Wissensdatenbank<\/a> gut strukturierten, schauen Sie sich diese Infografik an.<\/p>\n

Schritt 2: Design & Umsetzung des Self Service Portals<\/h2>\n

Nachdem das Portal vollst\u00e4ndig \u00fcberarbeitet war, gingen wir live. Beim \u00dcberarbeiten nach dem ersten Feedback war die LSHTM unerm\u00fcdlich. Alles, das von irgendjemandem als nicht einheitlich wahrgenommen wurde, wurde gepr\u00fcft. Dieser Einsatz hat sich ausgezahlt. Auch heute, nach mehreren Jahren, ist das Portal weiterhin aktuell, dank der kontinuierlichen Umsetzung von Melderfeedback.<\/p>\n

Als das Portal live war, wurde es leichter zu erkennen, welche Servicebestandteile f\u00fcr einen Shift-Left-Ansatz<\/a> geeignet sind. Des Weiteren identifizierten wir Verbesserungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Prozesse und Workflows. Um die Servicedesk-Mitarbeiter zu entlasten haben wir Formulare erstellt: Die Formulare zeigen den Meldern je nach gew\u00e4hlten Optionen sofort Schnelll\u00f6sungen.<\/p>\n

Selbstverst\u00e4ndlich haben wir darauf geachtet, dass das Portal professionell wirkt. Die Serviceseiten beschreiben die einzelnen Services und deren Konditionen detailliert. Die mit Services verbundenen Wissenseintr\u00e4ge enthalten detaillierte Anweisungen<\/a>, etc.<\/p>\n

Erinnern Sie sich? Uns interessiert haupts\u00e4chlich die Benutzerzufriedenheit. Die folgenden Zahlen sprechen f\u00fcr sich: Bereits nach einem Monat wurden 91 % aller Anfragen mit mindestens 4 von 5 Sternen bewertet, durchschnittlich sogar mit 4,7 Sternen. Das war gute Arbeit!<\/p>\n

Erfahren Sie, wie Sie digitalen<\/a> Self Service<\/a> erfolgreich umsetzen<\/p>\n

Schritt 3: Das Self Service Portal bewerten<\/h2>\n

Machen Sie sich schon fr\u00fch in der Planungsphase Ihres Portals Gedanken dar\u00fcber, wie die Marketingstrategie aussehen soll. Werbung f\u00fcr das Portal zu machen hilft nicht nur dabei, Ihre Melder auf kommende \u00c4nderungen aufmerksam zu machen. Es ist auch eine gute Methode, Kommunikationskan\u00e4le zu kreieren und Benutzer um Feedback zu bitten. In Zusammenarbeit mit der LSHTM haben wir folgende Ma\u00dfnahmen ergriffen:<\/p>\n