{"id":22095,"date":"2025-01-08T08:00:06","date_gmt":"2025-01-08T07:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/da\/?p=22095"},"modified":"2024-09-25T15:22:32","modified_gmt":"2024-09-25T13:22:32","slug":"excel-ticketing-system","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/da\/blog\/excel-ticketing-system\/","title":{"rendered":"Excel ticketing systemer: Tid til at skifte regneark ud med en ITSM-l\u00f8sning?"},"content":{"rendered":"

Microsoft Excel kan v\u00e6re et praktisk v\u00e6rkt\u00f8j til at administrere og analysere data. Men vidste du, at nogle serviceteams faktisk bruger det til at h\u00e5ndtere deres it-anmodninger? <\/strong><\/p>\n

I dette blogindl\u00e6g kan du l\u00e6re alt, hvad du har brug for at vide om Excel ticketing systemer: Hvordan de fungerer samt fordele og ulemper. Spoiler alert! N\u00e5r det g\u00e6lder automatiseringsfunktioner, brugervenlighed og integrationer, kan Excel ikke m\u00e5le sig med et dedikeret ticketing-v\u00e6rkt\u00f8j. Vi deler ogs\u00e5 et par skalerbare alternativer til regneark, som servicedesks kan bruge til at h\u00e5ndtere indkomne sager.<\/p>\n

Hvad er et Excel ticketing system \u2013 og hvordan fungerer det?<\/h2>\n

Et Excel ticketing system er pr\u00e6cis, hvad det lyder som: it-afdelinger anvender et Excel-regneark til at logge og spore slutbrugernes anmodninger eller problemer, efterh\u00e5nden som de kommer ind. Her er en hurtig oversigt over, hvordan det fungerer:<\/p>\n

1. Sagsoprettelse<\/h3>\n

N\u00e5r en slutbruger rapporterer et problem til it-afdelingen, tilf\u00f8jer en medarbejder i servicedesken en ny r\u00e6kke til regnearket med grundl\u00e6ggende oplysninger om problemet, f.eks. hvem der rapporterede det, hvorn\u00e5r samt en kort beskrivelse af problemet.<\/p>\n

2. Tildeling af sager<\/h3>\n

It-chefen eller teamlederen gennemg\u00e5r de nye \u00bbtickets\u00ab, der er blevet tilf\u00f8jet til arket, og tildeler dem til det eller de relevante teammedlemmer – afh\u00e6ngigt af hvem der er tilg\u00e6ngelig, eller har de rette f\u00e6rdigheder til at hj\u00e6lpe med at l\u00f8se problemet. Dette g\u00f8res normalt manuelt.<\/p>\n

3. sagsstatus og opdateringer<\/h3>\n

N\u00e5r den tildelte operat\u00f8r g\u00e5r i gang med at arbejde p\u00e5 sagen, opdaterer han\/hun kolonnen \u00bbStatus\u00ab for at afspejle den aktuelle sagsstatus. De kan ogs\u00e5 manuelt registrere eventuelle opdateringer eller yderligere noter om problemet direkte i regnearket. Dette forts\u00e6tter, indtil de er i stand til at markere status som \u00bblukket\u00ab eller \u00bbl\u00f8st\u00ab.<\/p>\n

4. Sporing og rapportering<\/h3>\n

Efterh\u00e5nden som flere og flere sager bliver tilf\u00f8jet og l\u00f8st, bliver regnearket en oversigt over alle de it-opkald, der er blevet logget og l\u00f8st. It-afdelinger kan bruge dette til at identificere tendenser eller generere rapporter, selvom det kr\u00e6ver en del manuelt arbejde i Excel.<\/p>\n

Hvorn\u00e5r passer et Excel ticketing system til dig?<\/h2>\n

Selvom Excel kan anvendes til at logge sager og holde styr p\u00e5 dit teams fremskridt, er dets funktioner begr\u00e6nsede – is\u00e6r n\u00e5r du sammenligner det med dedikeret IT Service Management software<\/a> (ITSM). Og det giver god mening; i mods\u00e6tning til en ITSM-l\u00f8sning er Excel simpelthen ikke bygget til at h\u00e5ndtere komplekse it-anmodninger. Uden nogen af de automatiseringsfunktioner der f\u00f8lger med de fleste ITSM-v\u00e6rkt\u00f8jer, kan det begynde at f\u00f8les som et st\u00f8rre arbejde at administrere det hele i Excel.<\/p>\n

N\u00e5r det er sagt, v\u00e6lger nogle mindre it-teams at h\u00e5ndtere deres indg\u00e5ende anmodninger ved hj\u00e6lp af et Excel-regneark – is\u00e6r i opstartsfasen. Her er et par af grundene til, at dit it-team m\u00e5ske v\u00e6lger et Excel ticketing system:<\/p>\n

Du har et begr\u00e6nset budget<\/h3>\n

En af de prim\u00e6re \u00e5rsager til, at en it-afdeling bruger et Excel ticketing system, er omkostningerne. De fleste organisationer bruger allerede Microsoft Office-pakken, s\u00e5 ops\u00e6tningen af et Excel ticketing system er en attraktiv mulighed for teams, der ikke er i stand – eller villige – til at investere i et dedikeret ticketing v\u00e6rkt\u00f8j.<\/p>\n

