{"id":14739,"date":"2020-07-16T11:27:02","date_gmt":"2020-07-16T09:27:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.mom\/da\/?p=14739"},"modified":"2025-01-08T09:38:53","modified_gmt":"2025-01-08T08:38:53","slug":"itil-incident-management-best-practices","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.mom\/da\/blog\/itil-incident-management-best-practices\/","title":{"rendered":"5 ITIL incident management best practices"},"content":{"rendered":"

I sit forrige blogindl\u00e6g delte brancheekspert Stephen Mann ti praktiske tips til problem management<\/a>. I dag skal han tale om ITIL incident management: et vigtigt fundament i enhver it-organisation.\u00a0<\/strong><\/p>\n

5 v\u00e6rdifuld ITIL best practices<\/h2>\n

I alle ITSM-blogs om popul\u00e6re emner som kunstig intelligens, digital transformation og enterprise service management, kan det v\u00e6re let at overse vigtigheden af \u200b\u200bITSM-h\u00e6fteklammer, s\u00e5som ITIL incident management. Men du m\u00e5 ikke undervurdere incident management \u2013 specielt fordi medarbejderoplevelsen i h\u00f8j grad afh\u00e6nger af kvaliteten af din servicedesk og deres evne til hurtigt at f\u00e5 medarbejderne til at v\u00e6re produktive igen.<\/p>\n

S\u00e5 hvordan kan din it-organisation forbedre sine ITIL incident management-funktioner? Her er fem best practices inden for ITIL incident management, som kan hj\u00e6lpe dig med at forbedre din servicedesk.<\/p>\n

1. Forst\u00e5, hvordan din servicedesk skaber v\u00e6rdi<\/h3>\n

Hvis svaret p\u00e5 sp\u00f8rgsm\u00e5let “Hvordan hj\u00e6lper din servicedesk organisationen?” er “De l\u00f8ser it-problemer”, s\u00e5 har du stadig en masse arbejde at g\u00f8re i denne afdeling. Det er l\u00e6nge siden, at servicedesken kun var \u201dit-support\u201d: de er faktisk \u201dpeople support\u201d, da de b\u00e5de hj\u00e6lper dine kunder og dine medarbejdere.<\/p>\n

I dag ligger forretningsinteressenters fokus mere og mere p\u00e5 den v\u00e6rdi, som din it-organisation skaber, og ikke kun p\u00e5 dens omkostninger. Din servicedesk er ingen undtagelse. S\u00e5 hvordan skaber din servicedesk v\u00e6rdi – eller forhindrer v\u00e6rdil\u00e6kage for din organisation?<\/p>\n

Desv\u00e6rre er der ikke noget konkret svar. V\u00e6rdien af din servicedesk er i stedet noget, som du har brug for at opdage, ved at have proaktive diskussioner med dine vigtigste forretningsinteressenter. Din servicedesk kan muligvis tilf\u00f8re v\u00e6rdi ved at l\u00f8se it-problemer, der hj\u00e6lper med at minimere produktionstab eller ved at udf\u00f8re forebyggende vedligeholdelse.<\/p>\n

Det er ogs\u00e5 sandsynligt, at forskellige interessenter har forskellige holdninger til, hvordan din servicedesk skaber v\u00e6rdi for deres drift, team og kunder. Nogle forretningsinteressenter, f.eks. en salgsdirekt\u00f8r, v\u00e6rds\u00e6tter m\u00e5ske minimalt medarbejdernes produktivitetstab. I dette tilf\u00e6lde er det vigtigt at it-problemerne, der for\u00e5rsager tabt salg, hurtigt bliver l\u00f8st.<\/p>\n

Du kan kun bestemme de forskellige definitioner af v\u00e6rdi ved at have kvalitetssamtaler med dine interessenter om; hvor din servicedesk hj\u00e6lper, hvor den for\u00e5rsager problemer og hvad du kan forbedre. Det er vigtigt at v\u00e6rds\u00e6tte, at dette skal v\u00e6re flerdimensionelt. Du skal anerkende den samlede p\u00e5virkning af din it-organisation, og at dine interessenters v\u00e6rdiopfattelse sandsynligvis vil \u00e6ndre sig over tid.<\/p>\n

N\u00e5r du har fundet din servicedesks v\u00e6rdi, skal den videreformidles til din servicedesks strategi, m\u00e5l, politikker, processer, serviceniveauer og metrics og KPI\u2019er.<\/p>\n

2. Gennemg\u00e5 servicedeskens m\u00e5l for serviceniveauet<\/h3>\n

Jeg taler ikke n\u00f8dvendigvis om metrics, men snarere om nogle af de vigtigste serviceniveaum\u00e5l, som din servicedesk i \u00f8jeblikket arbejder mod.<\/p>\n

T\u00e6nk p\u00e5 f\u00f8lgende sp\u00f8rgsm\u00e5l:<\/p>\n