{"id":16831,"date":"2020-08-26T09:43:58","date_gmt":"2020-08-26T07:43:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=16831"},"modified":"2024-08-13T13:42:44","modified_gmt":"2024-08-13T11:42:44","slug":"serviceerlebnis-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/serviceerlebnis-verbessern\/","title":{"rendered":"Verbessern Sie das Serviceerlebnis rund um Ihren Servicedesk"},"content":{"rendered":"

F\u00fcr den modernen Servicedesk ist das Serviceerlebnis sehr wichtig. Gl\u00fccklicherweise gibt es zahlreiche M\u00f6glichkeiten daf\u00fcr zu sorgen, dass Ihre Serviceerbringung sich mit den W\u00fcnschen Ihrer Melder deckt. Hier eine Auswahl unserer Lieblingsmethoden:<\/strong><\/p>\n

1. Verbessern Sie das Benutzererlebnis Ihres Self Service Portals<\/h2>\n

Ist Self Service der beste Service? Meistens lautet die Antwort darauf \u201eJa\u201c! Viele der kleinen Anfragen, die Ihr Team tagt\u00e4glich bearbeitet, k\u00f6nnen an Ihre Melder \u201eoutgesourct\u201c werden (wir nennen das\u00a0Shift-Left<\/a>). Damit kann letztendlich das Serviceerlebnis verbessert werden, da sowohl Sie als auch Ihr Melder wertvolle Zeit sparen.<\/p>\n

Ein guter Ansatz w\u00e4re beispielsweise, Ihr Self Service Portal auf die W\u00fcnsche Ihrer Benutzer abzustimmen. Der einfachste Weg dazu ist, Ihr aktuelles Portal von Ihren Meldern testen zu lassen und deren Feedback auszuwerten. Zun\u00e4chst sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Ist Ihr Portal f\u00fcr neue Benutzer intuitiv genug gestaltet? Sprechen Sie die Sprache Ihrer Melder (kein Fachchinesisch!)? Ist Ihr Portal sinnvoll strukturiert? Lesen Sie hier mehr dar\u00fcber, wie Sie Ihr\u00a0Self Service Portal<\/a> benutzerorientierter gestalten\u00a0k\u00f6nnen.<\/p>\n

2. Erstellen Sie eine Customer Journey<\/h2>\n

Um das Serviceerlebnis Ihres Servicedesks so gut wie m\u00f6glich zu gestalten, begleiten Sie Ihre Melder gezielt durch diesen Vorgang. Damit jeder Touchpoint einen hochwertigen Servicestandard f\u00fcr den Melder bietet, sollten Sie\u00a0im Vorfeld f\u00fcr verschiedene Anfragearten und Prozesse einzelne Customer Journeys<\/a> planen.\u00a0Diese gehen von der Aufgabe einer Anfrage durch den Melder bis hin zur Auswertung dieser nach dem Abschluss. Unseren Schritt-f\u00fcr-Schritt Leitfaden zu diesem Thema finden Sie hier.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen noch einen Schritt weiter gehen: Es gibt sicherlich einige Stellen Ihrer Customer Journey, an denen Sie Ihre Melder richtig beeindrucken k\u00f6nnten? Mit ein oder zwei herausstechenden Punkten sorgt Ihre Customer Journey f\u00fcr ein viel besseres Gesamterlebnis. Das bewirkt Wunder hinsichtlich der Zufriedenheit Ihrer Melder.<\/p>\n

3. Vereinfachen Sie Ihre KPIs und machen Sie sie benutzerfreundlicher<\/h2>\n

Erstellen Sie eine lange Liste an Reports um Ihre Performance auszuwerten? H\u00f6ren Sie sofort damit auf.<\/p>\n

Klar, m\u00fcssen Sie Kennzahlen im Auge behalten und klar, brauchen Sie KPIs.<\/a>\u00a0Es kommt aber immer wieder vor, dass Reports mehr Gewicht gegeben wird als den tats\u00e4chlichen Ergebnissen. Acht Reports zu haben, die Sie immer wieder verwenden, ist besser, als 137 Reports zu haben, die Sie nie nutzen. Die Zeit, die Sie f\u00fcr die Analyse Ihres momentanen Serviceerlebnisses aufwenden, k\u00f6nnten Sie investieren, um das Erlebnis zu verbessern.<\/p>\n

Um Ihr Reporting so einfach wie m\u00f6glich zu halten, sollten Sie es ergebnisorientiert oder vielleicht sogar projektorientiert gestalten. Besch\u00e4ftigen Sie sich beispielsweise damit, Self Service zu implementieren, sollten Ihre Reports einfach und auf den Punkt gebracht sein. Wie viele Benutzer hat das Portal? Welche Artikel werden am meisten gelesen? Ist die Probleml\u00f6sung mit sehr intensiver Recherche verbunden, sollten Sie diese Zeit erst investieren, wenn Sie keinen anderen Weg zum Ziel sehen.\u00a0Lesen Sie hier mehr dar\u00fcber, wie Sie Ihre Reports<\/a> vereinfachen k\u00f6nnen.<\/p>\n