Dine medarbejdere bruger allerede Excel<\/h3>\n

Selv om det m\u00e5ske ikke er den bedste l\u00f8sning for it-afdelingerne, er Microsoft Excel et v\u00e6rkt\u00f8j, som de fleste mennesker allerede kender. Med over 1 milliard brugere p\u00e5 verdensplan<\/a> er det en fast bestanddel i de fleste organisationer. Desuden kr\u00e6ver Excel ikke nogen omfattende tr\u00e6ning, s\u00e5 det er nemt at komme i gang med at anvende l\u00f8sningen.<\/p>\n

Du modtager f\u00e5 anmodninger<\/h3>\n

For it-afdelinger, der modtager f\u00e5 slutbrugeranmodninger om dagen, kan en Excel ticketing l\u00f8sning nemt administreres – forudsat at anmodningerne ikke er for komplekse. S\u00e5 snart antallet af foresp\u00f8rgsler begynder at stige, og slutbrugernes foresp\u00f8rgsler bliver mere komplicerede, vil et Excel-regneark ikke l\u00e6ngere kunne klare det.<\/p>\n

Du er i opstartsfasen<\/h3>\n

Mange mindre virksomheder starter med at bruge email eller Excel til at spore it-problemer og -anmodninger, fordi det er velkendt, og medarbejderne ikke beh\u00f8ver at l\u00e6re noget nyt. Selvom begge muligheder kan fungere i starten, vokser de fleste nystartede virksomheder ud af disse ticketing systemer og skifter til en dedikeret, f\u00e6rdigudviklet ITSM-l\u00f8sning inden for kort tid.<\/p>\n

Ulemperne ved at bruge et Excel ticketing system<\/h2>\n

Som vi allerede har antydet, er der en del ulemper og risici ved at bruge et Excel ticketing system.<\/p>\n

Her er et par af faldgruberne ved at bruge Excel i stedet for en dedikeret ITSM-l\u00f8sning til h\u00e5ndtering af dine slutbrugeranmodninger:<\/p>\n

Operat\u00f8rere og slutbrugere oplever manglende gennemsigtighed<\/h3>\n

Excel-regneark giver ikke mulighed for opdateringer i realtid eller g\u00f8r det nemt at samarbejde om en sag. Det kan g\u00f8re kommunikationen mellem operat\u00f8rerne udfordrende, is\u00e6r n\u00e5r flere personer fors\u00f8ger at f\u00e5 adgang til dokumentet p\u00e5 samme tid. Dertil kan det f\u00f8re til forvirring og fejlkommunikation, som kan g\u00f8re dit team – og dine probleml\u00f8sningstider – langsommere. Og fordi der ikke er nogen m\u00e5de at kommunikere med dine slutbrugere p\u00e5 i systemet, kan de f\u00f8le, at de ikke bliver holdt inde i loopet og mangler information om deres sag.<\/p>\n

Anmodninger prioriteres ikke automatisk<\/h3>\n

Med Excel er det en udfordring at prioritere anmodninger korrekt – baseret p\u00e5 hvor meget det haster. Dedikerede ITSM-l\u00f8sninger har derimod ofte funktioner, der g\u00f8r det nemt at rangere og sortere sager. P\u00e5 den m\u00e5de kan du v\u00e6re sikker p\u00e5, at dit team f\u00f8rst tager sig af slutbrugernes mest presserende problemer.<\/p>\n

Det er sv\u00e6rt at holde \u00f8je med performance<\/h3>\n

Det kan v\u00e6re ekstremt tidskr\u00e6vende og kompliceret at generere rapporter om bl.a. tilbagevendende problemer og svartider, f\u00e5 \u00f8je p\u00e5 tendenser samt at m\u00e5le din servicedesks performance i Excel. Hvis du vil have et klart overblik over, hvordan din servicedesk klarer sig, er et Excel ticketing system ikke den rigtige vej at g\u00e5.<\/p>\n

Operat\u00f8rer spilder tid p\u00e5 un\u00f8dvendigt manuelt arbejde<\/h3>\n

En af de st\u00f8rste ulemper ved at bruge Excel som ticketing system er manglen p\u00e5 automatiseringsfunktioner. Det betyder, at alle sager skal logges, tildeles og opdateres manuelt. Det spilder en masse af dine operat\u00f8rers v\u00e6rdifulde tid, som kunne bruges bedre p\u00e5 mere givende, kundefokuseret arbejde. Med et dedikeret v\u00e6rkt\u00f8j kan ticket routing, p\u00e5mindelser og opf\u00f8lgning automatiseres, hvilket betyder, at dit team kan l\u00f8se problemer og hj\u00e6lpe slutbrugerne hurtigere og mere effektivt.<\/p>\n

