{"id":15847,"date":"2019-04-11T11:40:46","date_gmt":"2019-04-11T09:40:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=15847"},"modified":"2024-08-13T12:46:46","modified_gmt":"2024-08-13T10:46:46","slug":"enterprise-servicemanagement-erfolgreich-einfuehren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/enterprise-servicemanagement-erfolgreich-einfuehren\/","title":{"rendered":"Enterprise-Servicemanagement erfolgreich einf\u00fchren"},"content":{"rendered":"

Laut einer Studie des englischen\u00a0Service Desk Instituts (SDI)<\/a>\u00a0und TOPdesk haben \u00fcber 90% der befragten Organisationen mehr als einen Servicedesk und 55% planen die Einf\u00fchrung von Enterprise-Servicemanagement (ESM). Bei der Vorbereitung von Enterprise-Servicemanagement muss an Vieles gedacht werden, denn wenn Sie eines vermeiden wollen, dann ist das ein Schnittstellen-Chaos. \u201eDenken Sie gro\u00df, beginnen Sie klein\u201c ist ein guter Ansatz.<\/strong><\/p>\n

In einer perfekten Welt bitten wir Kunden und Mitarbeiter (Melder), sich bei einem Problem an uns zu wenden, um f\u00fcr sie eine Meldung zu registrieren. Die Realit\u00e4t ist, dass 62 der Studienteilnehmer angaben, dass sie mit 3% falschen Meldungen zu tun haben und 10% gaben sogar an, dass 12% aller bei ihnen eingehenden Meldungen nicht f\u00fcr sie bestimmt sind. Zum Teil kommt das durch den technologischen Wandel und den\u00a0\u201eGoogle-Effekt\u201c<\/a>: Wir sind daran gew\u00f6hnt, uns nichts mehr merken zu m\u00fcssen, da wir alles online wiederfinden k\u00f6nnen. Hinzu kommt, dass es auf Bearbeiterseite nicht immer ganz klar ist, wer f\u00fcr welche Probleme oder Aufgaben verantwortlich ist. So werden Handyvertr\u00e4ge zum Beispiel von der Abteilung Facilitymanagement verwaltet, w\u00e4hrend sich die IT-Abteilung um technische Probleme mit Handys k\u00fcmmert.<\/strong><\/p>\n

Wie soll sich da ein Melder auskennen, wenn es nicht einmal f\u00fcr Bearbeiter klar ist?<\/h2>\n

Selbst wenn wir versuchen, einen proaktiven Ansatz zu verfolgen und wir den Meldern gut durchdachte Marketing-Botschaften senden, um diese zu den entsprechenden Serviceabteilungen zu leiten, k\u00f6nnten sie es dennoch falsch interpretieren. Letzten Endes wollen Melder ihre Probleme gel\u00f6st haben \u2013 dabei k\u00fcmmert es sie wenig, wie das im Hintergrund funktioniert.<\/p>\n

Dies alles ber\u00fccksichtigt aber noch nicht voneinander abh\u00e4ngige Aufgaben wie zum Beispiel der Eintritt und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder den Umzug von Arbeitspl\u00e4tzen. In einer perfekten Welt w\u00e4re dies alles abgestimmt und verliefe reibungslos. In der Realit\u00e4t sieht es aber so aus, dass in vielen Organisationen, neue Mitarbeiter nicht direkt am ersten Tag loslegen k\u00f6nnen oder beim Umzug von Arbeitspl\u00e4tzen die IT mit den neuen PCs, Monitoren und Telefonen vor der T\u00fcr stehen, aber die Schreibtische noch nicht da sind.<\/p>\n

Diese Beispiele machen deutlich, dass Schritte in Richtung Enterprise-Servicemanagement die Servicequalit\u00e4t f\u00fcr die Melder verbessert und die verschiedenen Prozesse miteinander in Einklang bringt \u2013 vor allem gleichartige oder voneinander abh\u00e4ngige Prozesse. Dies sind neben der Kostenreduzierung die beiden wichtigsten Gr\u00fcnde f\u00fcr Organisationen Enterprise-Servicemanagement in Erw\u00e4gung zu ziehen. 80 beziehungsweise 50% der befragten Studienteilnehmer gaben dies als Grund an.
\n\"\"<\/p>\n

Verschiedene Stufen des ESM<\/h2>\n

Enterprise-Servicemanagement kann in\u00a0verschiedenen Stufen<\/a>\u00a0umgesetzt werden. Der Report macht deutlich, dass 44% der Befragten nicht mit anderen Serviceabteilungen zusammenarbeiten. Das bedeutet aber, dass bei immerhin 56% der Teilnehmer eine Form der Zusammenarbeit vorliegt: gemeinsam genutztes Tool, gemeinsam genutzte Prozesse oder ein gemeinsames Servicedesk-Team.<\/p>\n

