{"id":15739,"date":"2022-02-16T14:23:30","date_gmt":"2022-02-16T13:23:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/?p=15739"},"modified":"2024-08-14T07:55:17","modified_gmt":"2024-08-14T05:55:17","slug":"customer-journey-tipps-effektive-interviews","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/de\/blog\/customer-journey-tipps-effektive-interviews\/","title":{"rendered":"9 Tipps, um mit Interviews die Customer Journey zu gestalten"},"content":{"rendered":"

In meinem vorherigen Blogartikel erkl\u00e4re ich,\u00a0wie Sie in 10 Schritten eine Customer Journey<\/a> entwerfen k\u00f6nnen, um Ihre interne Serviceerbringung zu verbessern. Optimieren Sie Ihre Serviceerbringung auf den tats\u00e4chlichen Wahrnehmungen und Erfahrungen Ihrer Melder basierend, anstelle von nicht belegbaren Annahmen. Ein unbestreitbar wichtiger Teil einer erfolgreichen\u00a0Customer Journey Gestaltung\u00a0besteht in der qualitativen Interviewf\u00fchrung mit Ihren Meldern. Aber wie sorgen Sie daf\u00fcr, dass die Interviews zu guten Ergebnissen f\u00fchren?<\/strong><\/p>\n

Zum Gl\u00fcck sind im Servicemanagement Interviews mit Mitarbeitern meistens leicht durchzuf\u00fchrbar. Sie arbeiten schlie\u00dflich im gleichen B\u00fcrogeb\u00e4ude wie Sie und sind meistens dazu bereit, dar\u00fcber zu reden, wie sie Ihre Services erlebt haben. Um dieses Potential maximal auszusch\u00f6pfen, finden Sie hier neun Tipps, um das Beste aus diesen Interviews herauszuholen.<\/strong><\/p>\n

Vorbereitung des Interviews<\/h2>\n

Wir sind alle bereits aus Unterhaltungen gegangen und dachten uns dabei \u201eOh nein, ich wollte doch noch diese eine wichtige Frage stellen!\u201c Es kann sich dann etwas peinlich anf\u00fchlen, die gleiche Person erneut anzusprechen. Um die Zeit Ihrer Melder optimal zu nutzen, sollten Sie sich richtig vorbereiten.<\/p>\n

1. W\u00e4hlen Sie eine Anzahl an Kandidaten aus<\/h3>\n

W\u00e4hlen Sie basierend auf Ihrem Ziel und Ihrer Zielgruppe aus, wen Sie gerne interviewen m\u00f6chten. Konzentriert sich Ihre Customer Journey auf neue Mitarbeiter? Dann w\u00e4hlen Sie Mitarbeiter aus, die in den letzten drei Monaten die Arbeit f\u00fcr Ihre Organisation aufgenommen haben. Sorgen Sie auch daf\u00fcr, dass Sie innerhalb dieser Zielgruppe verschiedene Arten von Menschen ausw\u00e4hlen, wie beispielsweise Mitarbeiter, die bereits \u00fcber ausreichend Erfahrung verf\u00fcgen, und Mitarbeiter, die gerade ihre ersten Schritte in diesem Bereich machen.<\/p>\n

2. Legen Sie ein Verzeichnis der verwendeten Ber\u00fchrungspunkte und Kommunikationskan\u00e4le an<\/h3>\n

Fragen Sie Ihre Melder w\u00e4hrend des Interviews, welche Kommunikationskan\u00e4le sie benutzen, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Wahrscheinlich werden sie offensichtliche Kan\u00e4le wie E-Mail und Telefon nennen. Aber es gibt auch weniger offensichtliche Kan\u00e4le, an die Ihre Melder vielleicht nicht denken, diese aber trotzdem benutzen. Suchen sie beispielsweise nach Informationen im Intranet oder fragen sie einen fachkundigen Kollegen? Erstellen Sie eine Liste aller m\u00f6glichen Kommunikationskan\u00e4le und Ber\u00fchrungspunkte, nach denen Sie w\u00e4hrend des Interviews fragen.<\/p>\n