Du kan uds\u00e6tte dine data for en vis risiko<\/h3>\n

Excel-filer kan nemt blive beskadiget, hvilket betyder, at alle data fra dine indg\u00e5ende tickets potentielt kan g\u00e5 tabt. Eller endnu v\u00e6rre: Excel-filer kan utilsigtet blive slettet uden spor eller blive \u00e6ndret af en uforsigtig bruger. Folk kan ogs\u00e5 nemt dele eller kopiere regnearkene, hvilket s\u00e6tter din servicedesk i fare for at blive udsat for et sikkerhedsbrud. ITSM-l\u00f8sninger har normalt strengere sikkerhedsforanstaltninger p\u00e5 plads for at beskytte din servicedesks data.<\/p>\n

Hvorn\u00e5r er et Excel ticketing system ikke den rette l\u00f8sning?<\/h2>\n

Mens Excel ticketing systemer kan fungere for nogle it-afdelinger, er der nogle scenarier, hvor et regneark bestemt ikke er godt nok. Her er et par eksempler p\u00e5, hvorn\u00e5r du ikke b\u00f8r bruge et Excel ticketing system:<\/p>\n

Du er en st\u00f8rre it-afdeling, der h\u00e5ndterer mange foresp\u00f8rgsler<\/h3>\n

Hvis din it-afdeling h\u00e5ndterer en stor m\u00e6ngde sager, vil det hurtigt blive uoverskueligt at bruge Excel til at administrere dem. Bortset fra manuelt arbejde og manglende samarbejdsfunktioner, kan Excel ogs\u00e5 blive langsomt og v\u00e6re tilb\u00f8jelig til at crashe, n\u00e5r der behandles mange data. Det er bestemt ikke ideelt, hvis du h\u00e5ndterer en masse anmodninger. Og hvis din it-support involverer flere faser, godkendelseslag eller komplekse processer, vil Excel sandsynligvis have sv\u00e6rt ved at h\u00e5ndtere disse workflows effektivt.<\/p>\n

Du arbejder p\u00e5 tv\u00e6rs af flere teams eller lokationer<\/h3>\n

Hvis dine it-services er spredt over flere teams eller lokationer, kan det v\u00e6re en stor udfordring at koordinere og dele en Excel-fil uden automatisk routing eller opdateringer i realtid. Det kan resultere i, at sager g\u00e5r tabt, eller at operat\u00f8rerne spilder dyrebar tid p\u00e5 at lave dobbeltarbejde.<\/p>\n

Datasikkerhed og compliance er en topprioritet<\/h3>\n

Hvis dine tickets indeholder f\u00f8lsomme eller fortrolige data, kan brugen af Excel udg\u00f8re en sikkerhedsrisiko. Hvis din organisations IT Service Management skal overholde visse regler, herunder GDPR, g\u00f8r brugen af Excel til ticketing det endnu sv\u00e6rere – grundet den begr\u00e6nsede sikkerhed.<\/p>\n

Du sigter efter en f\u00f8rsteklasses kundeoplevelse<\/h3>\n

Manglen p\u00e5 opdateringer og notifikationer i realtid i Excel kan f\u00f8re til forsinkelser og fejlkommunikation, is\u00e6r hvis din it-support arbejder d\u00f8gnet rundt. Og n\u00e5r slutbrugerne ikke har mulighed for at tjekke statussen p\u00e5 deres anmodning, kan de f\u00f8le, at de bliver holdt hen i uvished. Lad os v\u00e6re \u00e6rlige: Et stort regneark giver ikke en god brugeroplevelse. Alt det ovenst\u00e5ende kan have en negativ indvirkning p\u00e5, hvordan kunderne oplever dine it-services.<\/p>\n

Du vil gerne integrere dit ticketing system med andre v\u00e6rkt\u00f8jer<\/h3>\n

Det kr\u00e6ver ofte mere end \u00e9t v\u00e6rkt\u00f8j at levere gode it-services. Hvis du \u00f8nsker, at dit ticketing system skal integreres med de andre v\u00e6rkt\u00f8jer, du bruger, er Excel ikke et godt valg grundet sin begr\u00e6nsede integrationskapacitet.<\/p>\n

ITSM-software: Et skalerbart alternativ til Excel ticketing<\/h2>\n

Hvis et Excel ticketing system ikke er egnet til din it-servicelevering, er ITSM-software<\/a> den rette l\u00f8sning for dig. Et dedikeret ITSM-v\u00e6rkt\u00f8j kan tilbyde al den fleksibilitet og enkelhed, som et Excel ticketing system har, uden det manuelle arbejde.<\/p>\n

ITSM-software konverterer slutbrugeranmodninger via f.eks. email til sager, som kan tildeles, prioriteres og spores, indtil de er l\u00f8st. IT Service Management systemer, s\u00e5som TOPdesk, er specielt designet til h\u00e5ndtering af it-services og inkluderer funktioner som automatiserede svar, rapportering og integration med andre v\u00e6rkt\u00f8jer.<\/p>\n

I mods\u00e6tning til et Excel ticketing system indeholder disse v\u00e6rkt\u00f8jer normalt n\u00f8glefunktioner til h\u00e5ndtering af it-services – baseret p\u00e5 ITSM-processer. Et par eksempler p\u00e5 ITSM-processer omfatter:<\/p>\n