4. Legen Sie mehr Wert auf Ihre Melder als auf Ihre Prozesse<\/h2>\n

ITIL und \u00e4hnliche Frameworks k\u00f6nnen sehr n\u00fctzlich sein, sich aber sp\u00e4ter zu einem Problem entwickeln. Dies ist der Fall wenn mehr Wert daraufgelegt wird, Abl\u00e4ufe zu befolgen, als das Problem zu l\u00f6sen. Ihr Serviceerlebnis wird damit negativ beeinflusst.\u00a0Sie sollten sich dar\u00fcber im Klaren sein, dass ITIL<\/a> ein Framework und kein Regelwerk ist.<\/p>\n

Seien Sie vorsichtig, ITIL als Werkzeug zur Verbesserung Ihres Serviceerlebnisses einzusetzen. ITIL war nie als Mittel f\u00fcr IT-Manager gedacht, um deren Melder zufrieden zu stellen. Aber gerade das \u2013 seine Melder zufrieden zu stellen \u2013 ist heutzutage wichtiger als jemals zuvor. Und auch schwerer. Software Upgrades im Betrieb ben\u00f6tigen mehrere Monate Planung und Zeit, um implementiert zu werden. Nur, wie sollen Sie das Ihren Melder erkl\u00e4ren, die Apps auf ihrem Smartphone innerhalb von 30 Sekunden updaten k\u00f6nnen?<\/p>\n

Um besser zu verstehen, was wir meinen, empfehlen wir Ihnen\u00a0E-Book zum Thema Best Practice-Servicemanagement.<\/a><\/p>\n

5. Verbessern Sie Ihr Wissensmanagement<\/h2>\n

Es wird immer wichtiger, eine gute L\u00f6sung f\u00fcr sein\u00a0Knowledgemanagement<\/a>\u00a0zu haben. Soll die Einf\u00fchrung von Self Service von Erfolg gekr\u00f6nt sein, muss als Grundlage erstmal das vorhandene Wissen organisiert werden. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass alle Ihre How-To\u2019s, FAQs und L\u00f6sungen zu h\u00e4ufig vorkommenden Problemen gut organisiert sind. Sie sollen sowohl Ihrem Servicedesk als auch Ihren Meldern zur Verf\u00fcgung stehen.<\/p>\n

Eine Wissensdatenbank<\/a> zu erstellen mag einem auf den ersten Blick als Mammutaufgabe erscheinen, aber das muss es nicht sein.\u00a0Es geh\u00f6rt zu der Art Projekt, die Sie am besten Schritt f\u00fcr Schritt angehe. Arbeiten Sie sich vom gro\u00dfen Gesamtbild zu den kleinen Details vor. Wichtig ist: Nicht verzetteln. Inspirieren Sie Ihr Team dazu, die Wissensdatenbank kontinuierlich zu aktualisieren und zu erweitern \u2013 es lohnt sich!<\/p>\n

6. Die Einf\u00fchrung des agilen Servicemanagements<\/h2>\n

Agile mag ein trendiges Schlagwort sein, das hei\u00dft aber nicht, dass es f\u00fcr Ihren Servicedesk eine schlechte Idee sein muss. Agil zu sein passt unserer Meinung nach perfekt zu einem modernen Servicedesk. Weshalb?\u00a0Agil sein<\/a> bedeutet, schneller und flexibler auf die W\u00fcnsche der Melder zu reagieren.\u00a0Sie erzeugen weniger Frustration und arbeiten produktiver.<\/p>\n

Selbstverst\u00e4ndlich k\u00f6nnen Sie das \u201eagil sein\u201c-Konzept nicht auf alle Bereiche eines Servicedesks anwenden. Manche Dinge funktionieren nur mit vorgegebenen Prozessen. \u201eAgil sein\u201c als Richtlinie zu befolgen und sich als Ziel zu setzen, flexibler zu sein, kann Wunder f\u00fcr Ihre Effizienz bewirken.<\/p>\n

Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber Agile Servicemanagement erfahren?<\/h2>\n

In unserem\u00a0E-Book<\/a>\u00a0finden Sie alles Wissenswerte zum Thema agiles Servicemanagement. Sie erfahren, wie \u201eagil sein\u201c mit ITIL zusammenspielt, wie Agile Servicemanagement in der Praxis umsetzbar ist und welche H\u00fcrden bei der Umstellung auf eine agile Arbeitsweise \u00fcberwunden werden m\u00fcssen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00dcbertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Melder und verbessern Sie Ihr Serviceerlebnis. Wie? R\u00e4umen Sie Hindernisse aus dem Weg.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16834,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16831","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nOptimales Serviceerlebnis: 6 Tipps f\u00fcr Ihren Servicedesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00dcbertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Melder und verbessern Sie Ihr Serviceerlebnis. Wie? 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