Aus Gespr\u00e4chen mit Managern verschiedener Organisationen wei\u00df ich, dass es verschiedene Wege gibt, mit diesen Stufen des Enterprise-Servicemanagements umzugehen. Au\u00dferdem sollten diese\u00a0verschiedenen Stufen<\/a>\u00a0immer im Hinterkopf behalten werden, wenn auf eine bestimmte Stufe hinarbeitet wird. Es ist also sehr wichtig, bereits zu Beginn das gr\u00f6\u00dfere Ziel im Auge zu behalten und nicht erst daran zu denken, wenn ein Enterprise-Servicemanagement-Modell entwickelt werden soll.<\/p>\n

Ein gutes Beispiel daf\u00fcr war f\u00fcr mich eine Organisation, die sich dazu entschloss, ein gemeinsames Anwenderportal f\u00fcr Fragen rund um die IT-, das Facility- oder HR-Servicemanagement einzurichten. Hinter den Kulissen war das Portal aber mit verschiedenen Servicemanagement-Tools \u00fcber mehrere Schnittstellen abgebildet. Zun\u00e4chst bedeutete dies, dass der Melder auch in diesem Portal immer noch ausw\u00e4hlen musste, an welche Abteilung er sich wenden m\u00f6chte. Das beseitigte noch nicht das Problem der falsch adressierten Meldungen. Daher waren noch mehr Schnittstellen n\u00f6tig, um falscheingegangene Meldungen an die richtige Abteilung weiterzuleiten.<\/p>\n

Au\u00dferdem mussten Schnittstellen zu einer anderen Software wie beispielsweise dem Active Directory (um die Melder zu synchronisieren und Single-Sign-On zu erm\u00f6glichen) jeweils drei Mal eingerichtet werden. Das gleiche galt f\u00fcr E-Mail und Drittprogramme. Dabei blieb es aber nicht, denn es gab weitere Schnittstellen zu \u201eSpezialistentools\u201c der verschiedenen Abteilungen: zur Gehaltsabrechnungssoftware in der Personalabteilung, zum Geb\u00e4udeinformationssystem f\u00fcr das Facility-Servicemanagement und zur Systemmanagement-Software der IT. Was f\u00fcr ein Schnittstellen-Chaos!<\/p>\n

Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung?<\/h2>\n

Wenn Sie sich das Beispiel genauer anschauen, liegt das Hauptproblem dieser Situation darin, dass die verschiedenen Abteilungsleiter davon \u00fcberzeugt waren, dass ihre Arbeitsweisen so unterschiedlich sind, dass es nicht m\u00f6glich sein w\u00fcrde, gemeinsam in einem Tool zu arbeiten.<\/p>\n

Der Report zeigt, dass genau diese \u00dcberzeugung das gr\u00f6\u00dfte Hindernis auf dem Weg zu Enterprise-Servicemanagement f\u00fcr Organisationen darstellt. Andere Gr\u00fcnde sind kulturelle Unterschiede zwischen den Abteilungen und Angst vor Ver\u00e4nderung \u2013 alles zwischenmenschliche Probleme.<\/p>\n

Nat\u00fcrlich gibt es Unterschiede: In der Welt der IT ist der Begriff \u201eIncident\u201c sehr verbreitet, aber wenn im Kontext des Facility-Servicemanagements von Incident gesprochen wird, dann ist die Wahrscheinlichkeit gro\u00df, dass das Geb\u00e4ude in Flammen steht. Warum dann also keinen neutralen Begriff wie \u201eMeldung\u201c verwenden?<\/p>\n

Die Organisation aus obigem Beispiel schaute nur nach den technischen L\u00f6sungen f\u00fcr das Enterprise-Servicemanagement und wie sich zeigt funktionierte das nicht, da es sie sehr viel Zeit kostete, ihr Schnittstellen-Chaos zu entwirren. So sind auch beim Servicemanagement die drei Pfeiler Menschen, Prozesse und Tools gleicherma\u00dfen wichtig. Selbst wenn Sie nur an einem der drei arbeiten, behalten Sie unbedingt alle drei Pfeiler im Hinterkopf.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr \u00fcber ESM<\/h2>\n

Sind Sie noch nicht ganz von Enterprise-Servicemanagement \u00fcberzeugt? Hier finden Sie weitere Argumente f\u00fcr\u00a0Enterprise-Servicemanagement.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wir zeigen Ihnen, welche Hindernisse Sie auf dem Weg zu Enterprise-Servicemanagement (ESM) \u00fcberwinden m\u00fcssen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15853,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15847","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nEnterprise-Servicemanagement erfolgreich einf\u00fchren<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wir zeigen Ihnen, welche Hindernisse Sie auf dem Weg zu Enterprise-Servicemanagement (ESM) \u00fcberwinden m\u00fcssen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, 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