{"id":15961,"date":"2020-09-02T00:23:51","date_gmt":"2020-09-01T22:23:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=15961"},"modified":"2024-08-13T13:38:10","modified_gmt":"2024-08-13T11:38:10","slug":"kundenorientierte-serviceerbringung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/kundenorientierte-serviceerbringung\/","title":{"rendered":"Wie kundenorientiert ist Ihre Serviceerbringung?"},"content":{"rendered":"

Sich eine benutzerorientierte Serviceerbringung zum Ziel zu setzen ist eine Sache. Zu wissen, wo Sie sich in diesem Prozess gerade befinden eine andere und nicht immer leicht. Das Erkennen von nat\u00fcrlich auftretenden Verbesserungen ist \u00fcberraschend schwierig, insbesondere bei Konzepten, die schwer zu messen sind. Was sollten Sie also tun?<\/strong><\/p>\n

In unserem Blog stellen wir Ihnen Ressourcen zum Thema melderorientierte Serviceerbringung zur Verf\u00fcgung. Jedoch haben wir noch nicht dar\u00fcber gesprochen, wie Sie daf\u00fcr sorgen, dass Ihre Abteilung dieses Ziel wirklich erreicht. Schauen wir uns ein paar Indizien an. Anhand dieser k\u00f6nnen Sie den aktuellen Fortschritt des Servicedesks auf dem Weg zu Service Excellence erkennen.<\/strong><\/p>\n

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihren Fortschritt zu reflektieren<\/h2>\n

Am einfachsten beginnen Sie mit Selbstreflektion. Schauen Sie sich die Unterhaltungen an, die Ihr Team mit den Meldern f\u00fchrt. Denken Sie, vor einem Jahr, oder sogar vor einem Monat, h\u00e4tten sie diese Unterhaltungen genau so f\u00fchren k\u00f6nnen? Es w\u00e4re ein gro\u00dfer Fortschritt, wenn Sie eine Ver\u00e4nderung in Richtung serviceorientierterer Themen und Gedanken erkennen k\u00f6nnten.<\/p>\n

Denken Sie daran, dass Ihr Bauchgef\u00fchl nicht unbedingt der beste Indikator ist. Trotzdem k\u00f6nnen Sie gut bei seinem eigenen Bauchgef\u00fchl anfangen!<\/p>\n

Machen Sie Serviceorientierung zum festen Bestandteil Ihrer Servicedesk-Routine<\/h2>\n

Ihr Bauchgef\u00fchl sollten Sie mit nachvollziehbaren Auswertungen untermauern. Die \u201ePlan, Do, Check, Act\u201c<\/a> Vorgehensweise funktioniert hierbei sehr gut. Hierdurch wird ein Kreislauf in Gang gesetzt: Die \u00c4nderung wird durchgef\u00fchrt und danach beurteilt. Danach haben Sie die M\u00f6glichkeit, etwas zu verbessern, falls Sie meinen, dass die \u00c4nderung nicht zielf\u00fchrend war.<\/p>\n

Es gibt viele Kennzahlen, die Ihnen dabei helfen k\u00f6nnen. Wenn Sie beispielsweise den Wissensaustausch<\/a> im Rahmen einer benutzerorientieren Ausrichtung implementieren, k\u00f6nnen Sie aussagekr\u00e4ftige Statistiken nutzen. Hier eignen sich die Nutzungsrate des Self Service Portals und die Anzahl pro Monat neu erstellter Wissenseintr\u00e4ge. Suchen Sie hingegen nach weniger greifbaren Kennzahlen, sollten Sie eine Umfrage oder ein Bewertungssystem f\u00fcr Ihre Anfragen in Betracht ziehen. Damit kann die Frage, wie Ihre Melder Ihre Services bewerten zum Beispiel gekl\u00e4rt werden.<\/p>\n

Sammeln Sie das passende Feedback<\/h2>\n

Eines der bedeutendsten Dinge ist es Feedback von Ihren Meldern zu erhalten. Sicherlich wussten Sie dies schon. Ihre Melder sind die allerersten, die Verbesserungen an Ihren Services bemerken und sch\u00e4tzen (da sie die Nutznie\u00dfer der Verbesserungen sind!). Aber auch hier gilt: Sorgen Sie daf\u00fcr, nur solche Daten zu sammeln, die relevant und leicht analysierbar sind.<\/p>\n

Am einfachsten k\u00f6nnen Sie dazu ein 1-5 Sterne Bewertungssystem zum Abschluss Ihrer Anfragen einsetzen. Somit k\u00f6nnen Sie mit einfachen Mitteln den Zufriedenheitswert Ihrer Melder im Auge behalten. Der Melder selbst muss daf\u00fcr nicht viel tun. Sollten Sie weniger schematisches Feedback bevorzugen, scheuen Sie sich nicht davor, direkten Kontakt mit Ihren Meldern aufzunehmen und zu fragen.<\/p>\n

F\u00fcr mehr Tipps k\u00f6nnen Sie unseren Blogartikel \u201e6 M\u00f6glichkeiten regelm\u00e4\u00dfig Feedback zu erhalten<\/a>\u201c lesen.<\/p>\n

Machen Sie Ihre Verbesserungen zukunftssicher<\/h2>\n

Zu guter Letzt sollten Sie keine Angst davor haben, einem Prozess einen kleinen Schubser zu geben. Wenn ein Servicedesk-Mitarbeiter den Melder in den Mittelpunkt all seiner Aktivit\u00e4ten stellt, heben Sie das als gutes Beispiel hervor.<\/p>\n

Laden Sie sich diese Last aber nicht alleine auf! Sie sollten Ihren Servicedesk-Mitarbeitern die M\u00f6glichkeit geben, einander mitzuteilen, wenn sie gute Arbeit geleistet haben. Ebenso sollten sich Ihre Mitarbeiter bez\u00fcglich h\u00e4ufig begangener Fehler austauschen, damit alle Erfahrung sammeln und sich zusammen verbessern k\u00f6nnen. Zus\u00e4tzlich k\u00f6nnten Sie regelm\u00e4\u00dfig Gespr\u00e4chsrunden im Sinne der Philosophie des \u201eagil seins\u201c<\/a> abhalten. Dabei bekommt jeder die M\u00f6glichkeit dar\u00fcber zu berichten, wie er auf eine bessere Serviceorientierung hinarbeitet.<\/p>\n

Verbessern Sie Ihre Serviceorientierung<\/h2>\n

Egal, wie serviceorientiert Sie bereits sind, es gibt immer M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung! Lesen Sie das E-Book \u201eIhre Melder in den Mittelpunkt stellen\u201d<\/a> f\u00fcr hilfreiche Tipps und Tricks, um Ihre Serviceerbringung zu verbessern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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