Hier finden Sie einen Blogartikel zum Thema, wie Sie alle m\u00f6glichen Ber\u00fchrungspunkte<\/a> erkennen k\u00f6nnen<\/p>\n

3. Bereiten Sie Ihre Fragen vor<\/h3>\n

Es ist wichtig, dass Sie bereits vor dem Interview wissen, was Sie fragen m\u00f6chten. Nutzen Sie diese Liste w\u00e4hrend des Interviews jedoch nicht wie ein fest vorgegebenes Drehbuch, sondern lediglich als\u00a0Leitfaden<\/a>. So \u00fcberspringen Sie nicht aus Versehen einen Teil der Journey.<\/p>\n

4. Zeichnen Sie das Interview auf<\/h3>\n

Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Sie das Interview aufzeichnen k\u00f6nnen, z. B. mit Ihrem Smartphone. So k\u00f6nnen Sie das Gespr\u00e4ch erneut durchgehen und m\u00fcssen sich auch keine detaillierten Notizen machen. Sie k\u00f6nnen sich voll und ganz auf das Interview konzentrieren.<\/p>\n

W\u00e4hrend des Interviews<\/h2>\n

Das Interview beginnt\u2026 Wie sorgen Sie daf\u00fcr, dass alles glatt l\u00e4uft und es effektiv gef\u00fchrt wird?<\/p>\n

5. Sagen Sie Ihren Meldern, warum Sie sie interviewen<\/h3>\n

Manchmal halten sich Melder zur\u00fcck, wenn es darum geht, Kritik an ihren Kollegen auszusprechen. Sorgen Sie deshalb daf\u00fcr, dass Sie das Interview lediglich mit dem Ziel f\u00fchren, die Serviceerbringung zu verbessern. Teilen Sie mit, dass Sie auf der Suche nach Feedback sind, egal, ob positiv oder negativ.<\/p>\n

6. Fragen Sie nach dem Ziel der jeweiligen Customer Journey<\/h3>\n

Jede Customer Journey f\u00e4ngt mit einem Ziel an, das Ihre jeweiligen Melder erreichen m\u00f6chten, und endet mit dem Erreichen dieses Ziels. Finden Sie heraus, worin dieses Ziel besteht. Im Falle von Meldern, deren Outlook gerade abgest\u00fcrzt ist, lautet das Ziel nicht zwangsl\u00e4ufig \u201eIch m\u00f6chte, dass Outlook wieder reibungslos funktioniert\u201c. Es k\u00f6nnte genauso gut sein: \u201eIch m\u00f6chte vor 17 Uhr eine Datei an einen wichtigen Kunden schicken\u201c. Im Falle von neuen Kollegen, die erst vor einer Woche angefangen haben, k\u00f6nnte das Ziel sein: \u201eIch m\u00f6chte f\u00fcr meinen neuen Arbeitgeber m\u00f6glichst schnell voll funktionsf\u00e4hig sein\u201c.<\/p>\n

7. Lassen Sie sich eine bestimmte Customer Journey sehr detailliert erkl\u00e4ren<\/h3>\n

Sie m\u00f6chten einen m\u00f6glichst vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick von allem erlangen, dass Ihre Melder unternommen haben, um ihr jeweiliges Ziel zu erreichen. Aber wie finden Sie heraus, was Ihre Melder schon alles unternommen haben? Fragen Sie nach einem Beispiel und bitten Sie Ihre Melder dann, dieses Beispiel m\u00f6glichst detailliert zu beschreiben. \u201eWas haben Sie zuerst unternommen, als Ihnen die Fehlermeldung angezeigt wurde? Was haben Sie danach gemacht? Warum haben Sie das gemacht?\u201c Stellen Sie offene Fragen und versuchen Sie, die Antworten Ihrer Melder nicht zu beeinflussen. Versuchen Sie, den Startpunkt der Journey ganz genau zu erkennen (der wahrscheinlich noch weiter zur\u00fcckliegt als das Einreichen des Incidents). Finden Sie au\u00dferdem den Moment, in dem das Ziel erreicht wurde, heraus. Dieser muss nicht immer mit dem Moment \u00fcbereinstimmen als der Incident abgeschlossen wurde.<\/p>\n

8. Erkundigen Sie sich nach der Erfahrung w\u00e4hrend der Customer Journey<\/h3>\n

Sie m\u00f6chten Ihre Melder nicht nur nach deren jeweiligen Aktionen fragen, sondern auch danach, was sie zum jeweiligen Zeitpunkt empfunden haben. Welche Gef\u00fchle sind in den guten und schlechten Momenten w\u00e4hrend der Journey aufgekommen? Was war das intensivste Erlebnis w\u00e4hrend der Journey (egal, ob positiv oder negativ)? Und wie w\u00fcrden sie die verschiedenen guten und schlechten Momente bewerten? Bitten Sie auch um eine Gesamtbewertung. Selbst wenn es mehr positive als negative Elemente gab, muss das nicht hei\u00dfen, dass die Gesamterfahrung positiv war. Befragen Sie Ihre Melder zuletzt auch noch hinsichtlich ihrer Erwartungen. Ab welchem Punkt wurden die Erwartungen nicht mehr erf\u00fcllt? Nehmen wir an, einer Ihrer Melder musste drei Wochen auf eine Laptopreparatur warten. Hat er dies als zu lange Wartezeit empfunden? Falls ja, was w\u00fcrde er als eine angemessene Wartezeit empfinden?<\/p>\n

9. Erkl\u00e4ren Sie Ihren Meldern, wof\u00fcr die Ergebnisse des Interviews verwendet werden, und setzen Sie diese um<\/h3>\n

Sie verf\u00fcgen nun \u00fcber s\u00e4mtliche Informationen, die Sie brauchen. Wie schlie\u00dfen Sie das Gespr\u00e4ch ab? Fragen Sie Ihre Melder zun\u00e4chst, ob noch Mitteilungsbedarf besteht. Erkl\u00e4ren Sie danach, wof\u00fcr Sie die Ergebnisse dieses Interviews verwenden werden. Sie k\u00f6nnten beispielsweise die finale Customer Journey mit den jeweiligen Meldern teilen. Kl\u00e4ren Sie auf, wenn Sie bestimmte Ergebnisse des Interviews nicht verwenden werden k\u00f6nnen. Beispielsweise haben Sie wahrscheinlich einige Verbesserungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Ihr Team zu h\u00f6ren bekommen, die Sie aber nicht direkt implementieren werden. Stellen Sie sicher, dass dies den Meldern bewusst ist, sodass Sie keine Erwartungen aufkommen lassen, die Sie nicht erf\u00fcllen werden.<\/p>\n

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Erkenntnisse umsetzen<\/h2>\n

Es ist eine Sache, Informationen zu erhalten, aber es kann schwierig sein, sie umzusetzen. Unser\u00a0E-Book<\/a> \u201eMelder im Mittelpunkt\u201d zeigt Ihnen, worauf Sie Ihre Bem\u00fchungen konzentrieren m\u00fcssen, um einen wirklich kundenorientierten Servicedesk zu bieten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Qualitative Interviews mit Ihren Meldern sind ein Schl\u00fcsselelement f\u00fcr erfolgreiche Customer Journeys. Aber wie gestalten Sie diese?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15742,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15739","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n9 Tipps, um mit Interviews die Customer Journey zu gestalten<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Qualitative Interviews mit Ihren Meldern sind ein Schl\u00fcsselelement f\u00fcr erfolgreiche Customer Journeys. 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